电商价格战暴露后台危机 商品货不对板

　　由销售业绩位居行业前列的B2C电商在本月初掀起的史上“最猛”价格战成为业界焦点。记者调查发现，参战电商推出低价商品在惠及消费者的同时，配送环节却错误频发：商品货不对板、退换货难、低价品大面积缺货，以及服务质量缩水等问题暴露了企业的后台危机。

　　1商品货不对板

　　商家因缺货有意为之

　　在调查过程中，记者针对商品配送中出现的颜色不符、赠品遗漏等问题进行了统计。

　　在选取的6种促销品中，记者取其各自最新的100条评论，通过筛选后发现，涉及缺少赠品问题的共有37条；商品颜色不符的共有10条；发错货物的则在6种商品中各出现了一次。

　　还有部分消费者表示，收到快件后，发现里面的货品是与其选购时类似的商品，有的甚至是毫无关联的其他商品。

　　业内人士认为，电商企业出现这种差错的原因主要有两种：其一，商家在发货时将货物弄混，导致配送出现差错；其二，是由于库存不足，但商家又不想失去客户，因此只能选择用类似的商品代替。如果恰好该用户不太较真或觉得退换货太麻烦，这种“差错”也许就能蒙混过关；如果用户非要之前订购的产品，商家只能将实情告诉客户，为其办理退货手续。

　　2退换货时间长 　更关注配送效率

　　商务部去年4月发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》规定，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，因此网购退货处理能力是衡量电商企业服务质量的一大关键因素。

　　在调查中记者发现，虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定：“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”。在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢。

　　一位消费者向记者描述了其将近10天的换货经历。据他介绍，本月初其在国内某知名大型B2C选购了同一品牌的空调和冰箱。从下订单到装机完毕，总共用了1天半时间。空调性能良好，但冰箱在验收时却发现有剐伤，该消费者随即拨通了电商的售后电话。

　　售后人员表示将在24小时内联系商家进行更换，但几天过去了，始终没有人上门收取冰箱。其后，该消费者又多次与电商售后联系，客服人员表示马上联系相关人员上门服务，之后又过了4天，才把冰箱拉走。

　　对此，业内人士分析，家电商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。同时，各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。而且，在电商大型促销期间，其物流配送团队更关注于配送效率，对于影响配送效率的退换服务更是能省则省。

　　3低价商品大面积缺货

　　沦为促销手段

　　记者调查发现，不少促销品类商品大面积缺货，让消费者不禁产生疑问：缺货是供应链跟不上订单增加的速度，还是商家故意为之？

　　记者浏览某大型B2C电商看到，在空调品类中共有521件商品，其中只有263件在北京有现货供应，缺货率达到49.5%。此种现象在其他品类中也有出现。如电磁炉类别共有104件商品，但只有65件提供现货，缺货率为37.5%。

　　记者又调查了平板电视、冰箱和洗衣机等大家电，计算得出缺货率普遍在三成左右。

　　这种现象并非个案。记者随机选取几家市场份额较大的B2C电商发现，大家电缺货率普遍较高。记者抽取的空调、平板电视和电磁炉，缺货率普遍在20%以上。

　　上述B2C企业相关负责人解释说，缺货主要由于近期订单量激增，无法及时补货所致。而且，北京仓库缺货不代表其他仓库中无货。

　　不过，记者在一家大型B2C企业看到，缺货的一款“福满家电磁炉”的购买评价数量是0。也就是说，这款电磁炉在上架以来还没有出售过。

　　此外记者调查发现，绝大多数缺货商品售价低于该品类商品平均价格。记者在购物比价网“一淘网”搜索上述缺货商品“福满家电磁炉”时，发现可以正常抓取该商品的信息及售价。有业内人士表示，用“低价商品缺货”手段拉低价格指数，已成为业内惯用手法。

　　4服务质量缩水

　　大家电不搬上楼

　　与去年“双11”促销不同，此次加入“最猛”价格战的B2C电商更多依靠自主物流配送，这些平时以速度快、服务好著称的电商自有物流，却在此次电商价格战中屡屡“失手”。

　　有消费者表示，今年快递新“国标”中所提及的“先验后签”并未在此次电商大战中得到体现。甚至即便在外包装有明显破损的情况下，这些电商配送人员依旧让消费者先签后验。同时，部分电商配送人员，尤其是在配送大家电时，将配送上门服务缩水至楼门口。至于之后消费者如何解决货品搬运问题，配送员并不理会。

　　事实上，如果消费者选择在实体卖场购物，配送货物搬运上楼根本不是问题。

　　记者看到，在部分大家电的促销页面，针对物流配送的发货时间均做出了调整。相关负责人表示，由于货单量巨大，物流配送可能会出现快慢不一的情况，快件到达的时间会向后延迟，最迟将在7-10个工作日左右到达。

　　商报记者 王璀一 崇晓萌/文  田艺/漫画