饭店被摘星 五星级酒店告别终身制

　　新华08网北京5月15日电 (记者 钱春弦)根据14日公布的全国旅游星级饭店评定委员会公告，京津等地6家五星级饭店近日被“摘星”，上海等地3家五星级饭店限期整改。同一天，全国旅游景区质量等级评定委员会通报，对湖南南岳衡山景区、福建土楼(南靖)旅游景区两家5A级旅游景区进行通报批评，要求限期整改，如不达标，将面临降级处理。国家旅游行政主管部门及全国行业组织“动真格”，成为我国旅游“追星”“5A”热的一剂醒脑良药。

　　五星、5A就怕“暗访”

　　北京世豪国际酒店、天津天保国际酒店、长春海航紫荆花饭店、辽宁大连海景酒店、四川加州花园酒店贵宾楼、广东东莞银城酒店等面临“掉星”命运的饭店，都是在国家旅游局的“暗访”中露出真面目的。

　　据介绍，为加强对星级饭店服务质量的监督管理工作，国家旅游局监督管理司今年4月派出国家级星评监督员，对国内15家五星级饭店进行暗访检查。根据暗访报告，按照国家标准规定，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对不达标的6家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理；对基本达到标准但存在一定问题的3家五星级饭店予以限期6个月整改的处理。

　　“对付上级组织的‘明察’，各地高星级饭店都有一套敲锣打鼓、张灯结彩的应对办法。因此只有‘暗访’才能见真容。”一位业内人士对记者说。国家旅游局为提升旅游饭店服务质量，建立星级饭店退出机制，最重要举措之一就是针对高星级饭店实施“暗访检查”并做出相应处理决定。2011年，全国取消星级饭店806家，其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家，基本上都是在“暗访”中现形的滥竽充数者。

　　据国家旅游局通报，按照《旅游景区质量等级的评定与划分》国家标准和细则要求，今年以来，国家5A级景区暗访组已对全国24个5A级景区进行了暗访，对其中13个景区提出整改意见。国家旅游局陆续组织暗访组暗访复核景区整改工作。复核不达标的景区，将视情况进行通报批评乃至“摘牌”。

　　“追星热”该降温

　　“五星级饭店被‘清退’，对这些饭店本身也不全是坏事。一个良性发展的旅游市场，就需要不同档次的饭店结构。拔苗助长对市场、消费者和经营者都是一种伤害。”旅游饭店资深从业者陈志对记者说，5A级景区更要强化管理，切实遏制当前“重申报、轻管理”甚至把5A当成门票涨价借口的坏苗头。

　　中国旅游饭店业协会会长张润钢表示，中档饭店是我国饭店业的主体，然而近年来，中档饭店间的同质化竞争日益激烈，阻碍了我国中档饭店的生存和发展。为提高我国中档饭店管理人员素质，改善中档饭店的经营管理和服务质量，引导我国饭店业的差异化发展，行业组织应当把更多财力、精力用于优秀中档饭店的奖学培训，促进中档饭店管理人员的职业化进程，提高中档饭店管理的规范化和标准化水平，加强中档饭店对品牌塑造的重视程度。

　　中国旅游研究院院长戴斌指出，各地高星级饭店“一拥而上”，是我国旅游供给与旅游需求“脱节”的主要体现之一。地方政府热衷于饭店“上星级”，高档酒店“虚热”，没有管理上和需求上的“后劲”，还造成忽视中低档、经济型酒店发展局面，使得旅游旺季经济型酒店一床难求、高星级酒店门可罗雀。各地旅游经济的这些“心头肉”面临“清出”结局，表明整顿旅游市场，有效手段就是退出机制。

　　“举报”与“暗访”缺一不可

　　旅游饭店业的五星级，同景区的5A标准一样，是我国旅游业发展的标杆，也是旅游业存在问题的一面镜子。业内人士认为，最近三年来，五星级饭店“摘牌”力度强化，“暗访”机制的有效性，值得我国旅游业方方面面进行借鉴。

　　国家旅游局局长邵琪伟在接受新华社记者专访时指出，旅游市场秩序失范，已成为影响和制约我国旅游业发展的一个顽症。鼓励居民扩大旅游消费，构建人民群众更满意的旅游消费环境，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量，最重要的一项就是健全市场退出机制。星级饭店、A级景区，硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的，坚决予以退出。严重违法违规旅行社和导游人员，要依法吊销其经营资质和从业资格。对长期扰乱市场秩序的，建立“黑名单”制度，从旅游市场中清理出去。

　　值得注意的是，旅游市场秩序规范化，离不开行政手段和市场手段的有机结合。“暗访”要与公众举报、监督有机结合。正是由于接到对福建土楼(南靖)旅游景区、湖南南岳衡山5A景区未达5A景区标准的投诉，国家旅游局相关部门才委派专家组进行了暗访，从而查证了景区不达标事实。“市场手段重要一条，是信息公开，让社会和公众来监督。要鼓励游客投诉，让游客参与到市场秩序的监督之中。”邵琪伟说。(完)