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百思买店终人散 对消费者的相关承诺服务予以履行

2011年02月23日 14:12 来源:上海青年报

  2006年在华“蜗牛”扩张的美国家电零售巨头百思买公司,5年时间里在内地只开了9家门店。尽管一直是谨慎前进,可百思买却抵御不了在华“水土不服”的噩运,于昨天全部关门,其中2家零售门店待适时重新开张,另于明年开设近50家五星电器门店。7天内所购的物品想退怎么办?买了延保服务谁来保证物品延保期的质量?好不容易积攒下来的会员积分又如何处理?带着市民关心的这些问题,记者昨天作了深入调查。

  本报记者 罗丹妮 陈轶珺 实习生 梁峰

  贴出告示顾客皆惊

  如同每一个阳光灿烂的上午,百思买徐汇店门前的街道上依旧人流熙攘。近乎无声地,一扇玻璃门被向外推开,4名员工悄然而出,紧接着,墙上竖起一块告示牌。早已等候在旁的相机纷纷按下快门。告示牌的贴出证实了其将关闭在华自有品牌门店的传言。

  此后每隔几分钟,就有人上前打听“百思买究竟怎么啦”,可除了百思买正式员工被允许从专用通道入店,参加员工会议外,其余人无一不是吃闭门羹。

  在中山公园店、正大广场店紧闭的大门前,一块高约2米的告示牌挡住了所有顾客的脚步。中山公园店一名保安向记者透露说,他们保安和内部员工之前全都不知道情况,昨天照常来上班,却发现关门了。据悉该门店早上已经进行了员工大会,而这位保安师傅属于外派性质,因此并不了解员工获补偿情况。“这边员工基本没有吵。”

  对于百思买的突然关门行为,顾客显得有些措手不及。过年时刚从百思买购买了一台大金空调的施先生告诉记者,昨天他到中山公园店就是去取“以旧换新”的补贴的,没想到吃了个闭门羹,还不知道这补贴是否拿得到?

  相比施先生,上周六刚买了一台苹果笔记本电脑的陈先生似乎更忧心,因为他还另花了1700元购买了“延保期一年”的服务。据陈先生说,上周百思买苹果专柜的电脑进行促销活动:每买满1000元立减50元,这样算下来,一台一万多元的电脑可以省下1000多元。“苹果品牌店的产品很少有如此合算的。”陈先生在欣然付钱的同时,还支付了1700元的电脑质量延保一年的服务,却不知道这延保服务找谁管。

  员工善后工作启动

  记者获悉,百思买在中国采用人事代理制度,全部交给一家外包公司提供人力资源的服务。目前针对百思买员工的善后工作已经开始启动。据悉,此番善后工作在上海大约涉及1000多人。记者从相关人士处得知,为了妥善安排员工,百思买美国总公司特地拨了一笔几千万的资金,用于遣散员工。该人士更透露了百思买的员工补偿方案——无论新老员工,补偿一律为N+1+4,N为工作年份,底数为3500元每月。“这个补偿方案相信很多人会满意。”

  不过这一方案尚未得到百思买官方的证实。员工的善后工作,百思买仅仅是在其官方网站中对员工的安排做了说明,公告中称将会给优秀的员工提供在五星电器零售业务和其自有品牌业务方面的工作职位,同时也将保留部分团队成员以支持接下去的业务开展。对于相应受到影响的员工会提供完善的遣散计划和新职介绍的帮助。

  在确认门店已经关闭后,许多员工开始在店内整理自己的私人物品,并打包离开。不少相识多年的同事相互挥手拥抱依依惜别。

  苏宁国美闭口不谈

  对于竞争对手门店昨天全部关门一事,上海电器零售连锁业的另外两大巨头:苏宁电器与国美电器店的所有员工均闭口不谈。苏宁中山公园店的一名市场部经理坦言说,“我们上面有过规定,对于竞争对手的问题是绝对不能提的。”在国美,记者调查的情况与苏宁如出一辙。

  记者了解到,苏宁中山公园店是上海区域的总部,除了不少消费者前来以外,还有大量的应聘人员。而此市场部经理透露说,在百思买任职过的同行的确有到他们店来应聘的,但“这并不是这几天才有的。”

  企业官网作出解释

  百思买官网上昨天发布的消息明确表示将关闭在中国大陆地区的9家百思买门店,其中有2家零售门店待适时重新开张,并将其在中国的经营业务整合到旗下的五星电器品牌中。

  据介绍,在2012财年间,百思买公司将开设近50家五星电器门店,这将会使百思买全资控股的五星电器门店数量在2012年财年年底增加至200~210家左右。百思买亚洲区总裁唐思杰表示,“对于公司的管理层而言,关闭百思买在中国的门店是一个非常艰难的决定,但是朝前看,我们对自己的商业战略非常有信心。我们将始终致力于服务中国市场,大力发展五星电器。”唐思杰说,“我们相信,中国零售市场对于百思买旗下品牌的发展是充满机遇的。”

  链接

  消费者关注三大问题

  1、退货退款怎么办?

