热题讨论二：品质-消费和服务的信心实录

　　新浪财经讯 2011年10月27日-28日，由《财富》中文版、泛太平洋管理研究中心主办的“2011财富CEO论坛”在北京举行，本次论坛的主题是“世界新格局-中国新角色”。新浪财经全程直播本次论坛，图为热题讨论二：品质——消费和服务的信心现场。

　　章劢闻：这个论坛我们谈的是品质—消费和服务的信心，下面有请贝恩投资(亚洲)有限公司董事总经理竺稼先生、原500强公司金佰利(中国)总裁邵青锋先生、中远集团董事长施永青、中欧国际工商学院副院长兼教务长John Quelch。

　　问一下竺稼先生，贝恩投资像国美这样一些快速消费品公司投资了很多，你对于中国消费品市场有什么看法，中国消费品市场有什么特点？

　　竺稼：这个问题问的很大，贝恩投资在消费品市场和零售品市场投资很多，无论是中国还是全世界都是这样，我们在美国、欧洲、中国都有很大的投资。如果我们来看中国的消费品市场的话有三个大的特点，一是中国消费者市场增长很快。从零售数据来看增长非常迅速，增长是中国消费品市场一大特点。像在一些发达国家它的消费品市场在衰弱，中国不是这样。

　　第二个特点，如果我们来看中国的消费品市场，他是碎片化比较严重，各个单元比较零碎。去年有一个公司他是专门卖儿童服装，他在美国开了很多连锁店，而且每个连锁店规模都差不多。店内设计也差不多，卖东西也是差不多。大家知道像美国商场可以找到非常好的配置，在中国业务发展的时候，我们发现和美国在同样一个城市也是不一样。因此同样业务模型就不可能在中国加以效仿，因为不同地区客户不一样，还有不同城市也不一样。

　　中国大家有这样的意愿，大家希望推出我们一种产品，如果成功的话，很多人会跟着效仿。第二天你做什么事成功，别人也会马上照着来，这是非常有意思的现象。同时带来很多的挑战，你怎么样保护和区分你的业务，使你的业务有差异化，这是我现在想讲的我的看法。谢谢。

　　章劢闻：John Quelch先生，你在非常著名营销专家，在哈佛大学教学，教了很多中国学生，你怎么看这个问题？

　　John Quelch：一个品牌就是一个承诺，这个承诺到真正的兑现，如果光是承诺是没用，承诺可以兑现如果反复兑现，就有真正的价值，带来真正的客户信任，这种信任会带来客户的忠诚，品牌是无形资产。是非常重要你的业务上一个组成部分。不一定非要明确界定你的承诺是什么？作为沃尔玛我们会说低价，每天都是低价，或者是苹果的承诺，为你的未来做创新，产品的差异化，这种承诺完全是可以不一样，但是个承诺必须要一致的兑现。而且，要符合你承诺所带来客户的期待。因此，我在考虑的公司的时候，他们在不断开发品牌，走向世界的话，我觉得品牌打造是比较容易的一件事。

　　最难做的一个事，为什么世界需要你，你提供什么样的东西。世界上已经有这个东西了，因此你的创新，你可以把这个创新变成一种增值服务提供给目标客户。我们上一次讲到创新不一定是一个产品或者技术，他可能是这种分销系统，这种创新可能是一种定价模型，也可能是另外一种什么东西。不一定非要是一个具体的有形产品价格能够增值，同时这种增值的承诺能够得到了兑现态度带来客户的信任。

　　章劢闻：非常感谢，根据你的标准中国有没有什么品牌你觉得是不错？

　　John Quelch：很多中国的品牌都比达芬奇(音)好，举个例子来讲，还有其他另外一种没有兑现承诺，确实有些公司他们都在致力于做这些工作，他们在消费等领域，你可以说娃哈哈这个品牌就有非常明确的远见卓识，有非常好的做法来开发产品，为自己消费者提供好的产品。在技术领域，我们已经听说有人提到联想、海尔这些公司过去有一个非常好的传统创新，同时承诺自己的许诺，而且在全球有很大发展。我觉得随着时间推移，将会有更多的这样的公司。我经常看到，什么时候才会变成一个全球的中国品牌，没关系，真正重要的是中国的公司要走向国际化的时候，不一定是B2B或者是消费或者服务的公司，你们努力的工作，然后一定要把自己的承诺兑现，这样才能让人们的生活得到改善，才能对世界要作出重要的贡献。

