本报记者  任翀  梁建刚 尤莼洁

　　家电零售商百思买官方网站昨天登出公告：将关闭中国大陆地区和土耳其的门店，并关闭在上海的零售总部。

　　不能说没有任何征兆，这家在中国内地市场耕耘了5年的美国家电零售巨头，至今有点“水土不服”。“盈利存在挑战”，如此“壮士断腕”，也未尝不在业界意料之中。

　　不过，说百思买已败尚早。“此次战略调整只是关闭9家门店，并不能说是百思买退出中国市场。”在公告中，百思买称将会把中国的经营业务整合到其收购的五星电器品牌中，并计划于2012财年在中国开设近50家五星电器门店。“我仍然对摆在公司面前的增长机会充满信心，希望你们也是这样。”百思买CEO布莱恩·邓恩在写给全体员工的信中如是说。

　　【现场】

　　消费者：门店关闭太过突然

　　“昨晚刚刚看好了电脑型号，他们还一个劲地促销，今天来买，谁知竟关门了，之前真是一点迹象都没有啊。”昨天下午1点，徐家汇最繁华的肇嘉浜路天钥桥路过街天桥上，始终紧闭着的百思买商场出入口前，聚拢着一群群消费者。

　　百思买关门的消息，让许多消费者不断赶到这家上海最早的百思买旗舰店。只是，只有一幅一人多高的顾客服务声明竖在卷帘门内，就连原本透明的玻璃也贴上了海报，遮得密密实实，不见任何员工身影。不断有消费者抱怨一通后失望离去，又不断有人赶来，人群中不时发出各种声音。

　　消费者周阿姨告诉记者：“18号在中山公园店买了4000多元的电器，当时参加了‘买1000返100’的活动，说三个月内买东西可抵扣400块，谁想今天一早竟听到他们关门了，这活动还算数吗？”周阿姨早晨看到新闻后，马上打电话到中山公园店，店员说徐家汇店还开着，她立刻赶了过来，谁知还是吃了“闭门羹”，“也没人出来给个说法……”

　　对于百思买的“不宣而闭”，消费者十分不满。一位头发斑白的老师傅大声说：“我前几天买了两部手机，还花1000多买了他们的‘安心保’服务，延长一年保修期，这才过几天啊，以后手机出了问题怎么办？我们能找谁？”一个戴眼镜的小伙子则向记者出示了他的百思买会员卡，“我们是会员，按说这么大的事至少应该提前3天通知会员吧，这样突然关门算什么？”

　　年过五旬的李阿姨有些难过地抱怨：“我的手机还在修呢，原本说今天可以取的，这下什么时候才能拿到啊。”直到她看了顾客声明，得知上海徐家汇、联洋两家店后天还会开门处理售后服务后才稍稍安心了些，“不过，百思买一直比别的地方贵，当初我选择在这里买，为的就是大品牌有保障，可现在关门了，这个服务质量还有保障吗？”

　　门店外，许多消费者不断地拨打着顾客声明上的服务热线电话，但始终无人接通。在大厦一侧的员工通道内，员工入口大门紧闭。记者敲门许久，才有一位百思买员工出来，里面还有众多员工守候，但对于记者的询问，这位工作人员表示一概不知，“早晨的会开完了，大多数人都散了，其他的可以看店门口的声明，我们有纪律，没什么好说的。”

　　【后续】

　　四店将重新开放一个月

　　对消费者最为关心的后续服务问题，百思买发布公告表示，“将始终履行其销售产品之于消费者的所有义务和责任”。对此，百思买将通过多种途径为消费者提供客服协助。

　　据悉，百思买将继续开放其客户服务热线，其中会员俱乐部电话为021-55369666，百思买购物卡余额兑换电话为021-962567，销售服务垂询电话为4008868800。同时，上海徐家汇店、上海联洋广场店、苏州印象城店、杭州万象城店将从2月24日起至3月24日重新开放一个月，接受消费者咨询。

　　百思买承诺，对已经订购或购买产品的消费者，将在3月24日前送达或安装已购买的商品；对需要退货退款的消费者，百思买延续此前的标准退货政策和流程，四家门店将在2月24日至3月10日间接受消费者的退换货申请；对于商品维修，百思买表示，上述退换货期过后，消费者若要维修，可直接联系商品的制造商；如果遇到问题，可致电百思买的客服热线寻求帮助。购买延展保修期服务的消费者也依旧享受此前约定的延保服务。

　　百思买关闭内地9家门店，对一些基层员工来说也十分突然。在网上的“百思买吧”内，众多百思买员工不断表达着对商场突然停业的伤感。“今天是所有百思买员工最为难以接受的一天，关闭门店拿钱回家眼泪哗哗……”一位员工这样写道。

　　据百思买的内部信函透露，此次在中国内地和土耳其的零售业务调整，将给约1500名员工带来影响。因此，安置这些员工已成为百思买的当务之急。百思买发布公告表示：“百思买将会给优秀的员工提供在五星电器零售业务和其自有品牌业务方面的工作职位，同时也将保留部分团队成员以支持接下去的业务发展”，还将“提供完善的遣散计划”。

