文 / 本刊记者 李 直

　　早春的羊城，天蓝花繁、草长莺飞。历时近一年的“迎世博迎亚运、讲文明、树新风？文明服务央企先行”活动落下帷幕。3月30日，中央企业“文明服务央企先行”经验交流会暨“文明服务示范窗口”命名大会在中国南方航空集团隆重举行。国务院国资委副秘书长、国资委文明委副主任杜渊泉在会上作重要讲话，中央文明办协调组行业创建处处长赵树杰出席会议，国资委宣传工作局副局长、国资委文明委办公室主任韩天主持会议并宣读表彰决定。大会总结了2010年中央企业开展“迎世博迎亚运、讲文明、树新风？文明服务央企先行”的活动情况，并对2011年“文明服务央企先行”活动进行安排和部署，27户中央企业被命名为“文明服务示范窗口”，并在会上交流了经验、进行了多姿多态的文明服务展示，代表们参观了南方航空集团维修中心。窗口行业央企负责精神文明建设的分管领导和相关部门人员、国资委宣传工作局有关处室工作人员近200人参加了会议。

　　杜渊泉从三个方面对活动给予了高度评价，他说：为认真贯彻党的“十七大”、十七届四中、五中全会精神，践行社会主义核心价值体系，提升中央企业管理水平和文明服务水平，加强中央企业职业道德建设，过去的一年，国资委在石油、电网、电信、航空运输、旅游等窗口行业的中央企业中，开展的以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容的“迎世博迎亚运、讲文明、树新风？文明服务央企先行”活动，一是为成功举办上海世博会、广州亚运会和亚残会作出了重要贡献；二是充分展现了中央企业文明礼貌、诚实守信、技术精湛、服务人民、奉献社会的精神风采，树立了中央企业良好的社会形象；三是为进一步广泛深入地开展“文明服务央企先行”活动打下了坚实有力的基础。

　　赵树杰同样作出了积极评价。他认为，活动以扎扎实实的行动，为社会奉献了规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务，为党和国家成功举办大事营造了文明和谐的社会氛围，受到了社会各界的广泛赞誉，中宣部和中央文明办领导高度评价活动取得的显著成效。各个企业在实践中积极探索，勇于创新，创造了一批富有特色的活动载体，形成了大量影响广泛的服务品牌，建立了可持续发展的规章制度，为全社会精神文明建设树立了榜样。事实充分证明，中央企业不但能够创造经济效益，而且善于创造精神财富，不但在经济建设中是共和国长子，在精神文明建设中也是共和国先锋。

　　杜渊泉分析了活动的成因，不仅探寻了央企在文明服务中何以先行的线路，也为广泛持久深入地开展“文明服务央企先行”活动进行了导向。

　　认真部署 强力推进。按照中央文明办的有关文件精神，国资委党委高度重视，认真部署，印发了《关于在窗口行业中央企业中开展“迎世博迎亚运、讲文明、树新风？文明服务央企先行”活动的通知》，并多次听取专题汇报，要求认真组织中央企业广泛深入开展好“文明服务央企先行”活动，为上海世博会、广州亚运会和亚残会的成功举办作出应有的贡献。

　　2010年6月4日，宣传局在上海召开了中央企业“迎世博迎亚运、讲文明、树新风？文明服务央企先行”活动推进会，为搞好这次活动，专门设计制作了文明服务活动标识，使参加活动的企业使用统一的对外形象宣传活动标识，并且制定了《文明服务央企先行标识规范管理手册》。同时，多次召开窗口行业中央企业座谈会，听取各单位开展活动的情况汇报，及时协调解决活动中存在的问题，共同研究制定活动实施方案。广州亚运会召开前夕，还专门印发了《关于深入开展“文明服务央企先行”活动，全力做好亚运服务保障工作的通知》，要求各窗口行业中央企业，全力保障做好广州亚运会、亚残会各项工作，为广州亚运会、亚残会的成功召开再作新贡献。