　　章劢闻：回答太好了，下面邵先生，我知道你开始你的业务，在82年去美国的时候，大家都不知道橙汁，你的产品进入千家万户，怎么谈这个问题？

　　邵青锋：去年我们确实取得长足进展，政府给我们很大支持，没有这些，我们这一代的人也都是亲眼目睹中国过去发展。我们作为生意人，每天要考虑这个问题，我们必须要努力的工作。很多人都希望在品牌上承诺自己的许诺。中国是新兴市场，有上百万个不同品牌，过去我曾经管理过一个公司，在这个业务中我们可能就很多的品牌，实际上我可以说你品牌再多，如果是90%品牌所许下诺言没有兑现，也是有问题的。有很多问题我们要考虑。

　　中国的消费者现在怎么看待我们，这是一个非常重要的问题。我们确实一直在关心这个问题，如果中国从一种业务模型转移到消费为基础的业务模型，我们要考虑怎么打造我们的公司。在过去十年里我们一直考虑这个问题，确实在现在价格上了很高，已经达到世界水平。但是，消费者的信任还有产品的质量，还有很多的文章可做。我们一直非常关心这个问题，现在我们到达一个转折点，我们要推动消费的发展。现实是这样的，价格已经上来了，但是下面要做什么。如果从公司角度来看，每一个公司都在不断改善自己的业务模型，但谁能得到奶酪中的一大部分，谁能占领市场份额，看你能不能作出差异化的努力。政府确实也都明白这个问题，我们非常关心这样的问题。

　　John Quelch：我想简单说关于信任的问题，食品安全的问题在中国非常重要，它直接影响到对任何产品的总体信任的一个基础。我们食品加工业的系统，食品的完整性，所有生产者和政府都要重视。第二点我想说当你失去信任的话，所有的交换过程中都会出现效率降低，如果我对你不相信，我肯定要花很多时间才决定从不从你这买东西，要做研究、做调查，花时间。而且，他就影响到了我们整个商品交换系统的效率。我们讲信任的问题，不仅是态度的问题，或者哲学上的问题，实际上信任问题和我们商品交换经济的可能性有着直接的关系。因此，我们在整个商业过程中必须要树立这种信任。

　　章劢闻：讲到信任问题，几年前也提到你在一个零售市场上有一个公司，他们确实要走漫长的道路才能实现自己的成功。能不能给我们讲这个问题？

　　施永青：抱歉，我说这个话有些人不太高兴或者不是所有人会高兴，我是以完全不同的角度来谈这个问题，也可能稍微极端一点。我首先不同这样的观点，就是中国发展非常快，中国现在正在沿着发达国家走过的道路的脚印往前发展。如果这样走的话，我觉得我们不能通向光明的道路。现在我们都在寻找能够提供出一流服务的途径。就像苹果手机一样，苹果3、苹果4，以后苹果5也会出来。这个确实占用了很多资源，而且比我们想象还要多。对中国来讲，我们的人口比较多，就像前几个发言者所说，你买什么，价格就上来。

　　我相信中国老子的话，这种中国的古典哲学也能符合现在新的一种系统理论，就是自我约束的体制。其中一条原则是不要为最好的顶尖的人提供服务，不要追求最好，要追求最佳。卓越是什么意思？卓越就意味着你非常适应一个非常具体的环境，如果在这个环境变化的话，你这种卓越还会再进一步的进行调整。就像一个动物，这个动物在进化过程中，有各种不同的特点，比如说食蚁兽，他有非常长的舌头可以钻到洞里吃蚂蚁。西方世界现在也有很多问题，他们那种社会体制消费大量资源，这种形势只能支撑少量人口生存，发展中国家大家看在非洲可以这样做，发展中国家包括中国和印度尼西亚他们生活不断改善，他们怎么样在不断追求更好服务过程当中维持自己的生计。向人们提供的服务是有限的，为什么有限，是资源有限。需求有限，一般老百姓的需求有限。如果我们超前消费，超前获得这种需求的话我担心我们也会面临更多的问题。美国的生活方式，不可能适合中国。

