网购纠纷不断 商家为吸引眼球不择手段

　　网购促销 诚信几何

　　最近一段时间，团购网站的广告可以说是铺天盖地，不管你是在坐公交车，还是在乘电梯，触目所及，都是便宜、实惠之类的字眼儿，每家网站都在说，咱家的价格最便宜，优惠幅度最大，和商场的价格相比，可不是便宜了一星半点！看到这样的广告，很多人都容易动心，不过，您是不是静下心想过，这些网站怎么会弄到那么多的便宜货呢？他们的商品可靠吗？

　　接连不断的网购纠纷

　　手机话费充值，只需145元，即可得200元话费，立省55元。

　　2011年4月份，科迪团购网低价促销手机话费，按照该网站自己的说法，是将广告费用省下来，补贴给用户。

　　消费者 李先生：我就下定决心要去参加这个活动。

　　但是，这次促销活动却引来近5千人的投诉，落得款付值未充的结局。

　　消费者 唐先生：我们所关心的其实只有一点，就是何时能够将我们当时购买团购话费的金额返还。

　　2011年7月底到8月初，当当网连续出现三起价格事件。

　　7月28日，一款原价680元阿迪达斯牌休闲鞋，当当价只要1元钱；

　　8月5日，当当网平台上1100元的三星手机只卖110元；

　　8月9日，在“当当亲子团好书好礼72小时抢购”活动中，许多原价在上百元甚至上千元的图书套装低至五十多元。

　　但是，所有这些，在众多消费者下单付款之后，当当网却无一例外地单方面取消订单。短短十几天内，当当网3次大规模违约。

　　消费者 王女士 ：没有一点诚信可言，有被别人玩弄的感觉。

　　2011年8月3日，纳纳购商城网出现离奇的1分钱就能购买海尔音箱事件。市场价500元的音箱，现在商城价只需1分钱，而且不限数量，全场免邮。

　　但是，就在消费者成功下了订单并付款后，这家网站突然改变了说法。

　　消费者 邢惠颖：后来它又有一套说法了，就是随机抽取200名。

　　要说最不可思议的是爱购网，8月7日，这家网站推出了一款轻松休闲系列电脑背包，明码标价为0元。但是，在众多消费者下了订单，支付完快递费10元以后，却在后面的几天遭遇到退款。

　　消费者 路先生：他就发表了个什么声明，他说无效什么的，隔了几天把那个10元的运费又退了回来。

　　先低价促销再拒绝发货

　　近半年来，购物网站不断曝出因低价促销而得罪消费者的事情，商务部中国国际电子商务中心史宏宇告诉记者，在他们中心的投诉网站上，关于购物网站因低价促销引发的消费者群体投诉的数量短期内也是大幅增加。

　　商务部中国国际电子商务中心信用投诉中心副主任 史宏宇：对于这样的网站投诉量的上升，我们是，就是最近这一段时间就是上升了213%。

　　史宏宇分析，他们接到几千多条网购的投诉主要涉及四个方面——合同承诺不履行、产品具体描述涉嫌虚假宣传、经营主体虚假和经营服务时不到位。同时，史宏宇还发现了一个有趣的现象，那就是这些购物网站的解释基本上也是大同小异，黑客攻击、系统出错、标错价、缺货，还有就是消费者理解错了。

　　史宏宇还表示，网站低价促销商品后却以各种理由拒绝发货成为了众多消费者投诉重点。他发现，这一做法有不断被人仿效的趋势。

　　商务部中国国际电子商务中心信用投诉中心副主任 史宏宇：前期也出现过类似的大家比较知名的这种事件，没有得到过很妥善的处理。然后以无货或者其它的理由为名，就这样销声匿迹了。那这样就导致我们整个行业内其它的网站的效仿，觉得这是一种低成本的宣传，因为没有得到我们有效的规范和管理，或者这种消费者的这种监督，然后引起了我们的其它的这种网站的模仿。

　　一些消费者也认为，网站低价促销，有故意赚取人气的嫌疑。

　　1分钱购买音箱的北京消费者邢惠颖发现，她的订单被取消后，虽然收到了纳纳购赠送的90元优惠卷，但是这些优惠卷的使用方式却受到了严格限制，仅限于单笔订单消费满600元时，才可以使用！

　　消费者 邢惠颖：我觉得它是赚取人气，就是有炒作嫌疑。

　　0元钱购买电脑背包的上海消费者路先生发现，爱购网随后发给客户的道歉信里竟然附加了这样的广告——“中秋佳节在即，爱购网已推出金凤呈祥超值礼盒促销活动。更多实惠，尽在爱购！还等什么，赶快行动吧！”爱购网的这种做法不由得让人怀疑，最初的目的到底是什么？

　　消费者 路先生：他的目的估计就是一个欺诈啊，骗你们进去注册啊，他就骗你们进去点击它啊，增加他自己的点击率啊。

　　不择手段争抢用户

　　黄治华，国内某知名团购网站首席执行官。作为业内人士，他向记者透露，当前网购行业竞争白热化是许多网站不惜手段来掠夺用户的重要原因。

　　业内人士 黄治华：大家最最掠夺的是用户的资源，掠夺的是用户的眼球。

　　黄治华说，以团购网站为例，在1年半的时间里，国内就快速冒出了4、5千家。现在每个月参与团购的人次都以千万计。

　　但是，每天海量摆在消费者面前的，却都是大量相似的商品页面。对于网站来说，要想快速吸引来消费者，使用的方法主要有两个——打广告宣传和低价促销。

　　业内人士 黄治华：如果说网站在做一些活动，你比如说这个，就是为了回馈用户，或者说吸收用户，吸引用户，又回到刚才讲在吸引用户眼球，吸引用户来注册，来这个下订单。那么，看上去支付了1分钱，但事实上把自己的用户信息完全地透露过去，这样的话对网站来说可能通过这个活动一下子能带来这个几万、十几万的用户量，那么这样的用户数据进来之后，相对于音箱的价格来讲还是，对网站来说还是划算的。

