警方与航空公司联动 遇航班延误加强巡逻

　　本报讯 (通讯员 郑晓媛)昨日，北京首都国际机场公安分局东航站区派出所与中国国际航空股份有限公司地面服务部旅客服务中心共同签署了《航班延误联动处置协议》，首次细化了航空公司与警方的责任。当遇到大规模航班延误时，航空公司要做好告知工作，而警方将加强登机口、改签柜台的见警率，及时化解旅客矛盾。

　　机场分局相关负责人表示，每当大面积和长时间延误，绝大多数旅客都能够理解。但航班延误，耽误旅客行程，给旅客造成不便时，也有个别旅客情绪失控，与航空公司发生纠纷。以3号航站楼为例，每次大面积延误，少则延误或取消航班100余架次，多则达到300余架次，滞留旅客上万人。纠纷中，普遍存在旅客索赔要求超过航空公司承受能力、部分旅客持有“法不责众”的心理、旅客维权意识提高、对民航和空管知识缺乏了解等特点。主要表现在堵塞机舱门、强行登机、围攻辱骂工作人员、故意损坏机场设施、围堵值机柜台、滞留机坪、抢占航空公司办公室、强占头等舱公务舱休息室等情况，严重影响民航正常运营秩序。

　　航空公司和派出所签署的《航班延误联动处置协议》，首次细化了双方责任。遇有大面积航班延误情况下，或遇有极端天气及其他因素导致不能执行航班计划的情况下，航空公司应及时向警方通报航班延误架次、原因，取消航班的情况，涉及旅客人数及后续保障工作方案等。利用机场和自身的各种硬件设施，滚动播放航班延误动态，缓解旅客情绪。现场工作人员主动加强服务旅客工作，防止因服务态度不到位与旅客发生纠纷。通过电台、短信、电话、网络等方式将延误、取消航班信息及时告知乘客，并简化退改签手续。在航班延误旅客大量聚集，情绪激动的情况下，采取非常规工作模式，领导靠前指挥，增加员工数量，强化协调、引导、咨询和后续保障工作。而警方会在特殊情况下，及时启动航班延误处置预案，安排警力加强对值班经理柜台、登机口、退、售票口等易发生纠纷的部位进行巡逻。对因航班延误引发的侵犯人身权利、破坏公私财物、扰乱公共交通工具上的秩序、扰乱机场正常运营秩序等违法行为，严格依法处置，坚决维护民航职工、旅客合法权益和民航运营的正常秩序。

　　相关法规

　　■《民用航空法》第一百九十八条规定：聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十九条的规定追究刑事责任。尚不构成刑事处罚，应当给予治安管理处罚的，依照治安管理处罚条例的规定处罚。

　　■《刑法》第一百五十九条规定：聚众扰乱车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、运动场或者其他公共场所秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员执行职务，情节严重的，对首要分子处五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。

　　■《治安管理处罚法》第二十三条规定：扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的，处警告或者二百元罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。聚众实施前款行为的，对首要分子处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

　　新闻案例

　　2004年12月23日，北京及全国大部地区普降中到大雪，恶劣的天气状况给民航运输造成极大困难，不少航班延误。当日19点多，CZ6150北京—长春的航班原计划17点30分起飞，但延误到约1小时后，旅客才开始登机。但这时，大约40名旅客聚集在登机口柜台处，围住工作人员要求赔偿，并拒绝登机。南航一名值班主管前往现场向旅客解释并道歉后，大部分旅客表示理解，上了飞机，但仍有男旅客王某和女旅客黄某情绪激动，辱骂在场工作人员，并不顾民警劝解，阻挡其他旅客上飞机。 航班不能再延误，必须在19点10分放行。工作人员一再表示，希望这两名旅客登机，但被他们拒绝，机组人员只好关上了机舱门，准备起飞。见自己被从旅客名单中减掉，女旅客黄某突然上前，狠狠地打了值班主管一记耳光，主管的面部当即红肿起来，经公安机关鉴定为轻微伤。

　　紧接着，22点多，南方航空公司北京—哈尔滨的CZ6220航班，因机械故障被迫取消，航空公司正在给旅客安排住宿时，旁边去往乌鲁木齐的CZ6910航班开始登机，结果20名要去哈尔滨的旅客，竟然强行登占前往乌鲁木齐的航班头等舱，拒不下机。