全品牌掀业务新高潮 多创新谱发展大旋律

　　访中国工商银行牡丹卡中心总裁栾建胜

　　2011年9月9日，中国工商银行和JCB国际信用卡公司共同签署了《发卡与收单合作协议》。这是工商银行继与万事达卡、VISA、中国银联、美国运通成功开展发卡合作后，再次携手国际知名信用卡品牌开辟信用卡业务新领地，掀开了国内市场全品牌发卡的新篇章。

　　进入2011年以来，工商银行信用卡业务继续保持了良好的发展态势。截至今年8月末，工商银行信用卡发卡量达到7155万张，累计实现消费额突破6000亿元，信用卡贷款规模近1500亿元，三项核心指标同业领先优势明显，稳坐国内信用卡市场头把交椅。在业务规模不断攀越高峰的同时，资产质量也保持了良好水平，信用卡贷款90天以上不良率仅为 1.08%、 180天以上不良率仅为0.76%。工商银行信用卡是如何取得这些骄人的成绩？又是如何不断超越自己、再登高峰的呢？对此，工行牡丹卡中心总裁栾建胜为记者作出了如下解释。

　　多元品牌 创新潮流

　　工商银行自1990年加入万事达卡及VISA国际组织以来，又陆续与中国银联、美国运通、日本JCB开展了合作，形成了包含人民币/美元、人民币/欧元、人民币/港币、人民币/日元的全品牌、多币种产品线，进一步增强了工银信用卡产品的核心竞争力，为经常来往于世界各地的持卡人提供了更多元化的服务。工商银行信用卡业务全品牌、多币种发展策略必将为实现“全球第一大发卡银行，中国第一信用卡品牌”的宏伟目标再添助力。

　　与此同时，面对同质化日趋严重的国内信用卡市场，唯有不断创新才能激起市场消费的新热点。工商银行一向将创新作为信用卡业务发展的基本思路，用创新的脚步领跑市场。栾建胜介绍道，今年工行推出的逸贷信用卡就是产品创新的一大亮点。逸贷信用卡是一种全新的银行卡。它以信用卡为介质，让持卡人在指定商户，以分期付款的方式购物和消费。这种卡不能用于透支取现和转账，只能用于消费。持卡人通过在工商银行的代发工资账户，按自主设定的分期付款期限自动还款。逸贷信用卡因其合理的收费而广受青睐。该卡不仅三年内不收取年费，而且收费比照同期个人贷款的基准利率，低于现有的一般信用卡分期付款收费。目前，工行已与全国各大行业包括电器卖场、大型百货、工艺品、家居卖场、旅行社、汽车4S店和教育行业在内的近8万家商户积极配合，全面做好了专用POS机具和MIS系统的安装和升级准备工作，创建了良好的消费受理环境。

　　工行在国家“十二五”明确提出拉动内需、促进消费的宏观经济背景下，推出国内首张面向大众、连接商户、用于直接消费的信用卡，力求通过简便快捷的信贷手续、较为合理的收费标准，在风险可控的前提下推广分期付款这一新的消费理念和方式，运用金融工具为拉动我国社会居民消费做出贡献。自今年4月正式推出以来，逸贷卡发卡量已突破100万张。

　　除了在产品方面，工商银行还在信用卡服务及风险管理方面有了诸多创新，并依靠这些创新在信用卡市场上抢占了先机。

　　拓展渠道 优化服务

　　数据统计，今年1-8月工商银行信用卡客服电话呼入、呼出业务量累计3400万通，较同期增长超过6成。面对如此庞大的业务量，栾建胜总裁表示，工商银行已成功将信用卡电话银行中心日均接听率保持在95%的同业最高水平。

　　高效率依托于先进科技搭建的全方位服务渠道。工商银行构建了以电话银行为主，短信客服、网上银行为辅的三大远程服务渠道体系，通过短信客服、网银服务、白金卡专线号码升级、要客快速识别等创新项目，优化流程和系统功能，减少操作环节和提高座席操作自动化程度，并为高端客户提供更优质完善的服务。

　　去年底，工商银行开通了信用卡咨询类业务短信客服，截至今年8月末，累计接收短信量已突破40余万条，业务处理效率是传统电话服务的4倍。工商银行咨询类短信客服实现了客户与对应座席之间一对一的互动交流，工行座席能够准确地理解客户问题，从数千条短信说帖中快速检索出最匹配的答案，即时答复客户。同时，工行短信平台实现了批量短信外拨功能，克服了以往只能发送不能对应收回的缺陷。

　　在网上银行方面，工商银行今年全新优化了信用卡网上办卡、网上客服和网上对账等网银服务功能。“网上办卡”可为百家集团客户近20万名员工提供内网链接，即客户直接从公司内网点击办卡链接，即可进入工商银行网上办卡专栏，大大提高集团客户办卡时效；“网上客服”可根据客户需求在线链接语音和短信服务，为客户提供更多元化的服务路径；“网上对账”在网银欢迎页面及信用卡栏目下均设置定制电子账单的快捷按键，并通过赠送积分的活动鼓励客户使用电子账单，倡导绿色环保理念。

　　此外，已于近期启用的4000095588白金卡服务专线也成为工行服务提升业绩中的闪耀之星。4000095588不仅是同业中最方便记忆的高端客户服务号码，而且可实现客户与上次接听座席的绑定功能。作为信用卡个人客户中最高端的要客群体，一旦拨打工商银行客服热线或白金卡服务专线，无需输入卡号或证件号即可直接转接至要客座席，接听端座席也会在第一时间识别并恰当称呼。要客专线启用以来，月接听量超过10万通，接听率高达99%，受到了白金卡客户的广泛好评。

　　先进理念 星级授信

　　信用卡授信作为防范信用卡风险最前端的“防火墙”有着重要的过滤效应，正确的授信管理能忠实执行“优胜劣汰”的法则，先进的授信理念是实现精准授信的奠基石。

　　2010年，工商银行投产了个人星级客户评价系统，自动筛选评定客户的金融资产、个人负债、中间业务三大类数据，并根据客户贡献度和交易情况，确定星级档次。为信用卡精确授信奠定了基础，有效解决了长期困扰优质客户定位、“授信给谁”和差别化风险控制的三大问题。目前工银信用卡的授信体系，已成为境内同业最先进、最完善的授信体系。

　　随着个人星级客户评价系统应用，通过系统自动提取全部有效数据纳入预审批数据库，实现了对全部星级客户的自动审批。工银信用卡已逐步形成对四星级以上客户、代发工资客户及三星级客户进行“精准授信”的三个层次，通过合理满足优质客户对额度的需求，激发客户贷款消费意愿，为做大信用卡贷款业务奠定基础。

　　工商银行信用卡授信管理理念和管理手段的创新，有力地推进了业务的发展，有效地降低了贷款风险， 2007年至2010年，工商银行信用卡不良率分别为2.3%、2.0%、1.5%和0.92%，今年8月末信用卡不良率仅为0.76%，呈逐年递减态势，而贷款规模、消费额和中间业务收入三年平均增速达到75%、36%和37%。