中国人保通过建立电话网络渠道，使客户享受到全流程便捷、高效、统一的理赔服务。图为中国人保工作人员正协助客户办理理赔手续。本报记者江帆摄

　　

　　保险服务战开始升温，最明显的莫过于保险公司扎堆举办客户服务节。仅5月18日至21日，就有中国人保、阳光保险、太平人寿三家保险公司宣布启动客服节。而在此前后还有平安人寿、合众人寿等多家保险公司进入这一行列，新华保险更是将2011年全年定为客户服务年，这在业内还是首家。

　　虽然保险公司举办客户服务节是每年的惯例，但今年各家保险机构的客服节明显出现了不少新特点，比如时间更长，回馈内容更多等。而中国人保财险今年则提出“让客户感受公司更全面、更温情、更便捷、更高效、更满意的服务”，这5个“更”字，足以让人感受到时下保险服务竞争的热度。

　　亮点之一

　　车险理赔缩短时间

　　车险一直在产险业中占据着绝对的份额，这也是为什么车险市场的竞争如此激烈的重要原因。为此，近年来各家产险公司频频升级车险理赔服务，主要集中在理赔速度、理赔渠道和车险服务内容扩大等方面。

　　最明显的是理赔服务速度加快。以前客户发生了车辆损失，如果万元以下的案子，在材料齐全的情况下，保险公司大部分是三天之内给予赔付。5月18日，中国人保财险在客服节承诺：“车辆损失1万元以下，材料齐全，1小时通知赔付。”此举再度刷新车险市场的理赔速度。

　　虽然赶不上中国人保财险这种大型保险企业的理赔速度，但众多产险公司不甘落后，纷纷在自己原有基础上全力提升赔付速度。比如阳光财险在5月19日的客户服务节上就推出了“车险服务承诺”升级活动，即“免单证、一环节、报案24小时赔付：5000元以下无异议车损案件，免单证、报案后24小时赔付”。

　　可以肯定的是，由于保险机构的争相提速，整个车险市场的理赔速度正在加快，且手续更简化，结案更及时，服务效率将明显改观。

　　车险服务升级的另一个体现是理赔服务渠道更便捷。如今保险业销售模式中的电话直销和网络销售越来越流行，尤其在车险方面。据统计，41%的车主知道通过电话网络购买保险会比传统方式购买更优惠，20%的车主会在投保时向保险公司的电话车险渠道进行询价。因此，保险公司都在通过建立十分便捷的电话网络渠道并推出多样化的服务来吸引客户。例如，人保财险在客服节上推出的“VIP客户手机自助理赔服务”，从车险报案到获知赔款金额，用手机就可以直接操作，可谓现场一站式轻松理赔。中国人保财险还利用电话车险微博(http://weibo.com)、电话车险客服微博等新型平台，为客户提供车险咨询服务。

　　最后，理赔服务范围更广泛。比如阳光保险在今年的客户服务节上推出“三维通赔”的服务模式，即全国范围内甲地承保、乙地查勘、丙地领款。这是通过全国范围内的机构网点，对异地出险案件进行统一调度，实现异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫付抢救费用等服务。其他保险公司也纷纷推出“异地出险、就地理赔”的服务网络，使客户无论在何处出险，都能享受到从报案到领取赔款，全流程便捷、高效、统一的理赔服务。

　　 亮点之二

　　寿险理赔透明服务

　　寿险产品缴费时间长，且产品复杂多样。如果客户在没有全面了解产品信息的情况下就投保，很可能会产生理赔纠纷。因此经常有人说寿险产品投保容易、理赔难。所谓“理赔难”，一方面与客户不熟悉自己保障内容有关，另一方面也与客户不熟悉理赔流程、理赔手续以及一些公司理赔服务不到位有关。针对这个问题，今年寿险公司力推“主动透明式理赔服务”。

　　让客户明明白白买保险，简简单单做理赔。中国人保寿险今年推出的服务承诺是诚信销售，明白投保，让客户准确了解公司产品，知悉自身权益。并做到100%的电话回访，持续服务；另外，简化理赔手续，公开理赔流程，一般5日内结案，全国范围内通知赔付。

　　太平洋寿险北京分公司则推出了“1/5/6/30/60/90”：报案当天短信提醒、报案5个工作日内收到索赔提醒函、报案第6个工作日后接到电话回访、报案30天后接到超时提醒短信、报案60天后延迟提醒电话、到期前90天维权提醒。同时，在客户报案后，太平洋保险及时通知客户的服务人员，服务人员会主动协助客户准备理赔资料、办理理赔手续。

　　这样的透明式保险服务，可以视为寿险企业站在客户的角度去销售产品。销售前，让客户全方位了解投保的产品信息；销售后，通过温馨的提醒和回访制度，让客户感受到持续的保险服务；理赔时，能够提供简单有效的服务。同时，这种透明式保险服务能实现公司与客户的双向交流，最终形成双赢的效果。

　　亮点之三

　　农业保险逐渐完善

　　农村保险服务的提升是整个保险服务提升中的新亮点。

　　近年来，农业保险快速发展，“十一五”期间累计实现保费收入440亿元，为农业生产提供保险保障11279亿元，先后有18家财产保险公司进入农业保险领域。今年，面对越来越大的农村保险市场，保险机构进一步投入，加大力度完善农村保险服务平台。

　　如今农村保险服务网络正逐渐完备，农险网点触角已延伸到农民的家门口。农民不论是购买保险，还是保险理赔，都能在家门口办理。比如人保财险北京分公司从2010年开始着手推行政策性农业保险“凭证到户”。所谓“凭证到户”，就是一户一清单，逐户建立保险档案。今年，人保北分还将进一步加强农村网络服务体系建设，在乡镇设立农业保险服务站，在村级设立政策性农业保险协保员，以形成“保单送上门、理赔一卡通、服务面对面”的农村网络服务格局。

　　农村保险服务提升的另一体现是农险产品更加丰富。如今适合农村特点、适应农民需求的保险产品很多，从新简易人身两全保险、农村小额保险、被征地农民养老保险，到农民工意外伤害综合保险、团体补充工伤意外伤害保险、学生儿童平安保险等服务“三农”的保险产品，已基本覆盖了农民养老、医疗以及意外伤害的保险需求。以广受农民欢迎的涉农小额贷款保证保险为例，不仅参与的公司众多，而且产品式样齐全。如太平洋寿险推出的“小额宝”系列产品；泰康人寿选择四川、江西、湖北、河南等7省的19个县推出小额保险专用创新产品“泰康无忧卡”等。

　　农村保险服务的不断创新和发展，推动了农村保险市场的快速拓展。

　　 亮点之四

　　服务监管趋向严格

　　规范保险服务是近年保险监管的热点，保监会频频发布规章制度，对保险产品销售的方式和过程进行全方位规范，如《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》、《关于加强农业保险承保管理工作的通知》等。3月31日，保监会发布《关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知》，则对保险服务集中提出了新的要求。

　　首先，监管层要求保险公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

　　其次，保险公司的服务承诺表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

　　另外，对向全国范围公开实施的服务承诺，保险公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

　　毋庸置疑，对保险服务的监管越来越成为行业监管中最重要的内容。

　　（责任编辑：华青剑）

　　

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