银行免费项目占比仅21% 月底前各网站晒价目表

　　中国银行业协会称，银行服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比仅21%

　　本报记者 杨汛

　　银行业收费项目混乱不清，消费者一头雾水的现象有望被遏制。昨日，在中国银行业协会主办的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》(以下简称《报告》)发布会上，国家开发银行副行长郑之杰代表中国银行业协会会长、国家开发银行董事长陈元致辞时说，中国银行业协会对银行服务收费项目进行了分类梳理，3月底前将会在各行网站统一公布。

　　“未来银行将进一步健全举报和投诉机制，做到件件有回应，事事有答复。” 郑之杰透露。为弄清银行服务项目总体情况，中国银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理，对各家银行称谓不同而实质内容一样的产品和项目进行合并同类项后，银行服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比仅21%。

　　对此银监会要求，各银行要由总行总部统一制定服务收费价目名录，在网站上统一公布或印制手册发布。同时确定专门部门和人员负责服务收费管理和投诉处置，进一步健全举报和投诉机制。郑之杰表示，中国银行业经过这次不规范经营专项治理，业务流程更加规范，规章制度更加健全，服务收费更加透明。

　　投诉热点

　　银行服务态度差居首位 

　　消费者针对银行投诉的最大热点是什么？中国银行业协会发布的《报告》显示，针对银行等候时间和服务态度的投诉，占据了2011年投诉总量的三分之一强。

　　《报告》中列举数据显示，2011年中国银行业协会共受理各类客户再投诉290件，其中包括等候时间和服务态度的银行服务再投诉102件；包括挂失费、小额账户管理费、异地取款收费等收费业务方面的32件；信用卡业务33件；贷款业务27件等，针对银行服务及服务类收费的投诉比较集中。    

　　专家点评

　　高利差现阶段不能取消

　　在由中国银行业协会主办的《报告》发布会上，中央财经大学史建平副校长在讨论环节表示，中国的银行业利差是比较高，但是放在当前阶段来看是必须的，现阶段不能取消。

　　“中国逐渐从经济大国向经济强国迈进，所以我们的金融业需要做强做大。金融业要与国外发达国家去竞争，如果把利差压到1点几个百分点，那就是把我们自己的银行弄死了，对中国经济的发展没有好处。”史建平解释道。

　　针对消费者对于银行乱收费和高利润的诟病，史建平认为：“银行是企业，企业提供的是商品，服务也是商品，你买商品要付钱，这是天经地义、无可厚非的。”史建平表示，很多消费者习惯性认为“银行是国家的”，而不把银行当成企业。

　　“另一方面，银行确实有乱收费现象，但是绝大部分不是乱收费。实际上是营销方式问题，我为什么要收费？我提供了什么服务？要跟消费者讲清楚。”史建平表示，银行必须不断完善服务、创新服务、创新产品，从中获得利润，不能光靠贷款规模。

　　银行声音

　　客户适度排队不是坏事

　　“适度排队不是坏事，如果说我们网点都没有排队的话，我觉得这说明我们客户的需求没有了。”在昨日的会议上，针对消费者认为“排队时间长”的指责，工商银行相关部门总监李卫平表示，排队问题现在已不是银行业服务当中的主要问题。

　　李卫平表示，银行排队问题曾经是银行业服务中的主要问题，经过几年改进，工商银行加大了物联网点的建设，引导客户在自主服务终端办理业务，尽量不去网点排队。现在工商银行北京分行的平均排队时间是18分钟，比最高峰时期客户排队90分钟已大大降低。