　　有消息称，在百思买此次实施的员工补偿方案中，无论新老员工，都将补偿(N+1+4)个月工资，其中N为工作年份，工资底数为3500元每月。据悉，昨天已有不少员工与百思买签署了离职协议。

　　【观点】

　　百思买暂败于“时机未到”

　　在商学院的教材中，百思买一向以成功案例的身份出现，比如沃顿商学院营销学教授大卫·鲁宾斯坦认为：百思买的决胜关键是为顾客提供知识型服务。进入中国之后，百思买依然希望通过服务和管理而不是价格获得竞争优势，因此把自己定位于“高端市场”，这恰恰是国美、苏宁等本土家电连锁销售商并未开拓的“处女地”。

　　为何百思买没有成功？复旦大学管理学院市场营销系主任蒋青云分析：“中国消费者有个特点，在能够显示身份的消费上，注重品牌，舍得花钱，所以奢侈品在中国很好卖，但是在功能性的消费上，就算有钱人也有非常高的价格敏感度，比如很多白领可以花五六千元买个苹果手机，拿出来很有面子啊，而家里看的电视，却宁愿选择价格最低的国产品牌。”营销策略上的失误，一开始就为百思买在中国内地的失败埋下了伏笔。

　　此外，在蒋青云看来，国美、苏宁等本土零售商的优势不仅是简单的低价竞争，更在于采取了资源运作的模式，利用手中渠道的“话语权”，延期支付上游供应商货款，“用别人的钱扩张自己”，通过扩大网点规模，又不断提高渠道终端的市场影响力，提高产品绝对销量和采购量，进一步加强对供应商的控制，形成了一个良性循环。而百思买坚持“买断经营”策略，强调的是供应链管理上的优势，但缺点是成本具高不下，也很难吸引国内电器供应商在价格方面给予优惠合作。“目前中国的家电消费还是一个初级市场，连锁领域的竞争都是以店面数量为基础。没有店面，就只能边缘化生存。”蒋青云说。

　　百思买曾对中国市场充满信心。总公司一位副总裁在接受中国记者的采访时说过：百思买不仅仅是一个品牌，而是一种价值，这种“顾客至上”的价值在全球商铺都通用。“这个结论应该说适用于美国。美国是个‘一元市场’，消费者以中产阶级为主，A地的模式可以复制到B地，但中国市场远比美国市场复杂多元，城乡之间、东西部之间、一线城市与二三线城市之间，情况都不尽相同。目前在家电市场，各种力量都在博弈，也很难说哪种零售模式会笑到最后。”蒋青云说，不可否认，百思买是一家成功的公司，这几年本土零售商也纷纷 “偷师”其在后台信息系统、供应链管理上的经验，但在目前的中国，完全拷贝百思买在美国的模式，显然有点“时机未到”。

　　【业界】

　　百思买仍将是重要对手

　　昨天，“百思买关闭中国大陆地区全部9家门店”的新闻登上多家网站首页，网友们对这家“洋巨头”的评论两极分化。百思买的商品质量、“体验式消费”模式让很多人喜爱与惋惜，但也有网友则对百思买的商品价格、营销方式等逐一诟病。

　　百思买2006年以1.8亿美元收购五星电器75%股权，并在上海徐家汇开出第一家百思买门店。但在接下来数年里，百思买在中国只再开出了8家自有门店。而同期，本土竞争对手国美电器新开门店超过300家，苏宁电器门店增加了400多家，并且在全国一二线城市分布均匀，形成了全国性的零售网络。

　　记者昨天获得一份百思买就此次关店事件向内部员工进行解释的公开信，针对关闭中国内地和土耳其的零售门店，管理层表示，这是多方面原因造成的。一方面，百思买在这两个国家都面临相当激烈的同业竞争。另一方面，虽然历经5年时间，但中国消费者对百思买的经营模式依旧不太习惯，市场反响不如预期。此外，品牌门店扩张速度太慢也是百思买选择停止零售业务的重要原因。由于门店数量有限，百思买难以摊薄成本，致使其在提供有竞争力的价格上存在缺陷。

　　在业内人士看来，百思买自身还是颇有“自知之明”的。虽然大部分同业企业都表示，不方便就竞争对手的业态调整发表评论，但对百思买零售模式的意见基本一致。某家电品牌供货商表示，百思买“买断式”的经营成本过高。在苏宁、国美等本土品牌家电零售店中，店铺装潢、样机、促销人员工资等，往往由生产商与经销商共同承担，但百思买的“买断式”经营使其必须承担所有费用，加上门店数量少、租金高，很难降低经营成本。某家电经销商表示，百思买的产品选择也有一定缺陷。包括手机、电脑在内的3C产品(信息家电)虽然较空调、电视等传统家电品种多、更时尚，但利润较薄，难以支撑百思买庞大的成本支出。

　　不过，业内多位人士认为百思买在未来仍是本土企业的重要对手，其先后经过两次收购已全资控股五星电器，而五星电器走的仍是本土化经营路线，在二三线城市发展较快。百思买此次的业务调整，或许透露了其计划“入乡随俗”，并向二三线城市扩展的新方向。