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理赔服务:保险公司打“快”战

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-09-09 07:09 来源: 经济日报

  如今汽车已经越来越多地走进家庭,车险保单成了寻常百姓的金融单据。面对庞大的车险消费市场,财险公司自然铆足了劲,不单在保险产品设计上花样出新,在车险理赔上更是展开了全面较量:从服务手段、服务措施到服务品质。在消费者受益的同时,也提升了全行业的车险服务能力和水准。

  9月5日,在2011年第八届客服节开幕式上,平安产险宣布将两大服务升级承诺“免费道路救援”向全国所有客户开放,“上门代收索赔资料”覆盖全国所有行政区域。至此平安车险率先实现了客户需求度最高的“快、易、免”三项全能服务。

  所谓“快、易、免”是指车险一天赔付、上门代收索赔资料服务和免费道路救援。从“三天赔付”到“一天赔付”,平安车险已积累出稳定的快赔经验。

  今年前7月,平安车险万元以下理赔案件约343万件,1个工作日内赔付达成率为99.94%,索赔资料齐全后平均案件赔付时效0.269天。统计显示,约97%的车险理赔案件金额在万元以下,因此该承诺基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求。

  今年3月,平安产险宣布为其VIP客户以及通过电话、网络、平安人寿代理人购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。运营数据显示,平安客户享受免费救援的案件从3月份的8439件大幅提升至7月份的23497件,1到7月累计获得约7万次及时道路援助,客户满意度达99.01%。

  6月,平安产险推出服务升级承诺,宣布只要车险客户提出需求,对赔款金额在5000元以内的纯车损(没有人伤和物损)、非代理索赔案件,平安将委托快递公司上门代收索赔资料,代收索赔资料快递费用由平安车险支付。该服务一推出,即受到客户欢迎,从5月1142件骤增961%至6月的10982件,7月和8月分别增长逾万件,达22243件和39195件。

  在优质服务的带动下,平安产险今年上半年业绩强劲增长,实现保费收入407.34亿元,同比增长35.9%,市场占有率较2010年底提升1.3个百分点至16.7%。其中,平安车险保费收入达307.92亿元,同比增长约34%。

  在此次客服节开幕式现场,平安产险董事长兼CEO孙建平表示,经过多月的市场检验,“免”和“易”的客户服务已相对成熟,在客服节期间重点围绕“服务再升级”,将免费道路救援面向所有客户推出,车险免费上门代收索赔资料服务也将覆盖全国所有区域。让更多的客户享受理赔不出门、车途更无忧,使平安车险服务的“快、易、免”再向前迈出一大步。

  据悉,在持续两个多月的客服节期间,平安将在全国各地开展“网络信息查询有奖参与”、“网上有奖票选最受欢迎的服务”、“网上信息查询,有奖参与”、“团体客户需求调查”、“客户联谊”、“财产险专业论坛”、“平安图书捐赠计划”等一系列丰富多彩的个人客户、团体客户和公益活动,通过活动进一步增进与客户的交流,更深入了解客户需求。同时平安产险将继续苦练内功,以“服务升级”为主题,进行内部服务技能大比武、服务形象代言人选拔赛,保证服务水平。

  和平安保险一样,阳光产险日前也推出最新的“闪赔”服务,这是一项针对小额赔付推出的快速理赔服务,即:“阳光e车险”客户,专享5000元以下(非人伤)案件,免单证,报案24小时内赔付。如有延时,客户可以获得阳光产险按实际赔款金额的100倍罚息。

  “闪赔”推出的第二天,阳光产险上海分公司即接到一客户出险报案。分公司查勘定损员立即与驾驶员取得了联系,很快完成了事故出险原因认定工作,并按“闪赔”流程处理理赔,免除了客户在现场填写一系列保险单证的繁杂手续,只需要客户出示行驶证、驾驶证、身份证、银行卡证明资料。随后,服务人员现场通过公司集体配发的笔记本电脑进行系统操作,不到50分钟便完成了此案的查勘、定损、结案、支付工作。

  阳光产险相关负责人表示,“闪赔”服务标准大大提升了国内车险行业现行的服务标准。相较于以往各家保险公司车险快速理赔举措中“资料齐全”的硬性要求,阳光产险此番推出了真正能够实现快速理赔的“免单证”概念:车主可以先拿到赔款,阳光产险理赔人员将协助补办汽车修理发票等相应理赔资料,给车主带来了前所未有的便利。 文/林 静

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