春秋航空王正华称机上叫卖遭抵制 将多考虑商务旅客

　　作为中国首家廉价航空公司，春秋一直用超低的票价对市场进行轰炸，除了“99系列”特价机票，春秋从来不卖全价票，最高价格是8折。然而在中国，廉价航空并不普及，因此王正华的廉价理念也受到了各方的挑战：卖一元机票，他几乎陷入诉讼困局；航班延误不赔偿，他遭到乘客霸机威胁；机上叫卖商品，他饱受乘客投诉和非议，而这却是全世界范围内的低成本航空公司都不可或缺的一项非航收入。面对廉价航空所处的两难局面，作为“一切敢为天下先”的春秋航空将如何改变这一困局？又将尝试怎样的改变和创新呢？

　　主持人权静：说到春秋航空的时候，我们很多人的第一概念是廉价航空，也会觉得春秋的机票会比别的航空公司要便宜，到底便宜到什么程度？

　　王正华：大概我们这几年基本上比它们低25%—30%。我们做航空的做法和全服务公司不一样，它们是希望每一个座位卖到最好的价钱，我们是希望能把所有的、大部分的座位都卖出去。飞机一起飞以后，如果这个座位空在那里，那么这个座位的资源就浪费了。如果这个飞机，航班的时刻不太好，比如讲碰到的季节再不好，这个座位要空着，这么一个情况下我们就会用99、199、399、499的这种做法。当然卖2折机票，卖相当于硬卧的机票，那肯定是要亏的。那也就是要在旺季或者在其它的时候能够价格把它打平，略有盈利。所以，这是一个营销的方式和理念。

　　主持人权静：我采访国航的董事长孔栋孔总的时候，他的观点跟您截然相反。他当时说，虽然说飞机拉起来之后，这些座位没卖出去，价值就变成零了，但即便如此他也不会去卖一折、二折的机票，他认为这样的低价会扰乱这个市场，您怎么看？

　　王正华：这不是扰乱市场。因为这是适合不同客人群的需要。比如说有钱的人，他希望坐得好一点。如果经济收入差一点，他也想乘飞机。作为我们商家来说，尽可能的去满足更多旅客的需求。

　　主持人权静：现在各家航空公司也在打价格战，对于很多大的航空公司来说，它7折、8折的票，甚至5折、6折的票现在也不少，那么对于春秋航空来说，它的价格如果通常意义上只是优惠30%左右的话，当价格战当中又有多大的优势？

　　王正华：这实际上是不同客人群，要明白自己的市场，我的客人在哪里。

　　主持人权静：你的客人在哪里。

　　王正华：就像我最近开了一个座谈会，有的坐了我七八十次以上的老顾客，我把他们召来一起开会。他当时就给我提了这个想法，他说王总你重视，自掏腰包，你重视旅游客，重视没乘过飞机的人，没错，但是我们的商务客你至少重视不够。你看，我们这批人才是来回乘你的飞机，所以你理所应当要十分重视我们商务客。

　　主持人权静：刚才你谈到三个定位我印象特别深刻，一是自掏腰包的、旅游的、没坐过飞机的，这个定位显然跟商务是完全不同的两个概念。

　　王正华：有一点区别的，就是我们对商务客的重视不够。比如说我们在飞机上销售，销售的时候有的乘务员积极性高，还会要介绍商品的时候，声音响一点，这就是我们商务客很不愿意的。

　　主持人权静：那你怎么平衡呢？到底哪部分客人才是你真正的客人？

　　王正华：公司经过两三个月以后的论证，我们目前卖东西还是卖，但是把介绍商品的时间要尽可能的缩短，以至于不介绍，尤其是商务为主的航线，比如讲上海到广州、厦门、沈阳等等这些商务航线，我们把它全部停掉，有一个绿色。他说商品不卖，他问我说收入多少，我说全年会少收入三千万，他说你这个不应该取消它，这就是你的特点。但是作为商家来说，我们反复讨论，还是首先要为旅客着想。

　　主持人权静：谈到服务，我们发现春秋航空跟别的航空公司还有很多不一样的地方，这些标准听上去，似乎是一个服务水平下降的感觉，对于大部分人来说。比如你没有提供免费的餐饮，比如说你们的行李会比别的航空公司带的行李要更少，或者说飞机上如您刚才所说会有空乘人员在销售各种商品。这些因素是不是一个导致服务水平下降的因素，在你看来？

　　王正华：我不这么认为，这些内容这是全世界目前是这么一个，你说吃饭，就像你到大街上买一个肉，他一定要你买一个本子，你会接受吗？乘飞机一两个小时，为什么要供餐，你不吃这个钱你也得付，你说这个合理吗？我们尽可能让更多的选择给旅客。

　　主持人权静：你们会有一个暂无服务能力客人的名单，这些客人可能是对你们服务提出质疑甚至是投诉的，对你们的服务有更高要求的。

　　王正华：绝对不是投诉，绝对不是对我们的服务不满意，是他不遵守我们原来的契约。比如讲航班延误我们是不赔偿的。

　　主持人权静：为什么不赔偿？这不是服务的一个体现吗？

　　王正华：我们是没有能力去做，我的机票本来就比人家会便宜一百块、两百块，像我们这么的一个民营公司，航班延误，航班中间有那么一两个人说要赔几百块，会有一小批人跟着。他说我不知道，那我说你先买票的时候，我们会有比原来大一号的字体，而且用红颜色标出来，你是一定应该看到，你不看到下面是走不下去的，我们是不会卖给你票的。他说反正我没看到。这种情况你说我怎么办？所以，我们就做了这么一个，暂无能力服务的旅客。

　　主持人权静：这些旅客会进入你们所谓的黑名单的名单，以后不再会卖票给他？

　　王正华：当然他只要认识，说我这个做法是错的，我以后不会违背我们的契约，我们很快就卖给他们，很少很少。

　　主持人权静：就是说那些对延误没有赔偿的服务不满意的客人。

　　王正华：不是不满意，航班延误谁都不满意，谁都不开心，这我们理解，我们也很不开心。我的飞机放在那么，放一天，光是租金差不多一两万美金，各式各样的费用上去又是几万美金，飞机航班的延误损失最大的是航空公司。   

　　主持人权静：所以到底是什么样的客人会进入这个暂无服务能力的名单？

　　王正华：他带头霸机。