你今天让客户失望了吗

　　

　　想知道消费者的影响力有多大吗？现在我想告诉你，如果你还抱着对消费者的投诉置之不理，甚至恶言相向的态度，你肯定很快会被上司炒鱿鱼。不信！那就让我们来看看由乔希·贝诺夫和泰德·谢德勒合著的《创新推动者：互联网时代的企业英雄》一书，让你知道互联网时代消费者的力量究竟有多大。

　　书中，作者提到戴夫·卡罗尔，他可是由于“美联航吉他门”而一夜走红的一名普通消费者。

　　故事的原委是，某日，戴夫·卡罗尔托运自己价值3500美元的吉他前往内布拉斯加州旅行，结果机场工作人员把他的吉他当货物摔坏还拒赔。一气之下戴夫·卡罗尔写了“美联航摔坏吉他”的歌曲，并用150美元录制成视频上传到Y ouT obe网站。当晚就有25000人观看了这段视频，紧接着《哈利法克斯先驱报》、《洛杉矶时报》、CN N纷纷进行了报道。

　　此后，戴夫·卡罗尔先后接受了250多次媒体采访，登上了《人物》节目，电视台聘请创作音乐，真可谓是一夜爆红。

　　反观美联航，他们为搬运工和行李中心工作的失误付出了巨大的代价。据统计，此次事件以后网民对美联航的好感度从34%下降到28%，厌恶度从22%上升到25%。由此我们可以看出，在互联网时代任何一个消费者都是一个可以无限扩散的节点，而企业如何运用互联网来管理、经营和维护公司形象，变得越来越重要。

　　此书就是教你怎么来解决类似问题的。那么，什么是“创新推动者”呢？作者是这样定义的“他们是一群高度灵活且足智多谋的企业英雄。”

　　对，就是企业英雄。在这个互联网高度发达的年代，企业英雄不只是那些高高在上的企业领导，还包括那些普通的员工们。

　　企业之所以需要他们，是因为在这个微博(http://weibo.com)、iPhone、SN S和视频网站大行其道，网络信息席卷而来的时代，客户早已一改往日的“温顺”，利用方便有效的互联网来武装自己，打击那些“服务态度恶劣”或者“服务跟不上”的企业。

　　书中作者介绍了，创新推动者是怎么开展工作的，并且在对不同类型的增权型客户进行详细统计分析后，提出了应对这些客户的四步解决方案———“ID EA”方案，即识别大众影响力、提供公众风潮客户服务、利用移动应用技术武装客户和扩大粉丝效应。

　　互联网风潮的大势，必将会改变人们的生活方式，同样也会改变企业的生存模式。古语有云“穷则变，变则通，通则达”，要生存下去，企业必须有所改变。

　　当然，作者并不提倡毫无节制的推广企业英雄。书中提到“英雄契约”这个概念。其实不难理解，这就像我们所说的言论自由是一样的，所有的自由都是相对的，我们的言论自由是在“不危害国家、集体、他人的利益”的大前提下。企业的英雄也必须在维护企业利益、企业形象的前提下进行。

　　值得一提的是，在书中作者还搜集了非常多有趣的例子来佐证自己的观点。如果你不赞同“企业英雄”这个概念，或者对这个概念不感冒。那么把这本书当做一本“故事案例集”放在枕边悦读，也是不错的选择。