华夏银行邀请投诉客户挑刺儿

　　行长与客户面对面，真诚沟通“零距离”

　　聘客户做“服务监督员”

　　“柜台窗口规划能否更加合理些”，“能否针对老年客户群设计理财产品，教会我们使用网银新兴支付手段”，“服务能不能再主动一些？比如定期发短信告诉我们信用卡积分情况，能兑换什么礼品”、“有些流程能不能在保证安全的情况下简化”……11月18日，华夏银行举行了一场特殊的投诉客户座谈会，11位来自上海、南京、武汉等地的客户齐聚北京华夏银行总行，专程来给华夏银行“挑刺儿”。对银行来说，召开客户座谈会并不鲜见，但专门召集曾经对银行进行过投诉、提出过建议、有过纠纷的 “特殊客户”座谈，并且与总行行长面对面“零距离”沟通，却是银行业首例。

　　座谈会的主题是“感谢您的关爱、助力我们成长”。为了表示对远道而来的客户们表示感谢，华夏银行行长樊大志对着11位客户深深地鞠了一躬，并开宗明义地对客户说，希望客户们说真话，说实话，说心里话，即便是措辞激烈一点、犀利一点都没关系。有了行长的“宽慰”，客户们便开始畅所欲言。

　　来自北京的退休教师刘子玲希望银行给老年人普及网银知识，指导老年人有效使用网银。武汉康顺集团的财务负责人陈皓则建议增加银行理财积分管理的实用性，如方便停车、洗车以及购买电影票等。他还建议设计一些长期理财产品，用来养老和生活。长期从事公司财务管理工作的姚女士希望能够加快国际结算出入账速度，尽量减少在途时间。孙先生则提出“华夏银行应丰富小额贷款、车贷等产品”的建议。佛吉亚排气控制技术(上海)有限公司是华夏银行的老客户，已使用华夏银行网银产品10年。10年里，他们既是服务与被服务的关系，也是互相成长的伙伴关系，本着既对自己负责，也对华夏银行负责的精神，几乎年年给华夏银行提建议，出主意。

　　11位嘉宾提的意见涉及广泛，有关于客户细分、产品创新的，也有业务流程改造、渠道功能完善的，还有强化柜面技能、提升业务效率、优化网点硬件环境的，既实在也中肯。北京的刘子玲的发言代表了所有参加座谈会的客户的心声，她说，虽然经常给华夏银行提意见和建议，但她还是很愿意和华夏银行同呼吸、共命运、常相伴。

　　听完11位客户的意见和建议，华夏银行行长樊大志再次起身向客户鞠躬，表达他最深的谢意。他表示，华夏银行会将今天的客户见面座谈会坚持下去并不断完善，形成一种长效工作机制。对客户的意见，将分门别类、系统整理，认真研究，切实整改，建立起快速反应机制与系统纠偏机制。他说，与客户面对面交流，倾听客户意见和建议，不仅可以了解客户需求，解决客户问题，还可以帮助我们积极转变营销思路，在投诉中发现商机，将客户的意见和建议融入产品和服务方案的设计，加大对客户全面服务力度，不断夯实我行的客户基础和业务基础。

　　他动情地对客户说，客户的意见是一种不可多得的资源和财富，其中包含了最真实、最直接的市场信息，挑剔的客户永远是企业最好的老师，客户的抱怨是送给企业最好的礼物。从某种意义上说，企业的服务品牌正是在客户的抱怨声中不断锤炼、逐步打造的。也是基于这样的考虑，华夏银行树立了“投诉是金”的服务理念，坚持听取客户意见，与客户共命运，同成长。

　　为了让11位嘉宾今后更好对华夏银行进行监督，华夏银行特地聘请他们为服务监督员，向他们颁发了聘书。

　　来自监管部门以及中国银行业协会的领导一起聆听了客户的心声。中国银行业协会周永发副秘书长说，这11位客户的建议不仅是对华夏银行的建议，也是对银行业很好的建议，很有参考价值。服务产生效益，服务提升竞争力。能够倾听客户心声，不断改进的银行就是一家优质的银行。相信华夏银行明天一定会更好。

　　据了解，今天这场投诉客户见面会是华夏银行年内在全国范围内召开的第22场投诉客户见面会。此前，华夏银行各分行已经邀请了全国各地300多名投诉客户进行座谈，收集到各方面意见与建议150多条。