利从诚中出 誉从信中来

　　

　　8月25日，2011第二届中国西部(兰州)国际汽车博览会在兰州开幕，国内外多家汽车厂商参展。在这次兰州车展上，商家向顾客推出秒杀价、团购价、折扣价等多种促销手段，这些促销活动也吸引了众多市民。新华社记者聂建江摄

　　日前，家住山西省忻州市忻府区解原乡上社村65号的赵文夫妇一纸诉状将广汽丰田汽车有限公司和山西大昌轿车服务有限公司告上了法庭。起诉书称：2009年4月2日19时10分，其女儿赵谢军驾驶2007年9月9日从山西大昌轿车服务有限公司购买的一辆丰田凯美瑞轿车沿平万线由西向东行驶至25KM+650m处，因为轿车制动真空助力器失灵，与对面开来的蒙J29616/蒙JA019半挂车发生碰撞，导致赵谢军死亡、丰田凯美瑞轿车报废。事后朔州市公安局交警支队平鲁大队依据“现场图、现场照片、当事人询问笔录”于2009年4月9日进行了交通事故认定。

　　巧合的是，事故发生20多天后，国家质检总局缺陷产品管理中心发布召回公告：广汽丰田决定自2009年4月24日开始，对2006年5月15日至2008年3月3日期间生产的凯美瑞轿车实施召回。召回的原因是这些车辆由于制动真空助力器中分隔皮膜的设计参数不当，在使用过程当中可能产生裂纹，随着以后的使用，裂纹进一步扩展，出现裂口，真空助力器内的负压无法保持，导致制动助力降低，制动踏板变硬，在常规制动操作条件下，制动距离将变长，可能导致交通事故，存在安全隐患。

　　但令人遗憾的是，事故发生两年来，两个被告并没有积极妥善地处理此事，而是采取了消极的躲避手段，拒绝承担责任。在我们生活中，像这样汽车生产厂家和经销商不讲诚信的案例，还有不少。据中国消费者协会投诉部主任邱建国介绍，随着我国汽车产销及保有量的快速增长，涉及汽车质量与安全以及销售问题的投诉也在快速上升，今年上半年，汽车投诉达到8235件，比去年同期上升32.4%，投诉量创历史新高。其中，销售合同争议与诚信问题是目前汽车消费纠纷的主要问题之一。

　　邱建国告诉记者，这些纠纷主要表现在4个方面：第一，在销售时夸大产品性能，过度承诺售后服务。其次，销售合同文本不规范，存在不平等格式条款。第三，经销商不告知车辆真实情况，把旧车、故障车当新车卖给消费者，存在欺诈嫌疑，引发消费纠纷。第四，汽车搭售、捆绑销售问题严重，严重损害消费者合法权益。特别是，对于一些畅销车型，消费者除被强制缴纳定金外，还要同意加价、同意购买保险、同意购买大额装饰才可提现车。这种利用自身优势搭售或捆绑销售的行为，实际上属于强买强卖的变种。

　　（责任编辑：马常艳）

　　怎么办？“销售企业要恪守诚信，依法经营，做好售后服务。”邱建国认为，汽车作为一种耐用消费品，必须辅之以良好的服务才能成为耐用品、安全品，否则就会隐患频生。

　　“诚信经营是企业的生死存亡之道，南京的冠生园，河北的三鹿，你不诚信，老百姓就用脚投票，让你垮掉。”北京交通大学经管学院王耀球教授说，“古代钱币外圆内方的，外圆就是要让方方面面都满足顾客的需要，内方就是要求经营者讲规矩、有操守，所谓君子爱财取之有道，取之有度，取之有理，就是这个道理。”他提出，我们的企业经营者，不仅要提升企业竞争力和经济效益，更要建立社会责任感，秉承我国古代“利从诚中出，誉从信中来”的商言。

　　然而，眼下让大家感到很无奈的是，面对失信，除了投诉消协维权似乎没有更好的出路。“问题是消协也不具备相应的制裁能力。”北京北辰亚运村汽车交易市场商务中心部长郭咏认为，诚信经营问题，不是单靠行业自律就能解决的，“我们需要生产厂商对质量的把关，需要经销商的诚信经营，需要消费者的自我保护，需要整个市场的各个部门包括工商部门的监管、法律部门的制度完善，需要政府的支持，需要大家的共同努力。”

　　北京交通大学经管学院刘天善副教授就此也表达了相同的看法，“要解决当前行业的信任危机，就要加强社会诚信体系建设，比如社会道德培养，法律规范，制度约束，完善监管体系等。”不过，他还强调，在加强诚信体系建设的同时，还要有能力防范别人有不诚信的意识。

　　中国汽车流通协会副秘书长罗磊告诉记者，为加强监管，推动汽车经销商的服务约束力，协会已向商务部递交了建立诚信标准体系的建议。此前商务部已要求中国汽车流通协会作为消费流通领域诚信体系建设的试点单位，今年逐步在全国建立汽车流通领域的诚信档案。由于过去缺乏主管部门的指引，国家监管部门对汽车经销商约束一直缺乏实际的强制力，而此次诚信体系的建立，将有效把消费者投诉的数量、投诉事件的处理等，作为经销商诚信体系里面的记录，使“诚信档案”具有对经销商实际的约束强制力。

　　“按照新的要求，今后所有汽车厂家授权的品牌经销商应悬挂诚信承诺经销商的牌匾，并同时配挂监督电话。”罗磊还表示，该协会将联合多家监管部门，对经销商进行考核，并制定相应的标准，渗透到流通领域的各个环节，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　（责任编辑：马常艳）