让保险客户天天享受客户节服务

　　盛夏的一天，西安世园会一角的临时会场上热闹非凡，掌声、欢呼声此起彼伏，四处洋溢着欢乐的气氛。原来这是2011西安世园会全球合作伙伴——中国人寿在举行企业周暨2011年客户节活动。到会的不仅有中国人寿的高层管理者，还特别请来了中国人寿全球形象代言人姚明以及数百位中国人寿的客户代表。

　　应该说，这样的场面如今在保险界已不算新闻了，中国人寿本身就举办过数次这样的活动。而其他保险公司，比如作为奥运会和上海世博会保险提供企业的中国人保，也曾在自己的客户中多次举行过类似的大型回馈活动。

　　这样的场面又很有新闻性。因为类似场景在保险业内高频重复的本身就是一种新闻，因为其间显示出的新信息是，越来越多的保险企业开始重视与客户的集中沟通和增值回馈，中国保险市场的竞争也由此有了更多的内涵。

　　“客户节”，顾名思义就是客户的节日，这当然是保险公司为了体现自己对客户的重视。既然如此，保险公司的客户节就应该办成保险服务的加油站，通过这个节日来听取客户的反馈，来集中检验服务，以便下一步有的放矢地改进服务和提高水准，千万不要将客户节作为一种制造新闻的手段，或者是为促销“作秀”。

　　笔者以为，举办客户节有三忌：

　　一忌客户节服务高调，基础服务低调。保险是一种无形产品，是一种保障承诺，这就使保险服务显得极为重要。而现在存在的一种现象是，销售保险时热情万丈，收到保费后就没了服务。真正到位的保险服务应该是让投保人在售前、售中、售后都能享受到保险公司的服务，即所谓全程服务，是线式而不是点式的。如此而言，保险基础服务相当重要，绝不是只在销售或客户节时才进行的即时服务。

　　二忌客户节热闹，客户节后冷清。客户节服务毕竟只是短期服务，有的保险代理人对服务理解不到位，认为只要一年在客户节集中问候一下客户就行了。殊不知这样一来，会让客户产生更强烈的感觉对比，形成负面印象，反倒事倍功半。优质的保险服务应该是涓涓细流，绵长不断，能滋养出客户的忠诚度。

　　三忌客户节增值服务不对市场胃口。客户节既然是对客户的集中回馈，那就要满足客户的需求，以实现客户节给客户提供增值服务的初衷。

　　从2007年起，中国人寿在每年的6月开展国寿客户节活动，同时推出“国寿1+N”品牌服务，即一位国寿客户的一张保单可以享受多项附加值服务。为此，中国人寿在国内率先推出的首张保险客户服务卡——“国寿鹤卡”，其涵盖了中国人寿为客户提供的医、食、住、行、玩、用等6大类特惠超值服务，由于有针对性，国寿鹤卡目前发卡量已达到3000多万张，全国特约商户超过1.8万家，真正密切了中国人寿与客户的关系，增进了相互的理解和信任。而今年中国人寿又创新客户节服务，将其与西安世园会的理念结合，举行“牵手国寿绿动中国”为主题的系列活动，这自然又提升了中国人寿品牌在客户心中的含金量。

　　保险公司举办客户节已成行业惯例，期望这种惯例能变成行业服务的惯性，让客户节式的服务最终成为行业的惯例。(贾征宇)

　　（责任编辑：李志强）