汽车服务开始踏进家门

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　　车市风声急转，从卖车变为卖服务渐成趋势。调查数据显示，近80%的厂商采用“买车送服务”的营销策略，即把在4S店购车的客户发展成会员，然后利用会员折扣增加他们对4S店的忠诚度，并屡试不爽。同时，各种形式的“积分”也应运而生。

　　与“积分制、会员制”的保守派PK的是直接调低工时费的激进派，有的汽车销售公司对汽车零配件的降价幅度高达80%。各大厂家的经销商已经在密谋“售后维修降价”促销。

　　但是，无论是保守派还是激进派，通过积分、会员、降价等等方式营销，仍然是低层次的营销策略。

　　与此相反，高层次的营销策略不再是简单的恶性竞争，而是注重用户体验。走在前列的则是上海汽车“宅捷修”，全新的服务理念给车市售后带来新的亮点，并且引领汽车售后服务的国际化趋向。“宅捷修”这一“以客为尊”式到家服务，以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内容为特色，树立了国内汽车售后服务行业的全新标准。

　　上海汽车在这一领域屡次首开先河。早在2006年“荣威”品牌推出之前，上海汽车就已先行发布了“尊荣体验”的服务品牌，在业界首开此举；继而，当行业内普遍遵守“2年或6万公里”服务标准时，上海汽车又率先提出“3年或8万公里”的保修政策，业界随之匆忙跟进。

　　而“尊荣体验·宅捷修”服务是上海汽车“尊荣体验”服务精神的又一次延续和突破。

　　既“上门服务”又“网点到家”

　　8月15日，上海汽车执行副总裁、上海汽车乘用车公司总经理陈志鑫在“宅捷修”服务的启动仪式上介绍说：“‘宅捷修’服务以消费者为核心，以提升消费者价值为导向，秉持‘尊荣体验’的服务理念，上海汽车在积极探索售后服务模式的突破上，从来没有停止创新和变革。”

　　据了解，从这天起，上海汽车正式推出了全新的“尊荣体验”服务产品“宅捷修”。

　　为此，在与上海汽车人士沟通中发现，这是针对不同区域的客户需求提供快速、便捷的车辆保养、维修服务的新的售后服务战略。其中，一、二线城市服务“上门服务”、三四线城市服务“网点到家”。

　　对于一、二线的消费者，“宅捷修”缩小服务半径，集中调配全国经销商网络资源，对保修期内有需求的客户，在一定条件下提供免费上门取、送车及上门养修业务；对于三、四线的消费者，“宅捷修”使服务先行，通过销售、市场部门联动，开展巡回维修车的服务活动，解决车辆保养、维修的问题。

　　在一、二线车市上门服务，这是个新鲜事。但是，这不会让4S店的人没事情干，只是改变了服务的形式，变“车主忙碌时间”为“店员服务时间”，改变了等待客户进站维修的传统服务理念。

　　这并不意味着上海汽车在不计成本打售后价格战。恰恰相反，这体现了这家汽车厂商的精明之处，可以说是一举两得，实现客户厂家“双赢”：一方面，集中调配，充分发挥了经销商网络资源，另一方面大大节约了客户的时间和费用成本，降低客户的用车成本，此外，对客户提出的产品质量问题快速反应、快速解决。

　　国际化“宅捷修”引入中国

　　营销专家评价说，上海汽车是唯一将售后服务作为产品来向消费者进行服务承诺的企业，而不是大多数企业所倡导的“关怀”理念。

　　这与上海汽车的解读不谋而合，即这是“宅捷修”与其他售后服务的本质差异。业内人士透露，新车销售利润在5%左右，而售后服务业的利润在10%左右。在一个比较成熟的汽车市场，有50%-60%的利润是在其服务领域中产生的。因而，一些企业“关怀”的背后是要从车主的口袋里要钱。

　　上海汽车与此不同，让客户足不出户，便可享受到同宝马、凯迪拉克等豪华品牌的客户媲美的售后服务品质，甚至有过之而无不及。

　　同时，这也是国际化的汽车服务理念在中国的引入和首次应用。在国外成熟的汽车服务市场中，“严格市场准入制度，保护消费者利益”、“分类管理制度确保服务质量”、“多层次服务渠道，提供便利服务”一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。

　　上海汽车“尊荣体验·宅捷修”服务通过区域化、多层次的服务渠道渗透，竭尽所能为消费者提供便利服务，在确保服务质量的同时，也是对消费者利益的最大化保护。

　　在国外，许多成熟车企都推出了类似“宅捷修”的服务，这也将是对上汽“尊荣体验”服务品牌的一次升华，让上海汽车打造国际化品牌更深入了一步。以客为尊、服务先行的理念不仅是上海汽车对消费者的承诺，也是上海汽车国际化视野的体现。

　　变“车主忙碌时间”为“店员服务时间”，改变了等待客户进站维修的传统服务理念