消费者曝苏宁易购账户资金丢失 密码安全引关注

　　导语：不同消费者在苏宁易购账户中的资金同时不翼而飞，苏宁说是消费者密码管理不善造成的。《天天315》本期关注：消费者资金被盗，谁之过？

　　中广网北京12月22日消息 据经济之声《天天315》报道，以前曾多次报道过网络购物当中出现的问题，基本上都是集中在商品质量、网站服务、虚假宣传等方面，但是最近有一批消费者遇到新问题，不同地区的多位消费者向《天天315》节目投诉，说他们在苏宁易购易付宝账户当中的钱几乎同时不翼而飞了，先来听听上海消费者吴先生的说法。

　　消费者有话说：账户余额在不知情情况下被转移

　　吴先生：我在苏宁易购易付宝账户里面余额有807.45元，在11月30日下午3点到4点之间，分13笔充到了大概4个移动的号码，充值的情况不是我自己完成的。发生这个事情以后，我就跟苏宁联系，它说是由于我自己密码管理不善，让我去报警。

　　记者：您账户里面800多块钱都被转出去了是吗？

　　吴先生：是，全部用来充手机话费。

　　记者：账户里的钱还可以充手机话费？

　　吴先生：它本来就是有这个功能，它的功能是首先是可以在苏宁易购的网上购买家电或者各种产品，另外就是可以用来支付水电煤，还有一个方案就是可以用来支付话费，甚至是充值话费。

　　记者：苏宁易购的易付宝账户有这么多功能。

　　吴先生：支付平台跟支付宝是差不多的东西，叫易付宝。

　　记者：您发现账户里800多块钱都被充给4部手机是吗？这4部手机您后来查了吗？是哪的。

　　吴先生：四川移动的。

　　记者：四川移动的，跟手机主人联系上了吗？

　　吴先生：根本不可能打通那些手机，那些手机是都没有启用的号码。我怀疑那种号码就是将来可以卖给人家的，有人把钱充进去将来可以卖给人家。

　　记者：那是怎么充进去，您当时发生这个问题之后跟苏宁怎么联系？跟哪个部门联系的？

　　吴先生：我首先打给总客服，总客服把这个事情把我转到后台，因为我是上海的，所以上海本地的客服打电话给我，说是我自己密码管理不善，要求我报警，他们只能配合警方调查，其他无能为力。然后我就去报警，金额只有这么点，只能备案，而且全国各地不可能统一侦查的，警方那边也没有具体的答复，然后我又继续沟通，加上其他受害者一起沟通，但是苏宁目前解决方案还没有正式出来，也没有正面承认是他的问题。

　　记者：苏宁一直没承认是自己的问题？

　　吴先生：没有，从来没有承认过是自己的问题。

　　无独有偶，几乎在同一个时间，武汉的周先生也发现自己的钱被充值到了陌生的手机号码。

　　周先生：大概是在11月11号附近，苏宁易购搞活动，满300送300，当时我就参加了这个活动，因为货品缺货，我就选择了退货，把退的款项直接退到我的银行卡，后来我发现我的钱其实是被退到易付宝。跟苏宁联系之后，他们给我的答案是，必须得我自己手动去操作，然后把钱提到银行卡。但是12月1号当天，我发现钱已经被人充值了，分4次充给两个电话号码，一共充掉300块钱，这两个手机号码都是北京移动的，一个是15010624377，还有一个是15010624342。

　　记者：这个号几乎是连着的。

　　周先生：对，是连着的，他们有5000多块钱被充值的人发现，基本上都是连号，然后也试图打过电话，发现号码是打不通的。

　　记者：都打不通的是吗？

　　周先生：对，好像北京有流量卡这种业务，充值只是用做上网用的，但不是做通信用的，所以打不通。

　　记者：您那是账户上有300块？

　　周先生：我的账户上有305块几毛钱，它按照50、100进行充值，因为网上充值会有一定的优惠，最后剩下8块多钱，然后8块多钱留在里头了，后来我发现之后就及时的把那8块多钱提现了。

　　自己的钱被盗之后，周先生也是先跟苏宁联系的，但是苏宁的处理方式让他很是愤怒。

　　周先生：出了这个事情之后，我就跟苏宁客服保持了一定的联系，但是那边给我的答复是，希望我能够尽快报警。最让愤怒的原因是，当初我发现问题时，苏宁一直把电话转给武汉大区，但是武汉大区每次给我的回复就是“对不起，我们无能为力，对您这个问题我们这边没有任何责任”。武汉这边说，我们还是建议您先报警，我们也没有能力处理这个问题。一般来说，我们是打5、6次电话，才可能会接到一次回复。而且苏宁的处理流程挺复杂，本来一个网站的维护问题，但是最终转给地方，地方肯定不知道后台是怎么维护的，所以这个问题反反复复转过来、转过去，导致一直做无用功。从12月1号到12月21号，我大概每天都会打一个电话，苏宁这边很多新手，所以每次都得重复一下问题。而且400这个电话永远感觉没有用处，导致我们现在仍在继续进行维权。