　　章劢闻：非常感谢，一会John Quelch要赶飞机，我们要问他最后一个问题，我想问在座听众有没有向他提问题。

　　提问：我的问题是食品安全的问题，中国在过去出了很多食品安全的问题，中国政府采取很多措施，我们不能靠公司来作出调整，来解决这个问题。政府应该立法快速的帮助我们解决问题，我们不能等五年了。

　　John Quelch：我在政府监管方面我不是专家，但是我想说实际上这符合所有的利益相关者的利益，在整个农产品从农场到整个消费者食品链当中拥有更多情况的知情权，包括自觉维护食品健康安全标准事项。有很好的中国公司在这里面做的非常好，还有非常好的跨国食品公司也在食品行业当中中国做的非常不错。但是在系统中好象出现了一些问题，我觉得地方政府也应该获得足够资源确保所有食品安全事件不要再发生。因为我们要看，任何问题牵扯到我们个人安全，食品问题、药的安全问题还有药的质量问题，医院给你开药，这些都是非常重要，直接影响到你个人身体健康。我以前讲过，信任目前在根本情况下没有存在，作为一个国家根本要有，否则你整个国民对你的信任将会大大折扣。

　　我再说西方的情况，我不是哲学家总结西方经济在过去100多年走过的道路，有一点非常重要要记住。在发达国家很多消费者尽管他们有足够的钱来买个不同的东西，实际上他们现在的消费已经偏离了食品或者商品，大家更多愿意买服务，至少在香港可能我想说3/4或者是1/3很多消费者他们愿意每年出差或者每年利用假期去购买其他的服务。他们实际上使用这个资源，但是他们并不是去买这个商品或者材料。我想说在欧洲和美国也是如此，很多人他们不再对买东西感兴趣了。他们虽然已经可以买很多东西，但他们都不再感兴趣，这个东西对他们不能带来任何快乐。这种消费方式相信中国未来也会改变。

　　竺稼：我们在国美投资已经两年多了，他们的业务现在发展非常好，我们也是增值型的投资者，我们也帮助他们把他们的业务变得更加好，所以我们相信我们未来还会继续作为一个好的投资者，支持他们的业务发展。

　　章劢闻：邵先生对于中国未来业务发展能否给我们介绍一下相关情况？

　　邵青锋：中国的整个消费模式的改变，在B2B和B2C和C2C领域发展非常快，京东、当当都是发展非常好，都是消费领域非常好的企业。有一些可能比发达国家他们可能有更多机会，在中国零售业发展方面，我个人认为有很多机会。所以，大部分的企业像淘宝是一个模型，京东是另外一个模型，但是他们业务都非常好，他们都在改变中国零售业的模型。

　　另外一个，再回到信任，如果一个人、一个消费者他是否能够反复经常到那个企业那购买东西的话，还是看他对他的品牌认同，是否能够兑现他的成承诺，零售业尤其如此。中国这样的发展趋势非常好，前景非常好。

　　章劢闻：竺稼先生，有人说中国的未来发展的前景能否评价一下？

　　竺稼：我同意电子商务的前景是很有意思的一个发展前景，刚才邵先生讲的前景很好，我完全同意。电子商务是另外一种媒体，他是关于怎么样把产品更好的以新方式传递给最终消费者，这和传统的零售模式是不一样的。但是我不相信电子商务会全面替代传统商务模式，他们起点开始很低，但是他的增长潜力空间还是非常大。我们不能简单的去模仿美国模式，中国市场是不一样，中国很多情况是跟美国不一样，物流系统是不一样。我们前面讲物流系统，讲商品流动，资金流动，以及你怎么样提供服务。有很多很多的问题，我们都是要把他解决了，才能使一家电子商务企业获得最终成功。

