用亚洲式服务拓展市场

　　“星展银行（中国）有限公司业务持续取得强劲增长，2011年上半年盈利已超越2010年全年表现。今年上半年，星展中国的净利润实现15亿新加坡元，较去年同期上涨了160％，取得盈利新高，同时存款也增加了90％。”新加坡星展集团主席佘林发充满喜悦地宣布了这一业绩。对于星展如何实现在中国下一步的战略规划，佘林发表示，虽然环球宏观环境不稳定因素增多，但星展依然承诺拓展和壮大亚洲银行的定位，尤其专注于开拓中国市场。虽然亚洲无法幸免于外部经济萎缩的影响，但相信中国将带动亚洲未来经济的增长。

　　相对于一些老牌的欧美银行，星展银行对许多中国人来说还是比较陌生的品牌。作为星展集团最大的金融服务集团旗下企业，星展集团于1993年在北京设立了代表处，并在2007年5月成为在中国设立本地法人银行的首家新加坡银行。星展中国行政总裁张在荣告诉记者，星展银行是人民币离岸业务的领军者之一，截至8月，今年进账的人民币贸易关联资产超过67亿美元，比2010年底多出5倍。“四年来，星展银行中国客户数增长约8倍，员工人数超过1400人。我们将继续增加投入，计划在今年内开设9个网点。”

　　谈到星展中国公司160％的增长，佘林发表示，去年星展银行位于上海陆家嘴金融中心的一座全新总部大楼星展银行大厦正式启用，是星展扎根中国市场的承诺标志。目前星展已在大中华区拥有超过110间分支行和150台自动提款机，初具业务规模。2011年前9个月，星展中国在北京、广州、杭州、上海和深圳共开设了6个新网点，使国内目前的网点增至9间分行和13间支行。今年内，星展中国还将开设3间分支行，其个人银行、私人银行、企业银行等业务共同构成了在华业务版图。星展中国未来将继续稳步扩张各地分支网络，并计划进军新业务领域，如航运金融服务及商品贸易融资。

　　银行作为金融机构，仅仅制定了战略发展方向，增加了业务网点只是搭建了开展业务的基础，如何吸引并长久地留住金融客户，才是显示银行竞争力的硬指标。佘林发认为，星展生长在亚洲，洞悉在亚洲这个充满活力的市场经营业务的秘诀，与客户建立长久的伙伴关系，是亚洲式银行服务的关键所在。

　　星展银行认为，理财业务不光是由产品组成，也包括产品开发人员、客户经理、合规部及法律部人员等，以及售前、售中和售后服务。只有重视合规，并采取步骤，通过银行内部多部门合作，才能让客户得到保障。记者了解到，在星展中国遵循总部提出的由三个字母组成的红色客服标准为RED，R即要求以客为尊，E代表给客户提供往来便捷的服务，D则要求员工做到信赖、可靠。

　　星展银行的服务原则是将合适的产品介绍给合适的客户。据星展中国行政总裁张在荣介绍，星展银行每个月平均会发4至5个大众理财产品，另外还有4至5个产品是为高端客户量身定做，产品的主题紧跟市场热点和投资机会。文/本报记者 陈 颐