于冲：以人为本打造旅游业的服务品牌

　　新浪财经讯 2011年12月17日-20日，“2011品牌中国年度人物评选”在北京召开。图为山东省旅游局局长于冲。

　　于冲：尊敬的艾丰主席，尊敬的刘东华副主席，大家上午好！

　　今天晚上在酒会上艾丰主席讲，品牌中国联盟六岁了，他用了九个好来说明他是一个好青年，而好客山东这个品牌只有四岁，我按照艾丰主席这个标准，我衡量一个我认为他应该是一个好的青少年，但是他有差距，他只有一个好，那就是好客山东。

　　今天我和大家分享的是好客山东这几年来如何聚焦服务，以人为本，打造旅游业的服务品牌。大家知道大道至简，大音希声是道家思维。爱因斯坦科学的原则就是最简单性的原则。乔布斯讲他的秘诀就是聚焦和简化，简单复杂共难，这一切都是自觉的，一旦过了就创造了奇迹。旅游业是现在重要的现代服务业，是国民经济的战略性支柱产业，他的本质是围绕着人的精神，来提供以人为本的服务，这个服务不仅创造价值，而且可以传承、创新文化，这几年来山东在品牌方面齐鲁文化。一个省的品牌从党的角度来提炼方式有很多，山东把它聚焦在了最有代表性的齐鲁文化。齐鲁文化有大海的孕育，有泰山的滋养，有黄河的哺育，他特别造就了仁义的山东人，豪爽的山东人，大气的齐鲁文化，这些概括为好客山东。

　　好客山东在山东根深蒂固，而且大家对山东人的口碑，在好客上也是完全一致。山东旅游发展最重要的文化基础和道德基础。好客山东在这样一个文化底蕴上聚焦和树立起山东文化品牌。台湾的学者评价说，看了大陆这么多省份的广告，他们都在讲，我主观有什么，而唯有山东的广告、山东的品牌是站在了客观的角度来讲山东可以为客人做什么，那就是好客。到山东有好景、有好菜、有好酒。把山东概括四句话，山东人不仅好客，而且客人来了之后还讲客人好，概括了四句话。叫好客山东，山东好客，客好山东、山东客好。

　　山东的旅游载体，旅游作为特有的经济方式，他不同于工业品，不在工厂生产和商店销售，是在具体的空间中通过旅游者自身和旅游从业人员的管理和服务来实现的。因此旅游品牌的观点焦点是载体，观点是落地，重点在服务，着力点在固化和增持。通过不断的聚焦贡献了以好客山东省域品牌为龙头，以城市旅游目的地旅游品牌为支撑，以旅游企业和旅游产品为基础的品牌体系。像山水圣人，黄金海岸、逍遥游就是我们的大板块。同时我们最近又推出了山东的六大重点产品，这就是孔子在这里诞生，游三孔、知天下；泰山在这里崛起，登泰山、保平安；黄河在这里入海，赏奇观、抒豪情。

　　同时还有三张名片，长城在这里始建，读齐鲁、做好汉；运河在这里重现，品水城、揽古今；奥运在这里启帆，亲蓝海、享休闲。同时我们聚焦现代消费的大势，创意打造两大重点节事品牌，我们这两个活动被称之为中国最大的会，山东9450万人口，最大范围的会有15万平方公里，每个会历时都是两个月的时间。

　　我们聚焦消费弹性，旅游购物、餐饮、娱乐消费弹性系数比较大，潜力比较大。我们整合了资源推出到山东不可不看的一百个景区，到山东不可不品尝的一百种美食，到山东不可不买的一百种旅游产品。我们打造山东一百的品牌，他将来要进入我们的超市，进入我们城市的主要街区，成为山东旅游的亮点。

　　同时聚焦旅游服务，这是最核心的。品牌的灵魂在文化，而体现文化则在服务，聚焦服务就是打造品牌文化的核心，而品牌服务文化、服务质量，直接决定了品牌的顾客忠诚度和文化的感召力，影响力最终决定品牌的价值和核心竞争力。

　　在这方面制定了好客山东的服务标准，同时又把好客山东的服务标准再聚焦为十二个字，微笑迎宾、有问必答、有求必应。刚才刘主席说，这个要求很难，别看这十二个字，要做到非常难。我们提出在山东人人都是好客山东的形象代表，人人都要践行好客山东的诺言，要求品牌在我们山东大地上，在山东人民心中真正的落地。

　　品牌营销与推广的路径。山东创造了一个联合推荐、捆绑营销的做法。我们认为一个省域品牌的体现关键要以省作为龙头，构建一个品牌的体系。过去他们是分散的，是相互之间不说话的，因此他没有力量，形不成焦点，形不成凝聚力。我们以好客山东品牌形象作为龙头，聚焦下了下面各个市的品牌形象，像济南、泰安、威海等等。

　　在销售当中我们采取了三个1/3，集中采购节约1/3，省旅游局补贴1/3，各个单位拿1/3，把大家联合在一起、捆绑在一起，联合来打好客山东品牌的系列。央视给我们好客山东的方式、模式给了八个字，叫全国首创，众省效仿。

　　聚焦服务、简化营销，在由中国制造向中国服务的转变过程中旅游要先行，山东省旅游局要力争做中国区域旅游的第一品。

　　最后我想谈个人关于品牌的理想，在2500年前孔子和他的弟子们在谈论人生的时候，他的三个弟子子路、冉有、公西华都表达了宽福天下的远大理想。他另外一个弟子却表达了和其他三个同学完全不同的理想，他说：“暮春者，春服即成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，风乎舞雩，咏而归”。孔子听了以后肯定了他的想法，他感叹到，说“吾予点同”。

　　在今天我的理想就是要打造一个在2500年前先人们向往的可以让人回归自然，充分享受休闲旅游生活的最佳旅游目的地。让我们聚焦人生的目标，简化生活的追求。欢迎大家到好客的山东来与天地共呼吸，与山水同歌唱，大家一起领略和体验好客山东的幸福和愉悦。好客山东聚焦服务，就是为大家聚集幸福。

　　谢谢大家！