　　这方面角度来讲，我也没有一个特别观点或者我也没有经营过这样一家企业或者投资这样一家企业，我认为电子商务未来发展是非常美好的。

　　章劢闻：留一些时间给在场观众。

　　提问：我想问一下施总，现在大的房企开始降价，为什么他们会首先降价？会不会他的降价压迫一些中小房企离开这个市场，他们进行并购收购，就形成几个大的垄断巨头一样的房企。

　　施永青：中国的房价，尤其是大城市里面现在出了一个很大的问题，中国虽然有外汇管制，只是对国外，但是内地资金他原来是可以全部流通的。所以一些上海、北京的城市他买房子的人来自全国，用房子的人只是这个城市本身。所以价格上升已经远远超过本地人的负担能力，这种情况下政府不得不采取不同手段去把价格压下来，包括限购、限贷的手段。前一阶段时间开发商想拼命顶住让价格不掉下来。但是银根收的很紧，现在开发商都有资金链的问题，所以从第三季度开始已经有价钱向下走的趋势，到今年第四季度下滑速度加快。基本上大家都认为这个拐点已经确认了，在这种情况下我认为，先是一手开发商减价，二手小业主也会减价，除非限购的这种限制可以减少，否则没有外来投资者支持，本城市投资者支持不了这个价格的水平。

　　你问会不会将来很多大的开发商并购小的开发商呢，这个全世界都是这样走，大的把小的吃掉，除非将来小的找到一个完全不一样的营运模式，如果你是跟着人家走的，你一定是不如人家做的好。但是怎么样有新的模式出现呢，现在我也不能够提前讲。

　　提问：华夏时报，我想问贝恩竺稼先生一个问题，国美一个整合问题不知道现在能不能回答？

　　竺稼：另外一个问题是门店拓展，请重复你的问题。

　　提问：国美要在内地开店的问题，包括是不是贝恩要退出国美的问题。

　　竺稼：我刚才已经回答了第一个问题，我现在想说一下第二个问题。其实我们自己在投资国美以后，当时做了一个蓝图规划，对企业今后我们跟这个公司的管理层董事会一起做的蓝图规划。蓝图规划我们对整个市场做了一个调查，了解一下就发现其实在中国还有很多空白点，还有很多门店可以去拓展的地方。因为这里面，这个产生空白点有两个原因，一个原因比如咱们在看大中城市，一线城市、二线城市，因为中国城市面貌改变很快，商圈都在变。今天这个地方可能是没有人去的地方，过了一段时间，过了两年三年以后就变成一个人流很旺盛的地方。在大城市有拓展门店的机会，同时还有大量二线三线四线城市有拓展门店的机会。我们一直认为对于一个零售企业来讲，对国美这样零售企业来讲拓展你的门店网络，本身你就是连锁经营，网络扩大之后对于这个企业是有价值。

　　通过进一步扩大网络，能够把更多服务送到更多地方，这是这个企业能扩展价值最重要手段之一。并不是你盲目去扩张门店，不等于说你在没有需求或者需求不旺盛的地方扩展门店。我们做了很多分析发现门店拓展成功与否跟很多其他的关系都有关系，跟供应链管理有关系，跟你提供售后服务能力有关系等等。第一计划我们说以后要进一步拓展你的门店，要想到第二个问题，就是怎么样做，怎么样扩展，这里头又有一些比较复杂需要认真去解决的这些问题。

　　现在公司一直想办法解决这些问题，新开的门店质量也在提高。所以我自己觉得，从现在1000多家门店来看，我相信今后发展机会还很多，增加门店数量机会还很多。

　　章劢闻：竺总讲的在这个行业公司是具有非凡影响力，对中国来讲也是任重而道远，今天我们话题由于时间限制，我们只能到这里。由于它是一个消费领域，各位嘉宾讲到很多点，也许不久将来就会发生在我们身边，让我们拭目以待，谢谢各位嘉宾，谢谢各位在场观众。