用套餐吸引信用卡客户

　　品牌与满意度研究专家，拓索（中国）高级副总裁李金晖

　　邓娴

　　要想让客户满意，必须要做更多的事。在提供服务时，必须首先了解用户预期并对绑定客户做深度开发，而这一切都建立在银行必须做好用户的数据挖掘工作。

　　满意度是一种主观感受，在提供服务时，一定要了解目标客户的预期是个什么样的水平。预期是一把双刃剑。对你的预期太高，可能很难让客户满意;对你的预期太低，你这家银行可能压根就进入不了客户的选择集合。这也是大行由于用户规模大、众口难调，难以提升满意度的所在。

　　并且，银行服务和其他服务不一样，不是排他的，比如电视机、洗衣机等产品，大部分人家一般就只有一台相应的产品。而银行服务往往选择多家银行。而且某些银行进入客户的服务集合，未必是客户自身的主动选择，比如：发工资的工资卡/工资折，购买基金/支付房贷可能被指定了只能从某家或者某几家银行中选择。但是这种绑定未必被客户所认同，除了绑定的服务，其他服务选不选你，很难说。如何让绑定客户成为自愿客户，银行需要做更多的工作。

　　然而，目前中国市场上，各银行在信用卡上还多在冲规模抢份额。但每个人有效用卡数量不会太多，量的争夺之外应该看重的是质的竞争。对银行来说，要竞争成为客户的首选信用卡或者备选，不能变成睡眠卡。

　　而以上种种，都需要银行对客户数据进行更深入的挖掘。银行知道客户很多信息，包括刷卡行为、取现行为、消费习惯，收入等等，可以做的工作很多。比如发现某个特定人群经常在某个网站购物，那么银行可以跟这个网站合作，拿折扣，定向邀请这些用卡客户，以此提供用户的黏性。

　　比较而言，对用户数据的挖掘上，移动的做法就值得借鉴。银行可以对现有客户做更深入的数据挖掘，比如积分、服务、手续费设计、理财的规划安排等等。可以更好的绑定优质客户。当然，银行更讲求安全性，不能把数据给第三方做数据挖掘，但是自己又缺乏相关的人才。所以，差距还很大。

　　举个例子来说，在2011年度《中国银行品牌拥护度和个人业务满意度调查》中，我们发现，与2008年的调查比较，测评指标中下降最多是“积分奖励体系吸引人”。一方面，现有的积分体系设计对客户吸引力可能不够;另一方面，做好客户分层，比如什么样的客户要用什么样的吸引措施，应该做研究。

　　当然，移动对数据挖掘过度的做法也需要引以为戒。比如开发出的套餐太多了，有的省份某些套餐就只有十几个人用，套餐的管理成本太高等等。