2011年家电维修投诉比例居高不下

　　中国质量万里行促进会公布2011年质量消费投诉维权分析

　　家电维修投诉比例居高不下

　　□ 本报记者 王惜纯

　　中国质量万里行促进会近日公布了2011年质量消费投诉维权分析。2011年共受理消费者投诉9809件次，举报55起，为消费者挽回经济损失2600多万元。消费者投诉较多的主要集中在工程机械、企业广告和家电维修等方面，投诉量同比分别上升了8.0%、7.15%、5.14%。其中家电维修中出现的各类问题所占的投诉比例居高不下。

　　家电维修欺诈问题多

　　投诉信息显示，家电维修环节中出现的各种质量问题居高不下，最主要的是假冒特约维修站(点)、游击式维修人员采取形式多样的欺诈手段，让消费者防不胜防。

　　家住河北燕郊的刘女士反映，她家中的燃气具偶尔点不着火，小区中的家电维修工说这样的故障他不会修，让刘女士找正规维修站，并摸索出一张说是燃气具上贴的，写着厂家维修电话的小条，让刘女士找对方修理。

　　维修站工作人员上门后称这台机子无法修复，只能更换。最后刘女士用家中这台燃气具折旧，另加付1200元钱，更换了一台新款燃气具。

　　等到刘女士使用时却发现新燃气具燃烧不足，再打刚才那个维修电话，也没人接听了。刘女士决定找厂家投诉，才想起来对方没有留下发票或其他任何票据，而更换的这台燃气具没有说明书，连型号都没有，上网一查，这一品牌燃气具根本没有这个款式。

　　这类欺诈在今年投诉受理中虽初次遇到，也非个例。可以肯定，不是游击式维修人员合伙欺诈，就是假冒特约维修站的“钓鱼”行为。

　　小区中的游击式维修人员素质、技术力量、设备和配件方面，都达不到正规企业特约维修站(点)、区域服务中心的标准要求，服务质量和维修技术不能保证。其行为本身就是欺诈，贸然选择此类人员维修可能会给消费者人身和财产安全带来隐患，假冒特约维修站(点)也同样存在上述问题。广大消费者一定要注意防范，尤其是老年人防范意识弱，更要注意自我保护，家中电器出现问题一定要选择正规维修服务站维修。

　　工程机械售后服务标准、法规缺失

　　近年，促进会收到工程机械方面的投诉增多，涉及起重机、压缩机、装载机、挖掘机等设备，主要是相关工程机械产品质量及售后服务问题。

　　河南用户温先生购买一台起重机，使用不久就经常出现问题，先后报修7次，都未解决。投诉人与厂方沟通时，厂方态度恶劣，售后服务差。在促进会办理此案过程中，厂方依然拒绝对此事做任何书面回复，不断推脱责任。经多次调解，问题才得以解决。

　　工程机械属损耗设备，在使用过程中经常遇到各种问题导致产品出现故障，是使用不当或施工磨损而造成，还是产品本身质量问题，很难简单辨识，需检测和认定。企业在故障检测、认定、维修等技术方面的优势超过用户，基本拥有绝对话语权。然而，一些企业面对质量问题时，第一反应就是推脱责任，往往将质量问题说成是用户使用不当造成，拒绝负责，用户不能出具产品故障是质量问题引起的证据，就无法得到相应补偿。

　　由于目前工程机械产品没有明确“三包”规定，使用厂家自定标准进行售后服务，行业内一些潜规则偏向厂家，并没有为用户权益着想。

　　招商广告陷阱重重

　　市场经济发展推动了广告业发展，然而这些广告的背后，可能是一个又一个可怕的陷阱，投资者往往被广告中产品时尚功能和低廉价格而吸引，尤其急切想要投资掘一桶金的心理更是让其轻易掉入陷阱。

　　安徽淮南曹先生在一电视广告中看到饲料机组的介绍，没有调查相关情况就花4万多元购买了一套。回家后发现是“三无”产品，不能使用。该公司对问题不理不顾，拒绝退款甚至拒绝维修，给曹先生造成经济损失十几万元。

　　河南安阳刘先生购买激光治疗仪并加盟销售公司的连锁店，开业不久后被工商部门查处，才得知产品销售公司没有经过工商部门注册登记，不能进行经营销售，同时仪器也不具备其广告宣传的功能。当刘先生找该公司要求退货，却发现人去楼空。对此，提醒消费者和用户：广告消费需警惕，辨别真实为前提。在购买广告产品前，一定要了解《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律知识，做好市场调查，咨询厂家生产资质，产品是否具备市场准入条件，执行标准是什么，是否有生产许可证、出厂检验合格证、营业执照等。