国家电网东陵分公司：转变服务规范与观念

　　

　　

　　中国经济网北京11月14日讯 东陵供电分公司虽然不是沈阳供电公司经营规模最大的基层单位，却是服务意识最强的基层单位之一。

　　2011年10月12日上午九点，国家电网沈阳东陵供电分公司(下称东陵分公司)调度室里，调度工人李成开始了一天24小时紧张而忙碌的工作：刚刚完成交班工作的李成，先环视了一遍计算机屏幕，确认没有特殊情况后，拿起三华电网的培训手册开始学习。遇到不懂的地方，偶尔会上网看一下培训的相关视频。

　　2004年从部队转业的李成，在东陵分公司开始了他的调度员生涯。现在他已经是一名资深的调度员。七年时间里，李成每个月大概要排十次班，每次24小时，这也是东陵分公司保障区域供电稳定与安全的一个缩影。

　　

　　

　　七年时间，也让李成在业务上从最初的懵懵懂懂到今天的游刃有余。介绍他的业务范围与职责时，李成显得专业而干练。“公司内部对突发情况都有一套完备的流程，科学而完备的流程，是未雨绸缪杜绝事故的前提。”以今年为例，东陵分公司的调度事故率为零，保障了供电工作的有条不紊。李成向本刊记者介绍。

　　

　　管中窥豹，可见一斑。作为东陵分公司的普通一员，李成的专业性与责任感颇具代表性。而在他的背后，则是一直争创“国一流”的东陵供电分公司，担负着棋盘山管委会和东陵区(浑南新区)8个街道办事处，1个乡，132个自然村，近20万人口的供电任务的争创“国一流”的先进单位，为供电区域内的各个行业的有序进行，提供了必要的电力保障。

　　用户至上

　　

　　提起宫宝仁，在东陵区古城子镇绝对是家喻户晓。他是1996年和2004年两届世界残奥会蛙泳冠军。他和东陵分公司的结缘，则是在2008年的8月。在雅典奥运会后，选择退役的宫保仁打算和几个残疾人运动员创办一个养殖场。养殖场建成后的第一难题，便是供电问题。残疾人创业所面临的艰难可想而知，于是宫宝仁找到了古城子供电所，希望能为他架设电线和安装变压器。宫宝仁回忆，那也是他第一次见到古城子供电所所长边明峰。

　　当时正是五一期间，全国法定假日。让宫宝仁感动的是，边明峰听说以后，立刻召集休假的员工，用了不到一天的时间就将变压器安装完毕。

　　“他们仅收取了设备和材料的成本钱。”回忆当初古城子供电所为养殖场架设电线的场景时，宫宝仁说。

　　通过办养殖场致富以后，宫宝仁开始为残疾人培训养猪技能，希望获得谋生技能的残疾人都可以免费吃住学。边明峰所长听说后，又立刻组织员工集资给宫宝仁送去了20袋大米和豆油。“残疾人能做到这样的确不容易，我们只是做一些力所能及的事情。”边明峰说。

　　“边所长和员工们三年如一日地为我的养殖场服务，都不知如何感谢。帮助我的时候，给他们钱不要，给烟也不抽……”宫宝仁表示。

　　对宫宝仁的帮助并不是特例，经过本刊记者调查得知，这个地区的五保户、贫困户，都曾经得到过古城子供电所的“特殊服务”。作为多年的先进供电所，古城子镇的客户满意度百分之百，投诉率几乎为零。

　　急客户之所急，想客户之所想，是客户们对东陵分公司和供电所的普遍评价。记者随机走访的古城子供电所和祝家供电所内，都能看到为客户常设的印有国家电网标识的便民箱、雨伞和为客户普及用电知识的宣传手册，便民箱里，老花镜、针线等常需物品一应俱全。

　　10月13日上午，当本刊记者来到祝家供电所的时候，并没有看到检修工人。祝家供电所所长刘凯介绍，因为正值线路秋检，所以检修工人都在野外作业。

　　“过去都是‘事故找人’，现在则是‘消灾隐患’，只有把问题解决在萌芽状态，才能提高供电可靠率。”刘凯向本刊记者表示。

　　不仅供电可靠率需要达到国家电网公司的标准，而且用户服务上东陵公司也在不折不扣地按照国家电网公司的要求，严格执行。95598，是全国电力系统的客服热线，在东陵分公司辖区内只需要拨打这个报修电话，维修组的值班人员要保证近郊半小时之内到达现场，不论白天黑夜。

　　刘凯透露，五年前供电所的员工在夜间出现场，可能还会被群众作为感动事迹来宣传。但在今天的祝家供电所，这种事情几乎就是家常便饭，不仅是员工们自己，就是在用户间也习以为常。

　　“如果说什么突出的事迹，我们可能没有。但是对用户的服务意识，我们的员工都具备。”刘凯对本刊记者如是说。“在处理故障方面，规章制度、作业的审评制度、人员派遣与操作的手续流程都有标准化、一体化的规定，以保证员工服务的规范性。”

　　正是服务的规范与观念的转变，使得东陵分公司供电服务区域内的供电所在用户服务上实现了一年内无一起用户上访，供电可靠率等多项指标也达到甚至超过“国一流”标准。这些用来评价他们却还是显得不够。这些基层供电所每天面对的是乡镇企业和农村老百姓，员工的确如刘凯所说做着平常的工作，事实上，这些基层供电所里却发生着很多平凡的感动。

　　东陵区在沈阳属于周边地区，东陵分公司供电服务区域多属城乡结合部，涉及面广。下属的4个供电所分管了8个街道办事处，平均一个供电所管2个街道办事处，每个工作人员平均负责5000个用户。以前，面对用户拖欠电费是经常发生的事情，而最直接的做法就是停电。

　　边明峰所长坦诚地对记者说，尽管这种做法也合乎规定并且很管用，但老百姓心里其实是不满意的。如果单纯地拉闸断电，会给居民生活带来很大不便。

　　随着工作观念的转变，边明峰对拖欠电费的用户也在改变工作方法。现实生活中存在很多情况，有的人出远门不在家、有的老人出门不方便、有的家里确实没钱，还有的人道远觉得不值当专门跑一趟交电费。现在我们就定期定点上偏远的农村上门服务。对于家庭特别困难的五保户，逢年过节为他们送油送米，这也变成了古城子供电所全体员工的日常事项之一。

　　就在接受本刊记者采访的间隙，一个用电居民的电话直接打到了边明峰所长的手机上。放下电话后，边明峰直接安排维修员工去现场检修处理。当记者问到这种随叫随到的服务作风是不是常态时，边明峰的回答只有三个字：必须的。

　　在电力系统工作27年的东陵分公司总经济师朱维宏对此也深有体会。1984年参加工作时，他还是一名乡村的电力检修维修工人。朱维宏说，那时候保证不了用户的用电质量，装个100瓦的灯泡都可能只有20瓦的亮度，因为线路输电能力跟不上来。如果哪家电路出了问题，他是骑着自行车跑土路，顺着电线杆子爬上去找问题。碰上下雪下雨、大风天气，出不了门老百姓也就只能等第二天再说。

　　如今随着科技的进步更新换代和服务意识的提升，为用户提供的服务质量早已今非昔比。

　　（责任编辑：魏敏）

　　

　　（《中国经济信息》杂志 张兴军）

　　（责任编辑：魏敏）