6月的古都西安，碧空如洗、绿意盎然，2011西安世园会里奇葩争艳、游人如织。作为西安世园会的全球合作伙伴，中国人寿于6月12—16日在世园会园区内隆重启动企业宣传周暨2011年中国人寿客户节活动。

　　 一直以来，中国人寿凭借雄厚的公司实力、良好的品牌形象和强大的社会公信力成为行业领跑者和市场主导者。公司高度重视客户服务工作，用心把服务铸成品牌，坚持为客户提供全面、高效、便捷的服务。中国人寿自2007年起专门设立“国寿客户节”，集中服务、回馈公司客户。截止到目前，已连续举办5年。

　　国寿客户节

　　真诚服务贴心感受

　　 2007年，温暖的初夏，中国人寿正式对外宣布一个引起业界和广大客户关注的讯息：公司把每年的6月16日定为“国寿客户节”，并在全国推出了“国寿1+N”品牌服务。

　　 从东海之滨到西部高原，从北疆雪国到南国水乡，温暖传向了四面八方，节日延伸到了五湖四海，中国人寿的数亿客户有了一个属于自己的节日——“国寿客户节”。

　　 在2011年“6·16国寿客户节”即将到来的日子里，中国人寿全系统各级机构以 “牵手国寿 绿动中国”为主题，纷纷通过举办趣味篮球运动会、“国寿大讲堂”高峰论坛、客户抽奖活动、“鹤卡在手，超值享受”特约商家特别优惠、联谊会、保险下乡说明会、感恩大回访等活动，与广大客户一道，欢庆一年一度的节日。通过精彩纷呈的活动，中国人寿向广大客户倡导积极健康的生活理念，表达对客户健康的关怀，赢得了广大客户的好评。

　　五星服务

　　龙头企业树行业标杆

　　 95519服务专线是中国人寿与客户的连心桥，以“真诚服务客户，造就卓越品牌”为目标，以“一站式”服务为己任，为广大客户提供咨询、查询、保全、报案、投诉、挂失等服务。为了延伸95519的服务内容和形式，中国人寿特别开通了 “移动95519—中国人寿短信客服系统”，通过短信服务及时传递公司的相关信息。目前在开展各类健康服务的基础上已成功推出自动短信服务项目92项。此外，95519还开办了电话保全服务，受理客户的保单口头挂失和客户地址、电话、邮编的变更。2010年全年电话人工接通量1401万次，电话回访成功量1762万个。专业的服务，赢得了客户和业界的广泛认可，一系列荣誉接踵而至：95519连续7年获得 “中国最佳呼叫中心奖”，2007年获得 “全球最佳呼叫中心奖”，荣获CCCS认证的“钻石五星级呼叫中心”称号。

　　 95519电话服务中心的运营情况可以归纳为 “一多四高”:“一多”是服务次数多；“四高”是接通率高、一次解决率高、负荷率高和服务质量高。95519人工接通率2010年达到93.18%，多年持续保持在92%以上，负荷率也从2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成为保险行业呼叫中心的标杆。

　　增值服务

　　谱写行业服务新篇章

　　 作为国有骨干保险企业，中国人寿不仅着眼于做大做强做优做久，还致力于打造国际顶级金融保险集团。在客户服务中，中国人寿大力推行“1＋N”服务品牌，即客户购买中国人寿一张保单，将享受到公司不断推出的多种保单服务和超越保单合同之外的多项服务，深切感受“真诚暖客户 满意在国寿”的优良服务。

　　 在“1＋N”服务品牌指引下，中国人寿不断延伸服务内涵，积极推出增值服务。比如，积极开展“健康好帮手”、“国寿资讯通”、“国寿大讲堂”、“国寿特惠超值”和“特色客户服务活动”五大板块服务以及针对高端客户的VIP服务等等活动。迄今为止，已举办“国寿大讲堂”2000余场，维持近15000家规模的特约商家，连续举办四届“牵手”和“国寿客户节”全国性客户服务活动，累计参与客户近7800万人，举办各类活动38491场。受到广大客户和销售人员的广泛认可，“国寿1+N”服务品牌的价值不断提升。

　　 针对高端客户的VIP服务中，中国人寿为全国60余万VIP客户提供高品质、全方位、深层次的基础服务和增值服务，明确全国统一执行的服务内容与服务流程，使VIP服务逐步完善和趋于全国统一，有效提升了服务价值，满足了客户个性化需求，提升了客户忠诚度。