　　记者：等于是苏宁易购到现在也没给你们一个明确的答复，是吧？

　　周先生：对，他们就是说这个问题会处理得比较慢，然后等老总点头之后，他们再把这个问题分到各个大区，再由大区去回复。

　　消费者有话说：苏宁未经允许开通易付宝 本人账户户主竟变他人

　　和前面提到的吴先生以及周先生一样，南京的纪先生也是在查询自己退款的时候，发现自己的钱被盗用了，而钱的去向也是外地的陌生手机。

　　纪先生：我是今年11月6号在苏宁易购上买了一台松下牌洗衣机，然后用银联在线支付1600多块钱，支付完之后我觉得不太满意，使用了退货功能。一直到12月5号，退款还没有到信用卡上面，我就打开苏宁易购，然后就发现易付宝里面有多笔手机充值交易，我就很奇怪，因为我从来没有在苏宁易购上面进行手机充值。我也觉得很奇怪，账户里面应该是没有钱的，后来经过查询，才知道洗衣机的退款自动退到易付宝里面。此前我没有开通易付宝，但是这次我登录的时候，发现它竟然开通了。

　　记者：它是自动给您开通的是吗？没有征得您的同意吗？

　　纪先生：我事先是不知道，但是我打开账户一看，发现账户的姓名不是我本人。

　　记者：啊？

　　纪先生：是一个姓李的人，我是姓纪。

　　记者：但是就是说在您的账户上？

　　纪先生：对，登录是一个账户。

　　记者：就是说登录您的账户了？

　　消费者发现资金被盗之后就向苏宁反映情况，但是苏宁的第一个反应是让消费者去公安报案，交给警方来处理，因为苏宁认为这是消费者密码管理不善造成了账户的余额被盗，我们应该怎么样来看待苏宁的做法。《中国青年报》经济部副主任潘媛，北京潮阳律师事务所律师刘志宏来做分析。

　　律师有话说：苏宁应主动报案

　　潘媛：账户里的钱不翼而飞，到公安机关投诉、反映是很正常的。但是苏宁这种做法有推卸责任的感觉，因为网络购物毕竟不同于其他购物，有帮助调查的义务。消费者既然反映到苏宁了，支付平台肯定存在一些问题，苏宁应该重视这个问题，到底怎么样来解决，与此同时告诫消费者要报案。

　　刘志宏：最初可能是有一个消费者向苏宁反映问题，开始苏宁没有太重视，认为是不是消费者自己管理不当。但是随着后来情况更多发生，苏宁就应该重视这个问题，比如说网站的系统漏洞或者说由黑客攻击，在这种情况下，应该主动向公安机关报案。

　　专家有话说：苏宁应自查系统漏洞

　　主持人：消费者认为苏宁这样做是在推卸责任，请从法律的角度解读。

　　刘志宏：消费者这种质疑是完全合理的，因为消费者自己知道，绝对不是自己的管理不善。其次，苏宁把退款打道到易付宝里是没有征得消费者同意的，这样苏宁肯定要承担责任。在这种情况下，苏宁就不应该再要求消费者去报案，这样就属于推卸责任。

　　潘媛：苏宁目前表态说愿意做一些赔偿，但是目前事情还没有调查清楚，对于这么大的企业来讲，第三方支付平台是不是有技术漏洞，苏宁应该以此为契机调查一下。因为现在的损失是有限的，但是如果第三方支付平台始终存在这种问题，那有可能造成大问题。

　　主持人：消费者资金被盗之后，苏宁在12号发布公告，禁止利用易付宝余额进行话费充值，原因是系统需要升级，苏宁这时给系统升级是一种巧合？还是说早就安排好的一个时机？苏宁是不是在掩饰自身存在的某些漏洞？

　　潘媛：我觉得是这样，苏宁的行为是表示意识到这个问题，随着信息不断的扩散，如果企业早点以坦诚的姿态站出来，反而有利于问题的解决，赢得消费者的信任。

　　律师有话说：苏宁在赔偿损失之外应进行公关危机

　　主持人：如果苏宁的本身系统确实有问题，那么苏宁应该承担什么样的法律责任？

　　刘志宏：苏宁的工作人员也讲，在忘记密码这一程序设计上，可能过于简单化。所以苏宁在自己的系统设计上确实存在技术漏洞，现在无论能否把钱追回，苏宁都应该向消费者承担赔偿损失。

　　主持人：这个赔偿应该怎么赔呢？

　　刘志宏：我看本案中，消费者损失的钱都比较少，作为消费者，应该不会要求赔偿利息，只要把钱如数赔偿就可以了。但是，这件事给消费者的内心带来了烦恼，因为苏宁应该主动的给消费者道歉，进行公关危机。

　　主持人：有没有额外的补偿？除了原本账户里面资金的赔偿之外。

　　刘志宏：我想苏宁如果愿意做一些事情，消费者肯定也是不会拒绝的。

　　专家有话说：消费者的要求也应尽量合理

　　主持人：是不是必须做出某种姿态呢？

　　刘志宏：目前还没有这方面的法律依据，所以我认为赔偿消费者的直接损失就可以了。

　　潘媛： 首先，如果苏宁站在消费者的立场上，对我表示诚意，进行道歉，那我会比较满意。但是我很想讲一点，作为消费者，要求也应该合情合理，双方博弈的时间拖得越久，越耗费双方的精力，没有好处。如果消费者能接受合理的赔偿方案，企业能够展示诚意，那消费者应该会比较放心。