理赔服务：保险公司打“快”战

　　如今汽车已经越来越多地走进家庭，车险保单成了寻常百姓的金融单据。面对庞大的车险消费市场，财险公司自然铆足了劲，不单在保险产品设计上花样出新，在车险理赔上更是展开了全面较量：从服务手段、服务措施到服务品质。在消费者受益的同时，也提升了全行业的车险服务能力和水准。

　　9月5日，在2011年第八届客服节开幕式上，平安产险宣布将两大服务升级承诺“免费道路救援”向全国所有客户开放，“上门代收索赔资料”覆盖全国所有行政区域。至此平安车险率先实现了客户需求度最高的“快、易、免”三项全能服务。

　　所谓“快、易、免”是指车险一天赔付、上门代收索赔资料服务和免费道路救援。从“三天赔付”到“一天赔付”，平安车险已积累出稳定的快赔经验。

　　今年前7月，平安车险万元以下理赔案件约343万件，1个工作日内赔付达成率为99.94%，索赔资料齐全后平均案件赔付时效0.269天。统计显示，约97%的车险理赔案件金额在万元以下，因此该承诺基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求。

　　今年3月，平安产险宣布为其VIP客户以及通过电话、网络、平安人寿代理人购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。运营数据显示，平安客户享受免费救援的案件从3月份的8439件大幅提升至7月份的23497件，1到7月累计获得约7万次及时道路援助，客户满意度达99.01%。

　　6月，平安产险推出服务升级承诺，宣布只要车险客户提出需求，对赔款金额在5000元以内的纯车损（没有人伤和物损）、非代理索赔案件，平安将委托快递公司上门代收索赔资料，代收索赔资料快递费用由平安车险支付。该服务一推出，即受到客户欢迎，从5月1142件骤增961%至6月的10982件，7月和8月分别增长逾万件，达22243件和39195件。

　　在优质服务的带动下，平安产险今年上半年业绩强劲增长，实现保费收入407.34亿元，同比增长35.9%，市场占有率较2010年底提升1.3个百分点至16.7%。其中，平安车险保费收入达307.92亿元，同比增长约34%。

　　在此次客服节开幕式现场，平安产险董事长兼CEO孙建平表示，经过多月的市场检验，“免”和“易”的客户服务已相对成熟，在客服节期间重点围绕“服务再升级”，将免费道路救援面向所有客户推出，车险免费上门代收索赔资料服务也将覆盖全国所有区域。让更多的客户享受理赔不出门、车途更无忧，使平安车险服务的“快、易、免”再向前迈出一大步。

　　据悉，在持续两个多月的客服节期间，平安将在全国各地开展“网络信息查询有奖参与”、“网上有奖票选最受欢迎的服务”、“网上信息查询，有奖参与”、“团体客户需求调查”、“客户联谊”、“财产险专业论坛”、“平安图书捐赠计划”等一系列丰富多彩的个人客户、团体客户和公益活动，通过活动进一步增进与客户的交流，更深入了解客户需求。同时平安产险将继续苦练内功，以“服务升级”为主题，进行内部服务技能大比武、服务形象代言人选拔赛，保证服务水平。

　　和平安保险一样，阳光产险日前也推出最新的“闪赔”服务，这是一项针对小额赔付推出的快速理赔服务，即：“阳光e车险”客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付。如有延时，客户可以获得阳光产险按实际赔款金额的100倍罚息。

　　“闪赔”推出的第二天，阳光产险上海分公司即接到一客户出险报案。分公司查勘定损员立即与驾驶员取得了联系，很快完成了事故出险原因认定工作，并按“闪赔”流程处理理赔，免除了客户在现场填写一系列保险单证的繁杂手续，只需要客户出示行驶证、驾驶证、身份证、银行卡证明资料。随后，服务人员现场通过公司集体配发的笔记本电脑进行系统操作，不到50分钟便完成了此案的查勘、定损、结案、支付工作。

　　阳光产险相关负责人表示，“闪赔”服务标准大大提升了国内车险行业现行的服务标准。相较于以往各家保险公司车险快速理赔举措中“资料齐全”的硬性要求，阳光产险此番推出了真正能够实现快速理赔的“免单证”概念：车主可以先拿到赔款，阳光产险理赔人员将协助补办汽车修理发票等相应理赔资料，给车主带来了前所未有的便利。 文／林 静