消费者快递物品丢失续：邮政局称格式条款不合规

　　中广网北京4月12日消息 (记者庄胜春)据中国之声《新闻纵横》报道，从昨天开始，我们持续关注了吉林省的一名市民赵先生快递物品丢失事件。3月26日，赵先生的家人从西藏往吉林给他发了一份快递，里面装了一只水杯，一双鞋和一个背包，而5天过后快递到达的时候，水杯还在、鞋还在，背包却没了，包裹上明显的破漏痕迹让赵先生认定，自己这个价值3000元的背包被人偷了。

　　国家邮政局：单方面的预先规定不合规

　　在媒体的关注下，昨天晚上，中通快递方面向赵先生做出了最新的答复。对于这起纠纷中当事双方对于赔偿标准的争议，本台记者也独家获得了快递行业监管部门--国家邮政局的官方回应。

　　在微博(http://weibo.com)维权了长达十多天后，赵先生昨晚终于接到了中通总部客服处负责人的电话，虽然有关赔偿标准这一核心事宜，中通官方暂时无法给出具体的答复，但是也给出了一个承诺：争取本周内解决此事。

　　中通客服处负责人：对此表示歉意，关于理赔的事情您当时提出来的是全额赔偿，我们这边的领导，我们总部这边会来处理下来，我们争取这个礼拜给您处理好。

　　像很多消费者一样，赵先生的维权经历了一个曲折的过程。首先，很多民营快递企业在快件丢失后，往往会用《邮政法》中的规定对消费者作出解释。也就是说，只有在寄递时进行保价，快递丢失或者全部损毁后才可以按照保价额赔偿；如果没有保价，实际损失再高，最高赔偿额也不能超过所收取资费的三倍。对此，国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一明确表示：民营快递企业并不属于《邮政法》相关条文中所指的范畴。

　　刘良一：新修订的邮政法第45条有一个第二款有规定，邮政普遍服务以外的邮件损失赔偿适用于有关的民事法律规定，就是快件损失它是按照民事法律规定来解决这个问题。

　　此外，在交寄快递时消费者填写的快递详情单上，一般会有一份快递企业预先拟定的格式合同，比如"规定快递公司只承担快递费用5倍以内的赔偿责任"。这样的条款往往就会成为快递企业规避责任的第二把保护伞，对此，刘良一表示，单方面对于最高赔偿限额的预先规定并不合规。

　　刘良一：我们跟工商局联合发布的这个条款里面规定五倍的邮费还有一个是双方商定的开放性的选择，对于企业来讲不能只规定最高的限额，这样的话造成的损失对消费者赔偿上存在不公平的问题。

　　而对于目前广泛存在的此类现象，刘良一提醒消费者，一方面可以选择通过保价，一方面要注意查看详情单上的相关条款，或者和快递方进行格式条款的事先约定，以防权益受到损害。快递企业在消费者寄递快件的时候有义务提醒消费者阅读面单上的这些条款。

　　快递行业良莠不齐 需进一步加强市场监管

　　此外，赵先生一直最不满意的，是他认为快递是被偷盗，而不是普通的丢失。对此，刘良一表示，根据《快递市场管理办法》的规定，如果赵先生所说属实，邮政管理部门将对快递企业处以相应的处罚，但是如果双方对此不能达成共识，赵先生也可以诉诸法律，加以解决。

　　刘良一：违反规定由邮政管理部门对快递企业处以五千元以上三万元以下的罚款，对直接责任人处以一千元以上五千元以下的罚款，构成犯罪的依法追究刑事责任。我们在邮政行业安全监督管理办法也有一个规定，快递企业应当采取技术手段，对收寄分检运输投递等环节实行安全监控，而且这个监控设备应当是24小时运转，监控的资料要保持时间不得少于30天。

　　赵先生的遭遇显然不是个案。随着快递行业的蓬勃发展，良莠不齐的现象伴随而生。在2007年国家邮政局重组设立前，整个行业也一直存在监管的真空。所以，虽然如今行业治理已经开始取得成效，但是成长中的烦恼在所难免。

　　那么，从监管角度来说，国家邮政局将进一步采取哪些措施，保障消费者的权益，推动行业的健康发展呢？

　　根据官方统计数字，去年国家邮政局收到快递服务的申诉数量达到十万件，较2010年增长了300%。其中快件延误占52%、丢失损毁占25.3%。国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一表示，国家邮政局将采取各项措施，进一步加强市场监管。

　　刘良一：一个方面我们是加强信息系统的建设，直接采集快递企业的一些数据，包括他的处理现场的视频加强在线的预警及时发现问题加强指导，再一个是加强邮政管理部门的申诉中心的建设，及时受理和认真受理用户的申诉，督促企业处理好投诉，而且我们还要定期公布快递申诉的情况，加强社会监督，对这种申诉率居高不下的企业我们要建立约谈制度，督促它限期整改，对整改效果不好的企业也要向社会发布消费预警。

　　而除了市场监管，刘良一也明确指出，快递服务能力不足，是影响快递服务质量的重要原因，而且这一不足与越来越大的市场需求的矛盾将愈发突出。有评论将问题指向快递行业准入门槛过低，对此，刘良一提出了他们的发展思路。

　　刘良一：门槛现在法律上已经有规定了，同城的注册资本50万，国内异地的一百万，国际的两百万，但是我们可以适当的通过准入制度增加市场的主体，而且我们还有重点培育一些比较优秀的企业，指导他们通过股份制改造等方式加快兼并重组，提高市场的集中度，提升整个行业的生产能力和服务能力。