作者：渣打银行销售渠道集团主管 Raheel Ahmed

　　当您正在坐火车，恰巧还有 15 分钟空闲时间。您的银行时间到了！登入智能手机后，确认工资已经到账、偿还信用卡、进行公共事业费缴纳，并将资金转入储蓄账户。在火车到站之前，您还有足够的时间通过手机定位最近的自动存取款机，并获得您所喜欢的午餐餐厅的电子优惠券……

　　这与传统银行服务有着天壤之别，但就互联网和移动技术可提供的功能而言，这仅仅是一个开始。随着手机技术的发展和网络速度的提高，消费者对银行服务及其可用性的期望也随之增高。下一代客户希望银行服务能适应他们的生活方式，而不是遥不可及。

　　对银行而言，这意味着我们必须突破传统思维，重新思考我们开发产品和服务的方式。这不只是提供何种服务的问题，还包括我们如何提供，而恰恰这才是我们未来维持客户关系的关键。在下一代银行中，不存在自上而下、视野不足的创新。我们绝不能问“我们希望销售什么？”，而必须问“客户需要什么？我们如何帮助他们做到这些？”

　　渣打银行的客户研究表明，客户最需要的是更加简单、快捷的银行服务，而不管是在分行、通过电话，还是手机来享受这些服务。总而言之，客户逐渐要求电信运营商提供更多服务，而银行似乎未能齐头并进。

　　过去，银行希望客户遵循他们的规则。而如今，世界各地引领潮流和精通科技的消费群体不断增多，他们希望银行服务也能即时高效、直观方便，而又综合全面，进而能够灵活运用科技轻松自如的掌控资金。如果银行过去未能迅速调整其服务的可用性，那么现在就需要迎头赶上了。

　　我们的 Breeze Mobile Banking应用程序的开发并不是从高层管理委员会的需求出发，而是来自于一些最年轻员工的期望，他们希望通过创建直观、易懂的智能手机界面，简化银行服务。开发工作由新加坡一家小规模创新技术公司负责，并获得了来自多个国家的包括渣打员工在内的众多创新者的参与，Breeze Mobile Banking终于得以面世。

　　我们采用基本相同的模型开发了 Breeze Living，中国首款增强现实(AR)应用程序。用户通过该程序，可以轻松获得电子优惠券，并与部落成员一起分享。Breeze Living 最初只是打算作为提供客户奖励计划的平台，后来发展成为可供所有iphone使用者的免费应用程序。我们的中国客户通过关注小组及其他网络社交平台展开讨论，表明他们想要这样的应用程序。统计数据也显示移动服务的巨大需求：2010 年，中国通过手机上网的网络用户数量升至 3.03 亿，在中国 4.37 亿互联网在线用户中占有相当大的比例。

　　许多市场都出现了类似的趋势，对易用的移动银行服务的需求快速增长。新加坡率先推出的Breeze Mobile Banking

　　在 iTunes 金融应用程序商店的下载量持续名列前 5。我们认为，从中期来看，我们的许多(若非全部)客户将使用手机与我们互动。手机银行平台不仅仅限于银行业务，他们最终会转变为整合的一站式商店，客户可以在移动中按照自己的意愿进行任何操作，不论是查看银行结余、购买电影票还是预定航班。我们希望融入到这令人激动的未来生活！

　　然而，这并不意味着我们只会重点投资移动银行业务渠道，忽略其他。客户日益希望通过多种不同的渠道与银行互动，以满足他们的金融需求。例如，想按揭购房的人可能会在网上研究各种按揭产品、通过电话或网上答疑了解详情，然后前往分行购买产品。这表示银行需要确保所有渠道(包括传统分行)都要像智能手机银行服务一样，带给用户方便快捷的良好体验。为此，银行可能需要在新领域需求突破。在渣打银行，我们希望维持创新文化，并向其它行业如苹果和三星等领先公司学习。尤其是，我们希望推动共同创造，积极寻求客户意见，在我们的解决方案推向市场之前，确保它们正确适当。

　　我们也将持续对分支行进行投资，但我们正采取一些重大改革措施，以提供类似于高档咖啡店或时装零售店的客户体验。为验证这一举措的效果，我们在新加坡的实验室环境中设立了一个模拟分行，并邀请客户试用这个分行。我们获得了更多灵感： 在下一代分行(我们已经开始在市场推行)中，店面开阔、内部装饰时尚、明亮。整个分行都可以无线上网，员工可使用笔记本电脑在桌面上服务客户，还有自动登记系统和舒适的等候区，令客户免于排队之苦。我们甚至尝试营造一种特有香味和音乐的环境，这一做法已经成功地在耐克和沃尔玛等大型零售公司实施。

　　我们知道人们使用银行服务，是因为他们不得不。而我们必须关注的是尽可能带来简单、舒适的体验，使得客户的生活更加轻松。如果我们想要赢得下一代消费者中的新受众，就不能只将自己作为服务公司，而必须定位成可以帮助客户实现人生目标的动态金融服务倡导者。

　　虽然新技术加上不断变化的消费者生活方式，将要求银行彻底转变传统的客户服务观念，但有些方面将保持不变：人们总是会支付商品和服务费用、储蓄及投资、购房及增加财富。银行与客户之间的信任始终关键。银行业务的最终宗旨将是帮助客户实现目标、保护和增加财富，并提升他们的生活方式。但是交付渠道会随着技术和需求变化而变化，这一点应永远牢记。