　　 增值服务包括了免费体检、生日（节日）祝福、VIP客户活动、VIP客户专题讲座、预约挂号、导医导诊、机场贵宾通道等温馨亲情内容。

　　创新服务

　　成就行业领先品牌

　　 中国人寿一直坚持 “以客户为中心”的服务理念，从硬件设施、服务流程到服务队伍，逐渐搭建起了完善、高效的服务平台和规范化、标准化的客户服务体系，不断创新，提高附加值服务内容，努力为客户提供超预期的服务。

　　 2008年9月，中国人寿在国内率先推出首张保险客户服务卡——“国寿鹤卡”。除了保单基础服务外，“国寿鹤卡”还涵盖了中国人寿为其客户提供的医、食、住、行、玩、用等六大类特惠超值服务，持卡客户可以享受全国1.8万家特约商家的优惠折扣活动。“鹤卡”不仅可以用于归集客户的保单信息，更是客户的身份识别卡和客户享受附加值服务的有效凭证。业内专家给予了很高的评价，认为“国寿鹤卡”不仅是业内首张“保险身份证”，更是国内保险业服务模式的革命性创新——通过保单物理认证向电子认证阶段过渡，实现保险业服务形态的发展和变革。今年，中国人寿新推出了自助服务设备，强化鹤卡的交易功能，未来还可以用来缴费和打印发票。目前国寿鹤卡发卡量达到3千多万张，特约商家15000家，短信提交发送达4.2亿条/年。总体客户满意度持续上升。

　　 基于服务的创新拓展了服务领域，强化了服务质量，从而使得中国人寿品牌深入人心。在服务技术和手段上不断推陈出新，升级了中国人寿服务，引领了中国保险行业的辉煌。

　　公益服务

　　绿色国寿大爱无疆

　　 “中国人寿好样的!我替灾区的孤儿感谢你们!”、“此次捐款1600亿，给抢险的官兵上了20万的保险，收养地震孤儿。赞一个，民族的大义啊！”、“义薄云天，企业中有社会责任的典范。保险业的光荣。感动，感谢!”……2008年5月14日，当中国人寿宣布全面助养“汶川地震孤儿”后，国内网友给了中国人寿铺天盖地的好评。

　　 汶川地震，盈江地震，玉树地震，南方雨雪冰灾，贡山泥石流，上海火灾……在这些大灾大难现场，都有中国人寿忙碌奉献的身影。中国人寿勇于担当，开通理赔绿色通道，对灾后重建无私援助，用温暖而实际的理赔行动抚慰了灾民的心。

　　 无论是大灾大难，还是小小的意外，中国人寿都一直陪伴在广大客户身边。无论是在服务国家经济建设、社会发展，还是在投入公益慈善事业等方面，中国人寿都认真践诺了真诚服务的宗旨。

　　 中国人寿在履行好保险职能的同时，还尽可能地承担社会责任，持续、广泛而深入地开展了一系列公益活动，惠及各类人群：与全国妇联共同举办节能减排家庭社区行动知识竞赛；持续参与并推广“地球一小时”等活动；与中国红十字会联合建立了博爱卫生站，为市民提供各种健康咨询和急救服务；就在前不久，作为2011西安世界园艺博览会的全球合作伙伴，中国人寿携手世园会组委会启动了 “牵手国寿 绿动中国”大型绿色公益活动。中国人寿的70多万绿色大使主动上门拜访客户，面向全社会倡导节能环保意识和低碳生活方式，成为绿色生活方式的实践者和传播绿色环保理念的使者。

　　科学服务

　　建立长效服务机制

　　 服务质量的优化，客户满意的提升，得益于中国人寿建立的长效服务机制。让服务制度化、规范化和程序化，是中国人寿科学服务的重要部分。中国人寿在建立内部服务质量考核、内部联席会议等形式的服务质量监督机制的同时，还建立了外部服务质量监督机制，广泛聘请来自公司客户、营销员、保险行业协会、消费者协会以及新闻媒体、法律、教育等行业4000余名服务质量社会监督员。监督员根据国家颁布的有关法律法规、行业监管部门制定的行政规章、公司相关的管理规定及服务承诺，对中国人寿的服务质量进行监督并开展第三方满意度调查。

　　 在建立有利于公司持续健康发展的社会监督机制过程中，中国人寿也树立了优质服务、诚信经营、稳健发展的良好形象。沐浴着“国寿客户节”的春风，中国人寿表示，今后还将一如既往为广大客户提供优质高效服务，加倍努力开发更贴心的保险产品，最大限度满足社会需求。