图文：招商银行零售业务总监刘建军发言

　　新浪财经讯 银率网(微博(http://weibo.com))于2011年11月17日在北京国际饭店会议中心举办“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”，政府官员、行业领袖、专家学者汇聚一堂，共同探究“零售银行业的发展之路”。新浪财经作为独家合作门户网站进行全程直播。

　　图为：银率论坛现场，招商银行零售业务总监刘建军发言。

　　以下为刘建军发言实录：

　　今天参加这个论坛非常高兴，同时也听了我们国内国外各位银行家的精采建议和意见，自己很受启发，也非常值得我们去学习、思考。关于零售银行其实招商银行在很多年也做了很多探索，招商银行走到今天凭借一个小小的银行，到目前为止只有850个网点这么一个规模能走到今天，其实我们回想起来，总结起来我们最大的感受就是创新。其实创新让招商银行抓住了很多发展机遇，创新让招商银行积攒起了一些优质的客户群体，创新让我们今天在零售银行方面有一些独到之处。关于创新我个人的一个观点认为创新是制造银行竞争的一种差异化的重要环节。因为现在在任何一个市场，竞争的同质化是非常严重的，所有的金融机构都想选求一种差异化的竞争优势，但是这个差异化竞争从那里来我认为创新非常重要。以招商银行为例，在上个世纪末期网络大超刚刚兴起的时候招商银行推出了网上银行，还在存折时代招商银行打造了一卡通，单一的银行卡最早实现了计算机系统的统一。所以这一步步的创新让我们抓住了时代发展的时机，享有独立的客户群体，所以创新是可以给我们带来差异化的优势，同时创新能够让你最早的切割你所有的市场份额，因为现在的客户需求发展非常的快，我们知道过去客户的需求仅仅就是一些传统的存、贷、汇业务，但是发展到今天我们发现中国百姓的金融需求日益的多元化，日益的个性化，面对这么庞杂的需求如果你没有很快的创新能力来满足客户这种复杂的需求的话，那么客户会抛弃掉你，所以我也觉得创新也是我们能够做到一个市场切割非常重要的能力。

　　但是创新对于银行来讲非常困难，困难之处在于什么地方？困难之处在于两点。第一点是消费者很多的需求并不是显性的需求，并不是现实的需求，特别是在金融服务方面。我做了这么多年发现，你问一个客户说你有什么银行需求，他很难讲出来超过他现在需求的一些新需求，后来我们发现如何寻着这种客户潜在需求来推出一些创新产品和服务确实对银行来说是非常重大的挑战，这是第一。第二你内部的运营机制和管理模式还能够允许这些创新的流程得以实现，还能够允许一些客户这种需求产生以后的及时的反馈，这对于一个企业来说也是非常大的挑战。那么第三还有一个问题，就是你的IT支撑能力，尽管你有很强的创新诉求和幻想，但是如果你IT系统开发能力跟不上，很多时候你的创新是实现不了的。所以决定一家银行的创新有很多的因素，所以说看起来是一个简单的创新，但是在背后考验的是一家银行的资源整合能力，是一家银行的IT水平，是一家银行的创新文化等等很多因素。那么针对未来我觉得创新仍然是维持我们竞争优势的非常重要的一个部分，未来的创新我觉得我们银行业，特别我们做零售银行的要抓住几点，这是我个人的观点。

　　第一点要抓住我们新技术发展的趋势。因为现在看来新技术的不断发展确确实实在改变着我们消费者很多的行为，比如说一个iPhone改变了很多人消费行为，十年前网络热潮改革了很多人消费行为，在这种新基础改革发展过程当中给我们提供的非常好的机会，那我们能不能把握住这种新技术的发展带给我们很多的机会，带给人们消费行为变化当中对新的金融产品衍生出来的需求能不能把握住，这是我觉得我们要去思考的一个问题。

　　第二个就是我们要把握住中国在改革开放进入深化以后很多居民发生的一些行为改变。比如说现在的年轻人的消费行为已经发生了非常大的变化，和十几年前二十年前的翻天覆地的变化，年轻人的消费行为是有钱就投资，没钱就透支，这是描述当今年轻人的消费行为。走到经济发展到今天，出现了人口老龄化，人口老龄化之后对于这种保障，养老保障，养老的金融需求可能会衍生出很多很多的其他金融需求，这是我讲的消费人口结构变化包括社会结构变化等等一系列问题，可能在未来会衍生出更多的金融需求。作为一家商业银行能不能捕捉到这样的技术和整个社会变化给我们带来的新机会，我觉得这可能是我们整个中国零售银行业大家要共同面对，共同去研究的。

　　还有一个问题我想说的是面对这么多的金融产品，如何让我们的百姓更多的参与到我们的金融这种服务当中来，也是我们需要面对的一个挑战。因为现在各家银行推出了琳琅满目的金融产品，实际上我们百姓的需求还是比较简单比较低层次的，那么在这个时候我们还有一个问题，一方面要诱发客户的潜在需求，我觉得这在银行的销售当中非常的重要，就是如果你不会把客户的潜在需求诱发出来，那么实际上很多的产品对于客户来讲基本是处于一个决绝的状态。所以银行还有一种能力诱发客户需求，我们要做的工作就是教育、培训我们广大的客户。所以这些年来我们招商银行也顷尽我们的力量做了很多工作，连续做了5年理财公益行，就是要让它更多元化，更适合现在银行提供的服务，学会选择，我觉得这非常重要，这是我们培育市场的一个过程，这也是当前我们零售银行业各位管理者和从业人员应该去考虑的，让我们的客户及时赶上金融业快速发展的变化，我想这是我们很多人要做的工作。总而言之创新最中国银行业非常重要，对中国零售银行业非常重要，因为我们面临一个整体的转型阶段，我们是丢弃业务传统粗放式发展的阶段，中国人正在变得越来越富有，所以说中国零售银行业市场前景非常广阔，这是我们转型需要面对的一个现实选择。所以我觉得零售银行对中国银行非常重要对能力的提升非常重要，这就是我的基本观点。