本报记者 蒋娅娅 张小乐

　　昨天，全球知名的信息咨询机构J.D.Power发布的一份研究报告称，去年开始的多项服务收费导致零售银行客户满意度显著下降。而同在昨天，中国银行业协会在中国银监会召开的电视电话会议透露，截至目前，免费服务项目仅占银行服务项目的21%，目前34项收费已经基本全部免除，媒体所报道的新增收费项目大都为理解误差。一方面是市民“用脚投票”，一方面是中银协“澄清解释”，银行收费到底合理吗？

　　收费项目知多少？

　　此前，有数据统计显示银行收费项目为3000多项，也有数据说是7000多项。中银协专职副会长杨再平昨天给出了“权威”数据。经过中银协一年的调查梳理，在将各银行名称不同、实质一样的项目进行归并后得出结论：目前中国银行业服务项目约为1076项，其中免费项目为226项，占21%。

　　分类来看，涉及个人业务的项目为276项。其中收费项目涵盖人民币结算、银行卡等7类，共计196项。免费项目为80项，占比约为29%，主要涉及代收代付、同城系统内存款、转账等。涉及对公业务项目为800项。其中收费项目涉及结算、投资等业务，共计654项。据不完全统计，免费项目为146项，仅占18%。

　　杨再平透露，大型商业银行收费项目为662个，较2003年增加338个。股份制商业银行收费项目为354个，较2003年增加约55%。不过，收费水平方面总体并无太大变化。仅外币业务受汇率影响，略有上升。

　　巧立名目乱收费？

　　34项服务收费被叫停后，却被媒体“爆出”很多项新生收费服务；密码挂失费被明令禁止，也能够“改头换面”重新登场。对此，中银协做出了一番解释：或许因为媒体和银行之间在沟通理解上有歧义，产生了误解。

　　杨再平表示，监管部门7月份曾两次组织对北京地区的检查，34项收费项目已经基本全部免除，但可能也有遗漏。媒体所指出的“新增项目”，如某银行的短信通知费，实质上是银行在3个月试用期后，将主动询问客户是否继续使用，再定夺是否收费。再如某银行ATM跨行收费问题，实为免费优惠期结束，恢复收费。媒体与行业之间可能有误解。他解释，银行收费项目增多是由于近年来金融服务、产品、渠道的不断创新所带来的。

　　抛开监管部门的解释，事实上，此次银监会等三部门要求取消的34项服务收费，很多项在禁令出台前就已经不收了，如同城本行存款、取款和转账手续费等等，其余的如密码重置费等，都是一些对银行经营业绩影响微乎其微的项目。与此同时，业内人士指出，目前，利差收入仍是国内商业银行最大的利润来源，服务和公众形象对其利润的贡献还很小。再加上，客观存在的垄断地位，使得大银行普遍服务意识淡薄。而这也成了银行收费问题层出不穷的原因之一。

　　不能想收就收

　　多收费已经产生不良后果。就在昨天，全球知名的信息咨询公司J.D.Power发布了一份调查报告称，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分 (1000分制)。原因主要是过去一年内开始实施的多项服务收费造成满意度下降。

　　杨再平也承认，无视消费者知情权、缺乏主动沟通宣传、解释和引导不到位，未能很好履行告知义务等原因是造成银行收费“被诟病”的主因。 J.D.Power and Associates全球金融服务副总裁RockwellClancy表示，调查发现，客户首次使用某项金融服务和收费出台时进行收费主动告知是客户最为接受的方式，而50%的客户在开户时均未被告知收费。

　　平心而论，作为企业，银行通过收费增加收益，无可厚非。海外成熟金融市场中，以服务收费为主的中间业务收入，同样是银行的重要收入来源。杨再平表示，欧美市场中间业务收入占比往往在50%以上，远高于国内20%的水平，而且随着利率市场化，中间业务是大趋势。而“与国际接轨”时常被国内商业银行用作借口，为其收费或提价正名。但借口终归只是借口。成熟市场中的银行机构收费合理、透明，客户完全自愿为其享受到的优质服务支付一定费用。具体来看，其收费业务主要集中在公司工资和福利管理、客户资产委托管理、投资理财业务、私人银行业务等高端服务，国内商业银行普遍看重的一些基础性、低端的服务项目，如跨行取款、转账等，在欧美很多国家的银行机构都是免费的。

　　因此，国内商业银行要真正与国际接轨，提高中间业务收入，就要提供等价交换的服务。 RockwellClancy举例，美国收费最高的银行同时也是客户满意度最高的银行，原因就在于收费项目对客户而言有价值和收益。杨再平表示，未来中银协除了抓好银行收费的透明、公开和主动告知，还要呼吁银行提供“质价相当”的服务。