　　领导重视 组织保障。窗口行业央企领导亲自动员，精心策划，周密部署，将“迎世博迎亚运、讲文明、树新风？文明服务央企先行”活动作为加强中央企业精神文明建设的重要抓手。中国石油、中国石化、中国海油、国家电网、南方电网、中国联通、中国移动、东航集团、南航集团、港中旅集团、华侨城集团等单位及时成立领导小组，公司主要领导或主管负责人担任领导小组组长，亲自动员部署，指导制定实施方案。中航集团党组书记王银香同志专门召开集团会议对活动进行部署，并提出具体要求。国旅集团及时召开党委会，党委书记张建华亲自动员，要求有关部门充分认识开展“迎讲树”活动的重大意义，把活动谋划好、开展好。南航集团积极部署，精心制定实施方案，召开了三次亚运服务保障誓师大会。中国电信建立纵向三级领导机构及横向五个专业实施机构的领导体制和机制，建立了“全业务、全方位、全天候”的服务保障运行体系和服务保障方案，确保了活动的有效开展。

　　广泛宣传 营造氛围。各窗口行业中央企业充分运用报纸、杂志、网站等媒体，广泛宣传中央企业开展文明服务活动对于世博会、亚运会和亚残会成功举办的重要意义，广泛宣传文明服务的理念、做法以及取得的经验和成果，营造了良好的舆论氛围。国务院国资委网站还专门开设了“文明服务央企先行”活动专题栏目，设置“最新消息”、“央企动态”、“成果展示”等栏目，及时反映窗口中央企业开展活动的情况；宣传局还主动联系并得到新华社、中央电视台、《光明日报》等中央主要媒体的大力支持，对央企文明服务活动进行了宣传报道；与《企业文明》杂志联合举办文明服务专刊，宣传报道了南方电网、港中旅集团等单位开展文明服务的做法和经验，为宣传和展示文明服务的成果搭建了平台。同时，各窗口中央企业充分发挥各自的优势，广泛开展了形式多样的宣传活动。中国石油充分利用这次契机，广泛宣传企业文明服务的理念标准，统一设计、制作了近5万份“文明服务央企先行”海报，在全国所属加油站统一张贴。中国石化、中国海油等单位专门成立宣传队到各地进行“当好东道主，争做文明人，以优质服务作贡献”的宣传，在加油站醒目位置张贴“文明服务央企先行”活动标识、横幅和宣传海报，要求员工统一佩戴文明服务徽章。国家电网利用世博会国家电网馆、公司专题网站和《国家电网文明》电子杂志等，宣传展示公司“四个服务”的宗旨、企业核心价值观、企业精神和文明服务先进典型。南方电网统一印制“文明服务央企先行”服务承诺宣传单在营业厅免费向客户发送，同时制作“文明服务央企先行”VI标识展架、迎亚运倒计时牌、迎亚运活动宣传标语展示牌等宣传品，在各供电营业厅醒目位置摆放。中国移动在世博园区开展了“红马甲”流动宣传服务。东航集团广泛利用《中国东方航空报》和楼宇影视平台开辟“文明服务央企先行”宣传专栏，对活动做法、成果进行展示交流。华侨城集团开展了“服务细节年”、“体验？华侨城” 等主题宣传活动，为活动的开展创造了良好的舆论氛围。