  停业后,百思买将继续履行保修服务,安装所有已订购商品,或于2011年3月24日前全数退还商品购买价和安装费。百思买公司称,他们将继续履行标准退货政策,希望退货退款的顾客可在2月24日至3月24日在4个服务柜台(上海分别是徐家汇店与浦东联洋广场店)办理相关业务。

  2、买了延保服务谁来保证物品延保期的质量?

  在店门口的公告牌与官网上都写明:对于已购买延展保修期的顾客,百思买承诺将继续提供服务。记者昨天拨打百思买服务热线电话也得知,虽然门店关了,但处理延保服务的部门不会撤,将继续履行之前的承诺服务。

  3、好不容易积攒下来的会员积分如何处理?

  顾客购物卡中的余额可全额兑换为杉德预付费卡;未使用的积分和现金券可于2011年9月30日前在网上进行兑换。

  记者 罗丹妮

  新闻延伸

  网友难忘百思买周到服务

  昨天,网上热议的话题之一就是百思买大陆店的关门事件。对此,大部分网友表示很可惜,网友Coco就称,虽然注重性价比的他几乎不到百思买里面买东西,可这家店他却非常乐意去:在体验区试试新产品,听听最新产品动态,“有一种很享受的感觉。”

  他说,百思买的销售人员一般都是充满活力的青年人,不会盯着你不放,又显得很专业,懂得电子行业的动态,推销得恰到好处,售后服务也很棒。

  网友小苏则评价说,国内的销售商应该学学百思买的专业,特别是服务的到位。“总打价格战也不是办法。它现在被淘汰,是因为理念太先进,我们还跟不上。”

  为何关门?两方说法不一

  究竟是在华水土不服?还是被苏宁国美夹击难以生存?百思买关门的消息一传出,立即众说纷纭。对此,业内专家表示说:外资企业叫板本土巨头需明确自身定位。但记者获悉,百思买美国总公司目前否认在华水土不服的说法。

  【业内说法】

  水土不服无奈退出市场

  说法1对本土消费习惯了解不深入

  市商业信息中心主任齐晓斋:目前,上海家电市场的大半壁江山都被三大本土企业——苏宁、国美和永乐占领,这三巨头在本地发展崛起已经十几年,有先入为主的优势,而百思买来沪十年不到,店铺成本相对较高,因此规模有限。虽然拥有一定的国际知名度,但对本土文化和本地居民的消费习惯了解得还是不够深入,所以,其在国际上取得成功的模式未必能完全在本土运用。

  百思买昨宣布关闭在上海的零售总部,并将其所有业务整合到其旗下五星电器中。齐晓斋称,如果五星电器接下来能够对市场做出细分、明确自身定位、找准目标顾客,那么要叫板本土巨头还是有希望的。

  说法2 门店数量很少而价格却过高

  “名品低价”赫然成为了百思买店铺墙上的一个噱头,而在消费者的口碑之中,百思买却成了一个高价的代名词。有业内人士称,百思买是在国美、苏宁跑马圈地的销售模式里夹缝中生存。

  五星电器相关负责人表示,百思买高成本的营销模式,需要高销售、高毛利的支持,但就目前的中国市场而言,有些超前。即使作为金融中心的上海,不少用户对价格还是很敏感的。

  说法3 财务状况不佳加上跨国管理存缺陷

  在之前就有知情人士透露,百思买的财务状况并不佳,百思买在华的店面扩张速度也可谓“蜗牛爬”。第一家店开了近2年后才开出第二家店,然而管理团队却急速膨胀,管理成本自然较高。且百思买中国的大部分决策和操作都来自全球总部,跨国公司管理上的缺陷,也让百思买大陆的发展处于十分尴尬的地位。

  【美方说法】

  是在做全球化的调整

  记者获悉,百思买美国总公司目前否认在华水土不服的说法。其向美国媒体发布的声明中称,此番调整并不仅仅针对中国大陆,而是百思买在全球的一个调整,包括美国本土。

  “这种全球化的重組举措將在未来两个财年造成2.25亿至2.45亿美元的费用支出,进而稀释收益。”不过该公司坚持认为,至2013年,此举最终将每年税前节省6000万至7000万美元。

  记者 罗丹妮 王婧 陈轶珺

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