作者:■本报记者 童芬芬

　　一年一度的保险公司“服务之战”又打响了。

　　近年来，随着中国保险机构的增多，市场竞争日益激烈。保险公司从传统的价格竞争、理赔竞争逐渐转向了服务竞争，而服务质量也成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。这也从一个侧面反映出了保险业正在面临新的变革。

　　那么，如何能在“主业”之外博得青睐？保险公司可谓“八仙过海各显神通”，其中，保险公司一年一度举办的“客户服务节”便是其中一个重要的手段。

　　已成常规的“客服节”

　　“谁家服务好，我就选哪家。”这在许多消费者心中，已然成为其选择的一个重要符号，而保险公司也明白谁抓住了客户便是赢得了市场。为此，近年来，国内保险纷纷举办客户服务节、推出新的服务举措和组织回馈客户活动，而这，也几乎成为保险业每年的常规之举。

　　本月19日，阳光保险启动了为期三个月的第二届客户服务节。作为客服节的重头戏之一，阳光保险在车险领域再推“车险服务承诺”。在客服节上，阳光保险集团对外承诺车险理赔再提速，凡单车事故在5000元以下无异议车损案件，均可免单证、报案后24小时赔付。这是既去年“3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款”的再升级。在车险服务承诺中，阳光保险针对电销客户推出“非事故道路救援”服务，如提供非事故车辆现场维修、拖车、换轮胎、应急加油、电瓶充电等救援。

　　除了阳光保险外，5月17日，人保集团也宣布启动客服节，并推出了回报客户的服务。最引人注目的是，人保车险客户将在全国范围内享受免费道路救援。

　　“同质商品比价格、同价商品比质量、同质同价比服务。中国人保财险从2003年起就是上市公司了，打价格战是初始阶段，现在我们要提供更周到的服务。”人保财险副总裁王德表示。

　　而于5月21日启动客服节的太平人寿则侧重于公益。记者了解到，在为期三个月的客服节里，平安人寿将在全国各地播撒爱心，通过少儿比赛、专家巡讲、以及社区低碳活动三大项目，传递平安对少年儿童、对客户家庭、对居民生活、对环境保护以及对公益事业的5大爱心。

　　平安人寿总经理助理袁欣乐表示，自1996年起，平安人寿每年都通过客户服务节的形式对广大客户的信任与支持进行回馈，并持之以恒。16年来，平安人寿服务品质持续完善，客户满意度稳步提升。未来，客户服务节还将继续通过更加精彩的活动。

　　不惜巨资抢占“服务”先机

　　据记者了解，保险公司推出“客服节”耗资不菲。那么，保险公司为何热衷于巨资打造客服节？业内人士分析，在当前产品、渠道同质化较为严重的形势下，保险公司为了在竞争中体现出差异化，纷纷打出“服务牌”，以服务抢占机遇。

　　不仅是保险行业开始意识到重视服务水平的提高，监管层也对此提出了指导建议。早在2010年，保监会就将工作重点之一确定为改革管理体制，提升行业服务标准。

　　中国保险行业协会会长金坚强曾表示，保险业属于服务性行业，客户服务能力与质量水平关系到保险企业的长期发展。希望保险公司的客户节能在履行服务承诺上有实效，在丰富服务内容上有创新，在保障服务水平上有举措。

　　优质服务须长效

　　众所周知，我国保险业起步较晚，基础薄弱，是典型的转轨市场和新兴市场。而近年来，随着保险机构的增多，市场竞争日益激烈。

　　对于国内保险公司纷纷打出的“服务牌”，有专家表示，中国保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期，在当前产品、渠道同质化较为严重的形势下，保险公司为了在竞争中体现出差异化，纷纷高举“服务牌”，强调以服务取胜，这也是中国保险业发展的一个可喜趋势。

　　但专家同时也表示，保险公司除了短期的回馈活动外，更应该使优质服务成为一项长效机制。“保险公司应继续注重修炼内功，强调服务品质的持续提升，从整体上改善和创新服务，树立‘以客户为中心’的大服务观。”

　　

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