　　创新形式 拓展载体。“讲文明、树新风”活动作为中央文明办组织开展的常项活动，如何体现中央企业的特点、创造中央企业的特色，国务院国资委文明办进行了深入的思考和研究，并积极拓展思路，创新方式方法。经过认真谋划，决定充分利用“迎世博、迎亚运”这个良好契机，把“文明服务央企先行”作为中央企业文明服务的主旨，并制定了详实的组织实施方案，得到了各窗口中央企业的广泛认同和积极响应。各窗口中央企业按照国资委实施方案的要求，积极主动地创新活动的形式和载体，创造了许多好的方式和做法，为活动的圆满成功奠定了坚实的基础。国家电网实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，在营业厅、95598、抢修、抄表、装表等服务窗口和服务环节开展“满意百分百”创建活动。南方电网深入推进“一站妥”和“五零五百”服务工程，通过营配一体化信息平台的建设及营销系统的升级，实现基础数据“统一、规范、常态化”的关联，有效提升了服务质量。中国联通实施“感恩诚信”的服务文化，推出“四个主动、一个优先”服务，全面提升服务人员的业务素质和服务效能。华侨城集团旅游事业部围绕“关注细节、追求完美，全面提升旅游服务质量”的主题，精心打造各景区优质服务品牌。

　　形式多样 内容丰富。各窗口中央企业紧密结合企业实际，开展了形式多样、内容丰富的特色活动。中国石油、中国石化、中国海油根据行业特点开展了“微笑服务源于内心、卓越服务源于品质”等服务保障活动，把微笑服务传递到每个人，取得了良好社会效果。国家电网开展了“满意百分百”创建活动，客户满意度持续提高。国航集团开展了“百日服务竞赛”活动，全面提升客舱服务水平和质量。中国联通开展了“真诚服务、满意在沃”的活动，设立多语种热线、世博信息、爱心无障碍等服务活动。港中旅集团、国旅集团、华侨城集团等企业根据旅游行业的需求，开展了“世博亚运共襄盛举？文明服务中旅先行”、“品质伴你行、满意在国旅”、“服务细节年”等活动，展现央企文明服务的承诺和品质。

　　劳动竞赛 提升技能。各窗口中央企业在注重提高干部职工的综合素质和服务技能上下功夫，广泛组织开展了各种形式的劳动竞赛，有效地提升了文明服务的水平。国家电网开展“满意百分百”创建活动和优质服务竞赛，评选客户心中的“满意百分百”服务典型。南方电网通过举办迎亚运、保供电、促节能、展风采暨第四届“万家灯火、南网情深”杯优质服务技能竞赛，开展“十佳服务之星”、“优秀服务之星”和“服务之星”评选表彰活动。国航集团开展的“百日服务竞赛”，通过评选“服务示范窗口”和“文明服务之星”促进服务水平的提高。东航集团加强岗位技能培训，组织了世博知识、亚运知识、英语、手语等内容的竞赛活动。南航集团开展了93339英语技能大赛，进一步提高员工的英语技能，确保服务质量的提升。

　　规范服务 提升品质。中央企业努力成为各行业的排头兵，在服务世博会、亚运会和亚残会方面，倾力打造中央企业文明服务的品牌，力争走在全社会的前列，做文明服务的表率。“文明服务央企先行”既是中央企业义不容辞的责任，更是中央企业展示形象、创造品牌的有利时机。国务院国资委网站专门开设了“文明服务央企先行”活动专栏，把各窗口中央企业的服务理念、服务标准和服务承诺对社会公众进行公示，虚心听取社会公众对中央企业窗口单位开展文明服务活动的评价和建议，并且，及时广泛地接受社会的监督。为了尽快提升文明服务的质量，促进相互启发交流，我们倡导并组织窗口单位开展了文明服务互检互查活动，分别于去年10月、12月对上海、广州、深圳等30多个窗口单位开展活动的情况进行实地查看和交流学习，他们用“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”树立了央企文明服务的品牌，展现了央企服务社会、奉献社会的良好形象。

