长安福特4S店服务细节差异明显

　　记者和售后服务专家等一行近日对两家长安福特4S店进行了暗访，这两家店给予我们很不同的服务感受。事实上，无论是硬件方面还是服务流程规定上，长安福特都有一套严格、细致的规定，比如有快速维修接待区和服务流程板等，只是各家店实际情况落实得不一样。

　　陆鼎店 维修流程不严谨

　　记者一行早晨9点来到位于东方基业汽车城内的长安福特陆鼎4S店。此时正赶上维修高峰区，不过快速维修接待区内数位工作人员很干练地对车辆进行了例行登记和检查，随后提示我们进入休息室等候，并表示约40分钟后检测能结束。进入店内狭小、拥挤、简陋的休息室，通过玻璃窗记者发现车辆在进入维修车间后约20分钟内一直无人问津。进入维修车间后发现拥挤并显得杂乱无章的车间地面比较脏乱。在记者的要求下，接待人员通知车间工作人员对车辆进行检查，但整个检查过程中维修人员并没有按照要求使用防护防尘设备，在检查到一半的时候该工作人员离开许久，之后只能联系接待人员给其找回来。不过，在整个检查中，工作人员对变速器漏油和车辆后视镜松动问题进行了专业的处理。

　　售后经理看售后

　　“服务很被动”

　　王冰：可能是由于地理位置不错维修车多的缘故，服务不是很好，接待人员和维修人员都比较被动，维修和报价等事情都需要客户主动问才会提供。另外，卫生环境比较差，工作人员的工装也比较差，办手续和最后交接送客的不是一个人。休息区服务人员接待比较及时和热情，店内维修车比较多，但管理上不乱，而且很透明。

　　长福新港店 软硬件服务到位

　　离开陆鼎4S店后，我们一行驱车约20分钟后来到长福新港4S店，跟上家店一样，长福新港4S店也有单独的快速维修接待区。在更加宽敞的接待区没有排队车辆，接待人员主动接车并例行检查。由于在陆鼎4S店没有对车辆变速器漏油的故障进行清除，因此工作人员在按照标准进行车辆登记和外观检查后，直接把车开入工位上对漏油问题进行检测，接待人员在服务流程板上登记信息后，引导我们进入休息室。长福新港的休息室比较宽敞，设备也比较齐全，只是正埋头苦干的服务人员并未能按照客户要求提供服务。近一个小时后，服务人员把车辆的检测结果和报价告知我们。

　　售后经理看售后

　　“设备和人员专业”

　　王冰：无论是硬件条件还是服务细节，这家店不错。店内卫生好，工作人员素质也比较好，规范化程度高，车间内专门的派工人员和服务流程控制板效率很高。维修车间的设备齐全和专业。不过，休息区的服务人员没有提供服务，洗车也说是水泵坏了未能提供，维修报价不详细，油和工时费没有报价。

　　长安福特4S店车主满意度调查

　　调查项目 评分（总分：8）

　　维修保养价格公开 7.46

　　维修费用收取 7.34

　　有无欺诈行为 8

　　办理维修手续接待时间 6.3

　　维修服务速度 6.7

　　遵守交车约定时间 7.1

　　故障原因说明和维修执行情况说明 6.8

　　对维修质量评价 6.56

　　车辆返修情况 7.58

　　是否使用原厂配件 8

　　服务承诺满意度 5.78

　　服务态度 6.88

　　是否进行不必要或未经同意的维修工作 7.46

　　售后回访及用户提醒服务 6.74

　　店内及休息区环境 7.42

　　总分（120） 106.12

　　备注：评分截止到9月30日10点

　　本报记者 魏学珍