假日团购投诉集中爆发 配套服务滞后成发展瓶颈

　　中新网9月24日电 “十一”黄金周即将来临，七天长假再度引爆人们出游、探亲、购物的热情，而每逢假期，也是消费纠纷与投诉的高峰期。随着人们对网购需求的不断提高，节庆假日也成为网购的消费旺季。

　　9月23日，中新网生活频道独家专访中国消费者协会秘书长杨红灿、中国消费者协会投诉部主任邱建国，两位专家表示，网购行业的快速发展相比步履缓慢的配套服务，使各种问题集中爆发，特别是今年井喷式出现的团购行业更是面临信誉危机。一大批团购网站正在或者濒临倒闭，团购网站加速分化将成为必然趋势。

　　团购业质量良莠不齐 配套服务滞后

　　自去年3月，团购网站以其低折扣、快消费的形式在全国迅速蔓延，吸引了大批的消费者，由于门槛低、易复制的特性，据统计，截至2011年8月7日，全国团购网站数量达到创纪录的5507家。

　　快速发展的团购业也为行业服务质量埋下隐患，团购商品质量参差不齐、以次充好、质量无保障、送货效率低等问题，致使消费者投诉率直线飙升。伴随着节日礼品市场的活跃，节日期间的团购纠纷投诉也呈上升趋势，据《法制晚报》报道，截止9月20日，9月以来接到的团购网站投诉已接近300条，其中卖假货、商家不及时发货、货不对板等问题成为投诉热点。

　　杨红灿称，去年全国消协组织受理了66万件消费者投诉，其中6000多件涉及欺诈行为，而团购纠纷占重要比例。他认为，主要原因是网购行业的诚信机制还没有很好的建立起来。正“因为如此，现在有不少的团购网站，正在逐渐关门，而正在经营的一些团购网站，受消费纠纷的影响较多，销售量也有所减少。”

　　邱建国认为，网购出现问题最核心的原因在于企业和商家本身。“我觉得作为企业来讲，承诺要适度，要留有余地。给消费者的概念必须是你完全能够做得到的，明知不可为还要为，结果就是违约。另外，兑现服务的时候不打折扣，如果没有做到这一点，那要有附加的保障措施、救急措施，能够取得消费者的谅解才行。”

　　不仅如此，邱建国还指出，团购也应承担责任。“网站在选择商家合作时，要精挑细选，不能够按照约定承担责任的，坚决不能进，因为最后砸的是你团购网站的牌子。”

　　除产品本身质量问题外，团购网站的配套服务滞后也是消费投诉的重灾区，其中以送货不及时为甚。

　　对这个问题，杨红灿表示，这是由于产业整体发展不均衡所致，物流业的发展跟不上网购业的脚步，难以匹配。他认为，物流的滞后已成为网购行业发展的一个瓶颈。

　　节日团购旅游多陷阱

　　专家建议消费者做好取证 避免权益受损

　　“十一”七天长假，是旅游出行的黄金时段，团购旅游随之走俏，只是花钱少的同时，暗藏猫腻却增多。没合同、没发票、没收据，旅行团随时随地违约严重侵害消费者权益。

　　据《新民晚报》报道，旅游团购因为旅游涉及的面很广，多跑几个购物点，多加几个自费项目，看似极低的旅游团费，七加八加，游客花的费用可能超出正常的旅游团费。

　　此外，由于交通问题，特别是航班晚点会影响整个行程，原来合同约定的一些景点景区最后没有实施了，消费者与旅行社发生纠纷，群体性投诉较多。

　　对于这一现象，邱建国表示，黄金周出行，由于客流量出现高峰，各种投诉增多，为防止旅行社与消费者“扯皮”，建议消费者出行时提前做好取证工作。

　　邱建国提醒消费者，出行前要注意保留证据。他举例说：“现在我们随时带着手机，手机都有拍照功能，把一些证据该拍照的要拍照，该录音的要录音，因为当时的服务人员包括导游承诺往往都是口头的，这个口头如果你不录下来，事后容易和消费者相互扯皮，损害消费者的利益。”

　　此外，他还对准备出游的消费者提出几条建议：。“第一，你在选择出行的交通工具，应当尽量打一些余量，不能可丁可卯，说哪一个点到哪一个地点不留余地，这个时候一旦出现事故，就可能打乱你的计划； 第二，发生意外情况的时候，比如说航班晚点等情况，一定要保持理性和冷静，在现场进行闹，拒绝登机，这种选择我觉得是不可取的。毕竟我们国家还是法治国家，什么事情都可以我们在理性、法治的这个轨道上面，大家通过沟通协商解决。因为你个人有可能影响整个航班的人。”

　　（责任编辑：何欣）