　　各窗口中央企业以服务世博会、亚运会为契机，在规范服务标准、提升服务品质、提高管理水平上苦练内功，在树立形象、打造品牌上展现风采。中国石油编制了《中国石油2010迎世博加油站魅力服务手册》，开展了“服务保障世博”理念的宣传，将卓越服务理念根植于每个员工心中。中国石化秉承“诚信规范、合作共赢”的文明服务理念，将“每一滴油都是承诺”视为自己的社会责任，制定了《中国石化加油站服务标准》。中国海油制定了《中国海油加油站运营手册》，确保“百分百满意”服务目标的实现。南方电网编制亚运会重要场馆和用户的《供电保障手册》，“一馆一册”、“一户一册”，完善供电保障方案和应急预案，成立亚运场馆供电保障团队，全力以赴做到安全运行万无一失，圆满完成了亚运会保供电任务。中国电信上海公司向社会推出6+6项世博服务承诺及四个百分百的世博服务标准，倡导“金奖银奖不如百姓的夸奖”的理念。中国移动建立起“透明消费”的服务体系，真正让客户明白放心消费。东航集团制定四星级服务目标，发布了15条服务承诺，以点带面提升服务全流程各项标准。港中旅中国旅行社总社、国旅集团等旅游企业根据世博会、亚运会的新要求，统一服务标准、细化服务内涵，重新修订和完善了《门市服务管理规范》、《业务手册》等标准、流程和规范，大大提高了员工的业务操作水平和服务技能。华侨城集团所属华大酒店结合“体验？华侨城”品牌主题活动，强化酒店私人管家服务、一站式会务服务流程和个性化等特色服务标准，树立了优质服务的典范，打造了中央企业文明服务的品牌。

　　奉献社会 勇担责任。各窗口中央企业以高度的责任感和使命感积极参与上海世博会、广州亚运会和亚残会，投入了大量人力、物力和财力，彰显了强烈的大局意识和爱国情怀，体现了广大干部职工爱岗敬业的奉献精神，圆满地完成了上海世博会、广州亚运会和亚残会的各项任务，为世博会作出了重要贡献。中国石油上海销售分公司为保障世博会车辆用油，在世博园区内建设撬装式加油装置，解决了园内500余辆行政、物流车辆的加油问题，得到了上海世博物流中心的肯定和感谢。为实现“低碳环保世博、亚运”理念，中国石油、中国石化、中国海油投入大量资金对加油站进行油气三次回收技术改造，使加油达到无油气、无异味，为提高城市空气质量作出了贡献，分别荣获了“上海市迎世博环境整治贡献奖”等荣誉称号。国家电网上海电力公司、南方电网广州、佛山电力公司圆满完成了世博保电、亚运保电任务，确保了世博会、亚运会供电的万无一失。中国电信、中国联通、中国移动等所属的上海、广州公司用优质的服务，为用户提供了方便、快捷全方位信息化的通讯，以优良的服务、优异的成绩为世博会、亚运会交了一份满意的答卷。国航集团、东航集团、南航集团圆满完成了世博会、亚运会和亚残会重要专包机、要客的安全保障任务，实现了“零差错、零投诉、零延误、零案发率”，获得了社会各界广泛好评。港中旅集团、国旅集团、华侨城集团以优质诚信的服务，为世博、亚运的成功举办增添了绚丽的色彩和缤纷的亮点。

　　杜渊泉明确表示：“讲文明、树新风？文明服务央企先行”的创建活动，还将长期开展下去。他指出：深入开展“文明服务央企先行”活动，是中央企业大力加强精神文明建设的重要举措，也是中央企业管理水平和服务质量不断提高的重要抓手。今年，国务院国资委按照《中央精神文明建设指导委员会2011年工作安排》的有关要求，将继续在窗口行业中央企业中，广泛深入地开展以“优质服务”为主题的“文明服务央企先行”活动，为推动社会主义核心价值体系建设，促进加快企业经济发展方式的转变，提升中央企业的管理水平和服务品质，实现中央企业又好又快发展提供强大的精神动力。他要求，要下好四个方面的功夫：一是着力在融入中心、创先争优上下功夫；二是在着力提高管理水平、塑造一流职工队伍上下功夫；三是着力在转变观念开拓思路、创新方式方法上下功夫；四是着力在不断拓宽展示渠道、大力宣传中央企业优质服务品牌形象上下功夫。

　　

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