调查显示七成多消费者遇过航班延误

　　七成多消费者遇过航班延误 对延误后服务不满意

　　中国网2011年12月28日讯 (记者 胡永平)由中消协和中国民航局运输局共同主办的“2011年航空服务座谈会”今天下午在京举行。本次座谈会主要就消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等方面进行了点评和讨论。

　　七成多消费者遇到过航班延误，对航班延误的理解各方存在差异

　　近年来，消费者普遍感到航班延误比例呈现上升趋势。调查发现，有76.5%的消费者遇到过航班延误，这表明目前我国航班延误情况普遍存在，航空公司和相关方面还需下大力气来改进这一工作。

　　对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。

　　调查结果说明绝大多数消费者理解的航班延误，是根据机票这一运输合同的约定航班时刻来理解的。根据民航局《航班正常统计办法》，我国关于航班延误的定义既不是未按客票载明时间起飞，也不是比航班预定时间延误1小时以上。客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。

　　从航班延误原因划分来看，如果航班按时登机并关闭舱门，在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序，明知航班会延误，也安排旅客登机，造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。消费者认为，航空公司为了撇清自身责任，宁愿让消费者在机舱中等待，而不是在候机室等待。这种情况进一步恶化了消费者对航班延误的感受，加剧了消费者的不满。针对此情况，民航局已下发文件，要求空管部门优化放行程序，要求航空公司合理安排登机时间，避免旅客在飞机上长时间等待。

　　近半消费者对航班延误后的服务不满意

　　航班延误是每个消费者都不愿意碰到的情况。但航空运输由于受各种因素影响，航班延误的发生的确不可避免。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”，34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”，因此，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。

　　目前消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面

　　对于“应从哪些方面改进提高航空服务”这一问题，高达55.1%的消费者认为应“提高航班正点率”；48.3%的消费者认为应“改进航班延误后续服务”；44.3%的消费者认为应“畅通信息披露，及时主动告知航班信息”；43.3%的消费者认为“规范机票价格”；而42.8%的消费者认为应“航空公司之间应加强协作”；37.9%的消费者认为应“规范损害赔偿标准”。结果显示，一方面航班正点率及延误后续服务是消费者最为关注的航空服务，另一方面消费者认为航空服务水平的提升应从多角度全方位着手。