蔡虎：解决用户消费决策是O2O核心

　　“首届中国O2O大会暨2011中国团购行业年会”于12月11日在北京举行。上图为百度有啊CEO蔡虎。

　　以下为演讲实录：

　　蔡虎：各位领导嘉宾下午好，当时组委会跟我商量用什么作为这次演讲的题目的时候，我真的不自觉地冒出了这么一句话，这可能是在百度过去一年的探索中，不管是O2O行业，还是以团购为代表的迅速发展起来的团购行业，真的感觉是O2O是个蓝海。

　　在我们尝试的过程中无论是用户还是商铺、平台都遇到了众多的困难，也遇到了非常多的挑战，这个里面没有一个地方不存在火坑甚至于火海，我就以一句话来表达“一半是海水一半是火焰”恰巧09年加入百度之前我也是在传统商业公司工作，之前一家公司是博士伦，也是传统的零售行业。

　　也告诉我时刻注意到海水和火焰的区别，我想更多从百度中国互联网的入口，或者是聚集到中国最多的网民他们想做的事情，回答大家的四个问题。

　　这四个问题也是一年中众多人问到的，第一个常常问O2O到底是继B2C、C2C众多符号概念的新名词，还是老模式，用新瓶子装了一个老酒。

　　我们先看看O2O是什么概念？有人说O2O无外乎是通过宣传和通过的渠道把线上的用户引导到线下的商家帮助他们进行消费，真的是这样简单吗？如果真的是这样的简单，那么其实百度的搜索，也是让用户网上通过搜索找到希望得到的服务，走到线下嘛，微博(http://weibo.com)的兴起之后也是有很多的商家用了这个平台，社交网络，包括最传统的网络广告不也在做这些事情吗？

　　过去的几年中我们也发现.B2C，比如说典型的卖钻石的，大宗的买卖很多的用户不可能通过线上的体验就直接购买钻石，而是需要线上订购线下开个体验店满足线下的消费者的过程。

　　我们也发现了很多的百货商场比如说新世界，他们也考虑把线下的商场如何走到微博上，包括团购也做的是这样的事情。

　　更明确的回答说O2O无外乎是线上的订购到线下交易，对于百度而言是这样理解的，线上实现O2O的服务行业和在线上买卖一个商品最大的区别是什么？也许更看到服务业的本质，任何的服务业和卖商品就是生产的过程和消费的过程是一致的，生产的过程就是消费。因为本质的不同，不可能通过线上完成交易的全部的过程，必然对生活服务业，消费者一定是要走的线下完成最后的环节，这是O2O整个行业最大的和传统的电子商务的不同点。有可能在线上找到一家理发店，甚至于美容的套餐，但是线上可能完成商家的选择，服务的选择，不可能完成理发的过程。也意味着O2O的模式比去年兴起的电子商务和团购的模式复杂得多。

　　上一个环节中有些嘉宾谈到，O2O最关键是交易，我认为O2O最核心的点是信息，因为对于生活服务行业，为什么一个用户要对比那么多的考核中心，最后选择了东方爱婴，或者是金宝贝、家盒子呢？为什么要做这么多的选择呢？就是因为生活服务行业信息是严格不对称的。

　　比如说婚庆、母婴、教育培训没有一个信息是那么的透明。生活服务行业从业者是大多数本行业干起来当上的老板，一名幼儿老师开了一家早教中心，一个厨师开了一家餐馆，你说有多好的意识，多大的技能在线上开互联网站呢，如果开了有什么能力去维护它呢？对于这些恰恰是他的短板，解决O2O最根本的是解决信息不对称的问题。

　　如果一个商家单纯地发布信息，用户是不买账的，认为一个商家的发布的信息再真实也是一面之词，所以要看用户的口碑传播，但是点评网以用户的点评为主要的用户决策需求的产品的形态，是未来的产品形态吗？我们觉得也不是，点评的模式是单向的，这是所理解的O2O不是新概念，但是它是新模式，它需要解决现代服务业从业者、老板不能解决的营销问题，也要解决用户和商家间信息不对称的问题，也要解决用户间的口碑传播问题。

　　综合到一点，O2O的核心，个人的观点是如何解决用户的消费决策问题。第二个也有一句戏言，很多业界的人说，2011年是“千团大战”现在O2O的概念很火，我的回答是坚决地否认，我认为2012年不会是“千O大战”

