调查显示消费者最不能忍受快件丢失损坏

　　□通讯员 张益平 本报记者 祝瑶

　　早报讯 如何杜绝野蛮分拣、完善行业服务标准、解决快递行业随意涨价、实现采用标准化运营方式……通过对前期今日早报联合浙江省消保委发放的“快递业满意度”调查问卷的回收统计，消费者最为关注的行业问题浮出水面。

　　通过统计，我们共收到上百份消费者填写的问卷调查，有效问卷占到了九成比例。对于其中消费者呼声较高的建议、曝光较多的行业沉疴，我们将进一步跟踪报道。

　　“保障快递品安全”呼声最高

　　据个人信息统计，高达51.28%的问卷调查对象在“25—35岁”年龄段，女性的比例占到了64.6%，66.37%的调查对象为公司企业事业单位工作人员。在调查内容方面，75.22%的调查对象选择了在日常的“网上购物”活动中需要使用快递服务，而69.03%的调查对象认为快递收费标准“偏高，但能接受”，47.83%调查对象透露自己使用快递的频率为一个月2—3次。

　　以上述调查对象的选择来看，26.92%的调查对象表示在选择“圆通快递”时，遇到的问题比较多。22.12%、17.31%的调查对象分别表示，“韵达快递”、“申通快递”在快递环节中暴露的问题与状况也未能尽如人意。与此同时，48.41%的调查对象目前更为青睐“顺丰快递”，接下来，24.60%、10.32%的调查对象依次对“申通快递”和“韵达快递”表示信赖。

　　针对目前的快递业现状，30.7%的调查对象认为“货物安全”方面有待改善。此外，到货速度、时间观念、服务态度按照关注调查对象投票，分别以24.56%、15.79%和15.79%的所占比例成为关注热点。

　　在调查对象心目中最不能忍受的快递业“恶劣表现”，集中在了“快件丢失、损坏、缺失”这些方面，“快递运费没有标准化、乱收费”也被调查对象所诟病。

　　据统计，39.45%的调查对象认为制约快递业发展的主要因素为“安全性低”，紧随其后的制约因素集中在“收费过高”与“效率低下”这两个选项。

　　对于如何解决快递业目前暴露的不良现状，高达97.22%的调查对象认为网上追踪服务很重要。涉及消费者平时的消费方式，63.11%的调查对象表示愿意因此为贵重物品购买保险。

　　调查对象谏言改进服务质量

　　浙江省消保委数据显示，一季度我省消保委共受理快递服务的投诉37件。消费者反映的问题主要有：快件派送延误、物品损毁丢失、服务态度不好等。在众多的消费投诉案例中，不少快递公司或停收快件或相继歇业或提高运费，快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况，消费者不能按时收到快件的情况明显增多。另外，由于暴力分拣、快件损毁丢失、维权“举证难、索赔难”等诸多问题而引发纠纷的情况也时有发生。

　　如何改进快递业服务质量？调查对象给出了改进意见。

　　有调查对象建议，“加强快递员职业素质培训，例如，野蛮装卸物品在转运过程中必须‘严禁’。”也有调查对象认为应该设立严格的“赔偿机制”，“快递员丢失或者损坏快递品，相关的快递企业必须要承担责任，尤其是贵重物品丢失，能否给予双倍补偿措施。”此外，不少调查对象都提到了“投诉受理”问题，“快递公司要设立专门的投诉处理部门，每一次投诉都应该有反馈意见。并且，员工薪资与投诉量有‘挂钩’，别让投诉‘石沉大海’”。

　　不仅如此，快递市场应该如何净化与提升？调查对象站在消费者的角度，对此表示：“整个市场需要建立行业自律组织，建立行业规范。在维护公平市场竞争的同时，多培育务实作风的民营快递企业，进而淘汰收费高、服务差的企业。”

　　不少调查对象也颇为关注快递业价格问题，“建议每家快递公司建立统一价目表，价格明确，向消费者公开。同样寄到江浙沪，不同快递员上门收件给消费者不同的标准价，个别服务网点擅自抬价的现象也该管一管了。”

　　此外，调查对象直言，“为了货物安全，快递员不按规定‘送货到家’，有时还得必须收件人下楼取件，碰上只有老人在家就不甚方便了”。该调查对象表示，必须规范快递员送货制度、相互配合落实“先验货后签收”标准等方式。也有望助推快递业进一步规范。

　　■小链接

　　1、“狸猫换太子”

　　电脑变砖块

　　2012年3月15日，磐安县消保委接到曹某投诉，称其于3月9日下午受在南京工作的客户小娟委托，以邮费到付的方式，将小娟放在他店里维修的一台华硕笔记本电脑通过金韵达快递公司邮寄给小娟。

　　3月10日，小娟收到货后，打开包裹一看，大吃一惊，发现里面是两块砖块。最终经调解，金韵达快递公司与消费者达成一致，同意赔偿消费者损失2000元。

　　2、贵重物品

　　快递前先保价

　　2011年9月21日，从事电脑生意的温州市民金先生有7件货物从温州快递寄往苏州。但最终收件人只收到5件货物，其丢失部分包括4台液晶显示器、3台笔记本电脑以及电脑零部件等，合计价值1.7万元。

　　据寄件人金先生回忆，当日中通快递业务员前来取件，自己还特地提醒该陈姓业务员，有一件货物是液晶显示器和笔记本电脑，需要保价。但当时业务员称，特殊物品保价单没有随身带。因为是老顾客，金先生没有坚持保价，只填写了普通物品快递单。想不到快递品遗失，自己也陷入了难举证、难维权的麻烦中。

　　3、 快递品

　　遭遇“没人管”

　　2011年9月，青田县温溪镇的外来务工者杨先生委托老家亲戚办理了一张户籍证明，通过某家快递公司邮寄到自己的工作单位。一星期后，杨先生未收到快件，上网查询却发现结果显示，该快件已于9月17日寄出，18日送达，签收人为“杨”。杨先生联系了该快递公司，对方称杨先生所在的鞋厂不允许投递员进入，快件是由门卫代为签收，“如果有问题，应由门卫负责”。然而，门卫称自己代收的快件全都放在传达室，由员工自行领取，自己并没有保管快件的义务，不负任何责任。