近年来，电信行业的高速发展让广大消费者体会到了信息时代的便利。但同时，电信服务却依然存在许多不尽如人意的地方，部分内容成为百姓争议和投诉的热点。

　　吉林省消费者协会前不久通过问卷调查方式了解到，“擅自”收费、设消费“陷阱”和“恶意诱骗”三大方面成消费者投诉热点。

　　“擅自”收费

　　在消费者不知情的情况下，通信行业擅自扣取预存资费。消费者反映非常强烈的是，电信部门强行订制各种增值服务进行扣费，电话没有上网扣流量费，没有打长途扣取长途费，手机没有漫游扣漫游费，随意增加资费标准等。

　　吉林省消协投诉部主任郭万志说，在问卷调查中，对“是否存在多收费和乱收费的现象”一题，群众满意度仅为40.65%。他们平时受理的所有涉及电信行业方面的投诉也有近74%是擅自扣取资费问题。

　　“我家里一共有四部手机，每部手机都出现过不合理的扣费情况。”长春市消费者代表张先生说。

　　此外，在违背消费者意愿或消费者不知情的情况下，擅自增加有偿服务项目或擅自更改、取消业务。电话彩铃、语音信箱、来电显示等或通过短信对手机用户设置开通短信套餐、天气预报等包月类、订阅类服务。

　　日前，吉林省大安市民姚先生在查询手机费用时发现，被收取了上网点歌费30元，而姚先生手机无上网功能。通信公司售后服务人员解释可为其退还点歌费用，但上网费用需本人承担，这让姚先生非常不满。

　　长春市民李先生利用手机群发功能一次性给生意伙伴发送商业信息60余条，自发送之日起三日内没有收到任何短信，经查询发现，短信业务已被取消，无法接发短信，给李先生造成一定损失。

　　长春市民周先生就曾接到过这样的短信：“您订制了包年套餐，如无异议，每年将扣去41元费用。”周先生觉得非常奇怪，自己从来没订过什么套餐。于是就打客服电话咨询，被告知如要取消也可以，但必须自己带着有关证件去营业大厅办理。

　　非常气愤的周先生说：“怎么订上的让人很糊涂，还要我自己去取消，浪费时间不说，幸亏发现及时，否则钱就不明不白地被扣了。”

　　另外，运营商单方面变更已实施的套餐资费标准，往往让消费者无处“说理”。吉林市民李女士以“买手机赠话费”的形式，在一通信公司营业厅办理了“每月最低消费70元，期限为16个月”的业务。使用一个月后，商家通知李女士改为“最低消费50元，绑定期限则延长至24个月。”李女士多次同该公司交涉，要求恢复原来约定或取消业务未果。

　　“通信企业一直处于主导地位，‘擅自’决定一些事情，甚至‘擅自’收费，这让消费者很无奈。”众多消费者普遍这样反映。

　　设消费“陷阱”

　　众多消费者反映，通信行业收费项目及标准不够清楚明白，存有消费“陷阱”。声讯费和特服费用的收取比较混乱，错收、误收情况时有发生，在发生话费纠纷时，一些营业网点不能及时提供话费清单。而对于各项费用的收取，部分营业厅人员不能及时做出合理解释。移动电话各种套餐种类繁多，资费构成不清晰，让许多消费者“看不懂”。

　　近期，长春市民李先生经常在夜间收到垃圾短信二至四条，并产生了一些费用，这让李先生很气愤。几个月下来，共收垃圾短信150余条。通过话费查询，发现每月被扣除五元至八元不等费用，累计扣除话费42元。

　　消费者郭先生也反映，一天就接到“参加亲情网抽奖3G手机”同一内容短信12条，扰乱了正常生活。郭先生说：“垃圾短信骚扰不断，费用产生不明，这些让消费者难以接受。”

　　据吉林省消协投诉部主任郭万志介绍，使用“山寨”机的消费者，不经意间碰了“山寨”机预设的“陷阱”功能就订制了某项业务。消费者投诉通信企业，表面上通信企业好像很冤，但实际上他们事先就达成了某种协议分成。

　　消费者王先生近日发现其话费中出现了上网费3 .7元，可他从没有用手机上过网，打电话向通信运营商询问，被告知是使用“山寨”机造成的。于是他要求运营商取消此项业务，服务人员答复尽快办理。可是在后两个月中，又出现了同样的问题。王先生先后三次电话要求取消此项业务未果，无奈之下，他只好亲自到营业厅办理了取消上网业务。

　　“恶意诱骗”

　　吉林法序律师事务所律师张维平说，目前短信收费名目繁多，表示不明，存有“恶意诱骗”行为，这些都让消费者防不胜防。虽然经过通信主管部门的整顿规范，短信市场现状有所改观，但仍有一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略，下套儿骗钱。消费者经常会遇到这样的情况，发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为订制了某项收费业务，费用激增，退订过程复杂。还有陌生号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复，就有可能听到不法信息和违规广告，并为此付出高额费用。

　　据了解，一些电信运营商还过度渲染“单项收费”、“零月租”，避重就轻，淡化了其他附加条件，容易使消费者误解。还有一些新业务存在虚假宣传，以不实信息误导消费者。如电话彩铃、来电显示及一些套餐等，当消费者未办理开通业务时，通信企业工作人员通常直接打电话给消费者做宣传，推荐可免费试用几个月，满意再办理开通，但结果是消费者根本未办理开通手续，但费用却被扣除。

　　长春市民孙先生告诉记者，手机上网提示是免费的，但只要一登录网站马上就被扣高额费用。

　　“这些‘恶意诱骗’行为，让广大消费者很气愤。”长春市民武先生说。

　　另外，郭万志说，电信服务协议中存有不平等格式条款，消费者与企业权利和义务不对等。如一宽带业务用户协议书中约定，通信公司拥有最终解释权，这让消费者往往有理无处诉。还有开通业务时随意性较大，即使不是机主本人，在固定电话上只要能提供机主身份证号码便可办理一切业务，但如果要想取消该业务，则障碍重重，需要机主本人带身份证到营来厅办理。

　　

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