　　团购对商家是天使还是魔鬼？金百万是比较懂团购，对他们来说团购是天使，但是在和访谈商家的沟通中，更多的商家他们抢先利用了团购，但是团购对他们确是魔鬼，有很多的商家，一个本来开得很好的美发店，就是贸然上了一款团购的产品，突然带去了一千多个用户，就是因为这个团购把这家店“团死掉了”，去得更多的是学生，不是目标客户群，原来的老顾客因为这帮人的进入给吓跑了。员工苦不堪言，每天加班加点没有任何的利润产生。所以如果说商家贸然地去例如团购和O2O这样的品牌去做推广，做不好会变成魔鬼下的牺牲品。

　　我认为明年不会成为“千O大战”最主要的因素，因为O2O的门槛远远大于团购，团购的产品形态很简单，更多的是运营，所以各个团购网站最大规模是销售队伍，是销售驱动的商业模式，但是产品大同小异没有什么太大的变化。但是对于O2O而言，产品和运行是两个不可不少的环节。

　　同时O2O对资金的要求更加的高。所以不是一家小小的创业企业，或者是没有充分资金储备的企业。当然O2O的行业也很难让小创业公司拥有很大的资源和平台足够的更新力，用户选择服务的时候不像一个商品，一个用户在网上选择iphone4，所有的iphone4都是一样的，商品没有什么不一样的地方，但是选择一个服务的时候，服务是看不见摸不着的，如何通过这个服务让他知道这个商家是可信的，这是难点。

　　我认为O2O是有资源所做的事情。

　　O2O这领域中是距离分明，不排除有一些专注于某一服务类别做的O2O，获得很大的利润空间。今天下午开场的时候王秘书长做的主题演讲我很赞同，可以容纳很多的平台生存，真正要想做到巨大的规模，让平台有巨大的影响力不是小企业能够做到的事情。

　　还有一个大家所关心的问题，现在的团购网站活得很艰难，包括上市和员工的流动性的问题。到底O2O是不是像团购一样很多人认为是骗局，那些是关键因素呢？

　　首先讲一个例子，携程，它把酒店户型整合到网上便于用户线上形成订购，但是入住的行为一定是线下完成的，其他的O2O的领域是不是可以得到一些借鉴呢？一个O2O平台要想成功，要有获取商户的能力，不仅能够有获取商户的能力，同时需要让商户有足够的忠诚度或者是附着力。一个商户为什么信任呢？这些企业之希望自己给这家商铺，在于我们在低调的情况下进行产品的研究。

　　一般的公司不能做到的，在用户的获取上，由于百度有搜索包括无线，包括百度地图，所以也非常关注用户的获取。当然其实我个人是从传统的商业出身，我是关注这个平台有没有可持续的成长，坦率地说我不认同单纯团购的生存。

　　百度有很好的团购的入口，做个团购肯定火，但是我们迟迟没有做，就是因为如果仅仅是靠现在甚至于零点几折的产品。只是表面的工程，更多的是少部分的商家和用户收益之外，更多的是双输。商家由于做了团购失败了，很多的用户不再做第二次团购了，更多的是团购网站的倒闭或者是艰难的生存。团购的商业模式是很精彩的，把O2O打开了一个口子，以服务业可以在线上做传播和交易。

　　O2O的商业模式不是单纯的团购，现在很多的O2O的网站都在转型，都希望去和商家有更紧密的关系，给用户的不仅仅是便宜这样的价值。

　　O2O是属于互联网和传统商业的游戏，O2O的平台即要有商业的认知，特别对生活服务业的认知，同时还要深刻去理解互联网特性、搜索的特性，深刻理解社交网络的特性，无线移动互联网的特性，只有深刻地结合拥有比较全面不缺腿不短板的团队才能做好。

　　O2O一定是有巨大前景的商业的模式，未来是平台为王，做O2O如果不想成为一个平台会活得累，当然做平台起步是非常的艰难的。但是拥有独立竞争优势的垂直、地域，窄分的O2O的市场，仍旧会让很多的O2O的活得很好。

　　O2O对生活服务企业是挑战还是机遇，我非常欣慰有机会参加这次大会，因为百度是第一次成长中国被评出的最具有成长潜力的企业，今天有啊也有幸地评为最受社会关注的O2O品牌，但是我们刚刚起步，今天评为了不是因为我们做得好，而是因为有百度的资源和背景和雄厚的资金和全面的团队，未来真正受到社会关注需要真正地帮助用户获取到生活的信息，让他们的生活发生了改变，让他们的生活变得更加的便捷与美好。

　　我们也更希望通过我们的品牌，在座的生活服务商家可以从街边的小店，变成一个知名的品牌，变成有几栋楼的驰名的品牌和连锁店，并且像成长中国的其他的百强企业一样有机会站在成长中国的舞台上领奖。