　　黄治华进一步解释说，在互联网里用户就是资源，说到底大家争的还是客户个人信息。

　　业内人士 黄治华：他拿到用户量之后有两个好处，一个呢，有可能进行融资，如果说投资人要给某个网站投资的话，要看它的用户量有多少，那这可能是跟投资方谈判的筹码。另一个呢，如果有很多用户联系方式的话，未来再，通过这个网络再向用户邮箱、或者手机再投放一些广告，或者宣传自己的销售一些产品的时候，还可以获得利润。

　　科迪团购网负责人也通过电话对记者表示，他们以145元充200元的低价话费来吸引消费者，也是因为网购竞争日趋激烈，逼得他们出此招数。

　　电话科迪团购网负责人：因为我们当时做科迪团购的时候，一开始就是也是比较平常的，就是很常规的这种商品的做一些比较优惠的这种团购。但是呢就是在去年底还是今年年初的时候，包括像拉手(网)啊，包括像美团(网)啊，纷纷推出了比如说抽房啊，就是抽奖吧，抽房子啊，抽车啊，抽电脑啊，就像这种的。因为这种一线的团购网站他们的资金的实力比较雄厚，所以他们可以有这个实力去打这种推广吧，对于像我们这种中小型的(网站)呢，这个就比较难过了，所以我们必须想出一些就是比较新颖的，这种推广的方式，来获取大家的眼球吧。

　　违法成本过低

　　对于购物网站超低价促销，之后违约不履行合同，在法律上会有什么制约呢？

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山指出，依据我国现行法律，很难对违约方有大的惩罚。

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 葛友山：你看在国外它有一个，这种集团诉讼的概念，就是说，在这个案例当中，只要有一个消费者来提出索赔，那么其他所有的消费者都适用这个判例。那我们国家没有。我们国家是每案，每个案件都要去诉一次，就是每一个消费者都要去诉一次，你才能获得赔偿。

　　葛友山具体指出，购物网站低价促销往往涉及的单一金额不大，违约后虽然消费者人数众多，但最终却很少有人愿意拿起法律的武器。

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 葛友山：这个数额、金额都比较小，金额比较小的话，消费者他值不值得花钱去，你说去，到消费者协会去投诉，到法院去起诉，他值不值得，他要衡量这个成本。第二，举证比较困难。

　　葛律师认为，正是由于违法成本低的原因，才造成了众多购物网站不断恶化竞争环境，大量采用低价促销的方法来侵害消费者的利益。

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 葛友山：赔偿的话，就是消费者，你看一共付出了多少代价的时候，他的双倍。因为这个消费者都是1分钱话，这没多少钱。第二就是行政处罚的话，他的广告费的1倍以上5倍以下，他广告费，我们必须要去查他的帐，说他对这个产品，宣传，是付出了多少费用，1倍以上5倍以下，估计也没多少钱，几万元钱足已。那么对他来说，他的获利跟他的这种违法成本之间的比例就相对会少得多的多。那么也就是现在这个市场混乱的几点原因。

　　更谨慎地网购

　　网购行业竞争加剧、难道就要把诚信让位于盈利目的？在这方面，一些国外公司的做法让人深思。

　　2004年，IBM国际商业机器公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，并最终以1元的价格向订购用户发了货。

　　2008年，美国戴尔公司将原价为7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。在消费者的坚决抗议下，戴尔公司决定自行承担损失，承诺将按该错误报价出货。

　　商家如何进行善后处理，不仅代表了企业对消费者是否重视，也体现了企业对于自己的品牌形象与声誉是否珍惜。

　　在欧洲，越来越多的人开始转向网上购物。根据欧洲议会统计，去年40%的商品和服务是在网上购买的，这比2005年增加了一倍。那么，如果购物网站和消费者之间出现分歧，怎么保护消费者的利益呢？

　　安德鲁  路透社伦敦财经评论员：我们采访了英国零售协会的研究员。他们表示，网上顾客的权利和实体店没有什么差别，主要看从哪个零售商手中买东西。如果买到的东西有残缺，或者不想要了，都可以退货。

　　纽约服装管理学院时装营销系主任迈克尔·龙德里干通过国际连线告诉我们，因为网购业发展太快，即使在美国，也缺乏对消费者权益的保护，很多法律法规还没有到位。

　　纽约服装管理学院时装营销系主任迈克尔·龙德里干：在我看来，美国目前还没有充足的法律法规来约束网购。虽然有一些大体上的消费者法规以及消费者组织，呼吁对消费者实行更加严格的保护，但这些都是针对消费者的规则，即要求买者更加谨慎。

　　专业人士提醒消费者，遇到网站的超低价促销，您尽量要保持冷静，天上哪那么容易就掉馅饼呢；如果您要购物，尽量选择那些口碑好、操作规范的网站；在付款前，登记个人信息之前，可以查看一下这家网站有无信用不良的投诉。最后，也是最重要的，一旦产生了争议，不要选择沉默，要积极地维护自己的权益，如果每个消费者都保持沉默，实际上也是在变相鼓励那些不良经营者。在此我们也呼吁监管部门应该加强对网购的监管，更好地保护消费者的权益。