上海移动大打“四心”服务牌 资费软实力“多维度”升级

　　随着通信业务的高速推进，国内三家运营商之间的比拼似乎已经从不断累积的“硬实力”硬件建设，同时将品牌形象、资费服务这类“软实力”也纳入进来。

　　不难看出，资费服务的定制性和特殊性已经逐渐成为运营商区别同质化竞争，攥住客户群的一大“利器”。据悉，中国移动上海公司目前力推的“四心”服务便是移动方面针对“软实力”备战的一项重要举措。

　　“‘四心’服务简而言之就是‘透明服务更放心’、‘便捷服务更贴心’、‘绿色服务更安心’以及‘质优服务更称心’四个方面”，中国移动上海公司相关负责人表示，“以 ‘绿色服务更安心’为例，中国移动上海公司连续三年举办‘绿色通信环境，你我共同营造’垃圾短信有奖举报活动。对客户举报的垃圾短信、淫秽色情等信息安排专人处理，并实现百分百结果回复，致力于为客户创建良好的通信环境。”

　　而在备受关注的资费透明化及便利性升级两方面的推进中，中国移动上海公司的优化措施细节也被逐步析出。

　　资费消费主动“明晰化”成重点

　　作为基础消费者最为敏感的资费收取及业务停复使用环节，中国移动上海公司方面着力不小。而运营商们对于资费项目的优化似乎也到了十分紧迫的地步。

　　就在今年11月上旬，有媒体曾爆出 “广东佛山一消费者携号前往澳门，随后被运营商告知其在六小时内无意中使用的200M话费高达10459.1元。”

　　对于上述这种情况，中国移动上海公司在其“四心”服务中的“透明消费更安心”项目中做出了明确的优化。

　　据悉，这一系列优化举措主要有三，其一是对于数据流量做到主动提醒。中国移动上海公司为手机上网客户提供了 “剩余流量提醒”、“大流量提醒”和“流量封顶提醒”等服务。客户也可随时使用“流量查询服务”，做到心中有数，从而如上述佛山消费者的情况被避免的可能性就会很大。移动方面表示，“当套餐内余量低于5M和低于0M时，系统会分别发送提醒短信。如果用户定制的套餐不包含流量资源，选择定期流量短信提醒服务，就能享受每月11日和21日的定期提醒。”

　　除了对流量使用的主动提醒，以规避上述用户不必要的流量使用外，第二项举措就是对业务订购做到二次确认。当客户订购包月类增值业务时，中国移动上海公司将发送二次确认短信，只有得到客户的再次确认后，业务才能成功订制。如客户不回复短信，业务将不作开通。其三，则是对增值业务进行统一查退。客户只要发送短信 “0000”到10086，即可快速查询到所有订购的除套餐内包含业务外的各种包月类增值业务。根据业务查询结果，客户可方便快捷地根据短信提示，退订某项、多项或全部已订购的业务。

　　最后，透明消费举措还包括“业务扣费，主动提醒”和“收费误差，双倍返还”两部分。前者主要是针对在客户确认订购某项个人增值业务后，在扣减该增值业务费用前，中国移动上海公司会向客户发送订购提醒短信；当客户订购或变更套餐时，中国移动上海公司也会向客户发送提醒短信。而后者在收费产生误差后，对经核实的多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用），中国移动上海公司将予双倍返还；对于已错收的各类通信费用，将把差额部分双倍返还给客户。

　　而配合“四心”服务的同时，移动方面还在资费优惠的环节也给予了较大的支持。

　　据中国移动上海公司相关负责人介绍，中国移动上海公司针对不同客户需求，推出一系列的资费优惠服务。全球通资费套餐平均话费降幅达到15%以上，实现了在全国范围内长途、市话、漫游主叫通话资费标准统一；“两城一家”业务大大满足了回家探亲、公务出差等漫游通话较多的客户需求；“神州行幸福卡”不设余额有效期，极大地方便了老年客户的使用。

　　其中，作为中国移动上海公司面向家庭客户的群组产品，畅享计划主推主号码统付账单模式，最多七人组成家庭群组，将用户的父母或妻儿的号码一齐纳入，从而能享受一人付费全家方便的优惠，同时家庭群组内所有成员还可以在上海免费互打电话。

　　“便捷+安全”成通信需求主流

　　随着智能手机时代的全面降临，手机用户在使用通话、短信等基本功能的同时，移动支付、SNS账号管理、通讯录备份等功能的使用也是对运营商安全性服务的一大新考验。

　　对于这方面不断提升的需求，中国移动上海公司在“四心”服务中明确提出了 “绿色服务更安心”。具体而言，在服务密码信息保护方面，中国移动上海公司为每位客户配置了服务密码，主要用于客户在中国移动各渠道自助获取相应的服务或产品，客户可自行对密码进行修改。只要妥善保管服务密码，即可大大加强自助业务办理的安全性。