　　上午有一些生活服务老总跟我聊天，你在互联网的时间也不短了，之前传统的商业出身的帮我提提建议。

　　我的第一个建议一定是机遇大于挑战，所有的生活服务企业不想去触网，未来没有成长和扩张的空间，没有入住的平台有专门的人去负责平台网店的服务，浪费了互联网给你的便捷，浪费了机会。

　　当然我们另外一个建议仍然是任何一个生活服务企业，不要盲从，任何看起来很风光的商业模式，一定要谨慎，每一家做自己的企业都是辛辛苦苦，都是血泪史，做到这个企业的境地不容易，如果盲目地去用任何的推广的手段有可能变成一场灾难。

　　另外，O2O脱离不了线下，你们需要的是合作伙伴，而不是一个营销帮手，也不是向你们收费的卖家，或者说和你们产生简单关系的网站和平台，你们需要的长久从你们的角度帮你们做大做强的合作的伙伴，我们希望百度的投资和资本方的介入可以做到这个问题。

　　也千万不要为了面子，而是从做生意入手，去想互联网可以不可以给我带来很多潜在顾客的咨询电话呢？不是有很多的教育学校向俞校长握手的时候，问新东方最关键的岗位是什么？就是接电话的接线员，我们做任何的营销的推广就是为了获得顾客的咨询电话，我们希望带给大家的是咨询电话，我们希望带给的是平台良好的用户口碑。

　　还有一个建议，现在O2O的平台或者平台和O2O网站此起彼伏，每一个平台都有自己的资源，选择要稳，不要求多，但是要求精，O2O综合一个字，是机遇还是挑战，如果把握好这两个字就是机遇不是挑战。

　　我们和大家探讨的时候我们是基于共同的服务来探讨合作，我想是在把握机遇而不是跳火坑。

　　百度的O2O的战略，我们正式地看好这个行业，也经历了过去一年的探索和试运营，我去年四月份接手百度电子商务的时候提到的观点，中国的电子商务不是简单符号的堆砌，我们的开放、生活的泛电子商务，而不是简单的网上购物，我们的平台一年前启动了一些探索，不经外界所知，已经在北京服务了十万商家，我们也最近迈入了一个新的起点，正式地进军这个行业，我们的产品还非常的单薄。

　　但是我还是很希望大家关注我们很快就要推出的新产品，以及在未来所要开展的措施，如何去帮助我们的生活服务企业做大做强，帮助我们的用户更好地利用O2O，更好地利用互联网给他们带来的便捷，用一个最简单的词说说你们的定位，你们是不是在做分类信息网站，我觉得不会做分类信息，所谓的分类信息网站，团购网站、点评网站所有和生活服务相关的论坛都是我的学习的榜样而不是竞争的对手，非要说我们现在的网站的区别，我想用TOP，现在服务的商家都是经过我们认证的，我们也要搭建一个诚信的系统，我们只为诚信的商家提供服务，我们欢迎商户入住平台，但是刷评论用不好的手段获取更好的排名，通过金钱的方式获得用户的青睐，我不欣赏这些行为，我们一定是只为诚信商家服务的平台。

　　最后借此机会，因为是首届的O2O大会，宣布有啊有大举措，第一点2012年至少会投入一个亿的资金支持十万家商户互联网化，我们也会永久免费提供建站、维护、优化的服务，我是从传统商业出身的，绝大多数的生活服务类的商家，你们的专长不是建站，更不是利用网站做推广，你们的专长是为消费者提供最好的服务的体验，所以希望把大家这方面的精力交给我们，你们只去关注于在我们的平台上管好你们的店。

　　也将长久地提供生活服务类黄页类的服务，中国的生活服务O2O的行业刚刚起步，现在我们的产品包括所有的产品都不完善，这个阶段向商家收费是不明智的，所以会长期地免费地提供黄页的服务。

　　我们会全力地完善我们的产品平台，为用户提供更好的体验，也为商家提供更好的服务，现在的产品真的不完善，但是有信心把产品变得越来越美。

　　最后想利用这次大会和电子商务协会等共同去倡导生活服务行业的诚信，共建诚信的商家联盟，供应靠谱的生活服务平台。

　　感谢主办方容纳我们这样一个名不见经传，有强烈的背景，但是现在还并不完善的平台，现在对于我们来说是更大的动力和压力，也让我们必须服务好这个平台。

　　最后用一句话来概括，借助希望的力量一起让生活更美好，可以让生活的城市和整个世界可以因此而改变。谢谢大家！