　　而在手机传统使用中频频遇到的短信骚扰和换号繁琐的问题，移动方面也提出了全新的优化措施。“中国移动为客户提供不良信息和淫秽网站举报通道。客户仅需通过短信、邮件或客服热线对不良信息进行举报，中国移动将积极协助相关部门共同保护客户的信息安全。做到不良信息统一举报。”换号方面来看，中国移动上海公司推出“副号随意换”服务。客户可在不换手机、不换卡的情况下同时拥有两个手机号码，根据需要选择任一号码都能进行语音通话和短信收发，实现客户在不同时间，不同场合使用不同号码的需求。

　　软实力的比拼从来都不只是一个维度的提升可以整体带动的。在中国移动上海公司公布的“四心”服务的实施细则中，关于服务便捷性这一维度的提升也是其重点之一。

　　在 “便捷服务更贴心”这一部分，中国移动上海公司方面做出了五项承诺。“全市营业厅在非高峰时段等候时间不超过10分钟，高峰时段等候时间不超过20分钟；每月月初和月末，10086热线接入人工服务的时间不超过30秒，其他时段不超过15秒；网站、短信营业厅提供24小时在线服务，客户足不出户即可办理所有移动业务；此外，中国移动上海公司开通了银行卡话费代扣服务，全球通后付费客户可将手机账户与银行卡绑定，尝试全新的“自动化付费模式”。目前此服务已覆盖沪上10个银行；中国移动上海公司向数据流量包月套餐客户提供了 ‘移动数据套餐叠加优惠包’服务。客户不必再为超出流量而担忧，只需通过短信等渠道便捷订购，即可享受优惠的超套餐流量资费。”

　　部分消费者表示，网络时代几乎很多生活方式都变得越来越有“智慧”，能够及时完善快捷简便的服务不仅让消费者能够第一时间享受便利，同时也较好体现了大型企业的服务意识。

　　网络资源保证用户体验

　　毋庸置疑的是，不同运营商用户享受通信网络带来的用户体验，前提都必须以运营商强大稳定的“硬实力”之一的网络资源为保障的。而在这一领域发展多年，有着自身特有优势的中国移动上海公司，也给出了“四心”服务中的最后“一心”承诺——“质优服务更称心”。

　　“其一是覆盖全国的优质网络。中国移动已拥有超过72万个2G、3G网络基站，其中上海市内已达1.8万个，话音接通率和短信接通率均超过99%，为客户的生活、工作和出行提供了可靠的通信保障。其次，中国移动上海公司已在上海市内建成超过6000个WiFi热点，让客户在不同场所中均能享受高速、优质的无线宽带服务。不仅如此，中国移动还已在近240个国家和地区开通了漫游业务，使客户无论身处何处都能通话自如。”

　　尤其是在WLAN建设方面，到今年年底，标识为“CMCC”的WLAN信号已覆盖上海浦东国际机场、铁路上海站与上海南站等交通枢纽，南京路、田子坊等热点区域的写字楼、商场，复旦、交大等上海100多所高校，以及政府服务窗口、医院、图书馆等公共服务平台和全市大部分星巴克门店等场所。在重要交通站点、政府重要服务窗口、大学、医院、会展中心、购物中心、高档商务楼等主要公共场所覆盖率超过80%，覆盖密度和网络质量均领跑。

　　另外，在优惠的推广期，用户目前每月可额外获赠5小时WLAN无线上网时长，PC和手机均可使用。而针对学生用户，还有校园WLAN套餐半价活动等。

　　而在服务细节的设置上，移动以用户体验为导向的功能设置也颇具亮点。比如，“通信助手”作为通信过程中的辅助，它整合了来电提醒、开机提醒、短信回执三种实用功能，提供“来电不漏接，去电早打通，短信送达早知道”的保障。

　　针对日益庞大的智能手机用户APP（应用程序）的使用习惯和需求，中国移动上海公司面向其客户推出相应解决方案的服务——随时发送“0000”到10086，第一时间获得目前订购的所有新业务信息，包括业务提供商、业务名称和业务资费。数据业务、梦网业务，甚至部分集团客户成员的集团业务都囊括其中。在收到该信息后，如欲取消某一项业务，只需回复其对应的序号即可退订。

　　而伴随上述智能手机特征的移动功能被逐步完善，网络优势和细节服务也成为了中国移动上海公司“四心”服务中的另一大特色。

　　（文/陈沫）