快递行业繁荣背后暗藏危机 提升品牌服务迎接年末网购高峰

　　■本报记者 杜峰

　　 随着网购的蓬勃发展，作为跟电子商务息息相关的快递业，也异军突起，规模迅速扩大。在日前举行的中国快递论坛上，国家邮政局局长马军胜介绍，在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，市场规模排名世界第三位，仅在美国、日本之后；而到2015年，快递市场规模将再翻一番以上，达到年经营规模1430亿元，年处理快件量将超过61亿件。不过在规模急速扩张的同时，快递业自身存在的诸如投递延误、丢件现象依然存在，如何同步提高公众满意度成为快递业亟需解决的问题。

　　中国快递市场规模跃升世界第三

　　近年来，我国的快递市场得到了井喷式的发展。据中国国家邮政局局长马军胜透露，政企分开的邮政体制改革以来，中国快递业务总量五年翻了一番半，年均增长率达27.23％，日均处理量从2007年的300万件增长到今年的1300万件。他还表示，由于中国快递市场成长速度快、潜力大，市场规模已排名世界第三位。分析认为，我国快递业是跟随网购的蓬勃发展而迅速扩大规模的，鉴于网购市场尚在初期阶段，快递发展未来空间更大。具体而言，目前中国电子商务市场已名列全球第二位，预计到2015年我国网络消费者数量将激增至3.29亿人，成为全球最大的电子商务市场。网购人数的暴增必然带动快递业的高速发展。如此估算，再过四年到2015年，我国快递业市场规模将再翻一番以上，达到年经营规模1430亿元，年处理快件量超过61亿件。

　　实际上，我国的快递业务量和收入确实屡创新高。国家邮政局最新发布的邮政业运行报告显示，10月份，快递业务量完成3.3亿件，同比增长65.7%；业务收入完成66.3亿元，同比增长30.9%。今年前10个月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成28.5亿件，同比增长54.7%；业务收入累计完成597.8亿元，同比增长29.1％，超越去年全年的574.6亿元。其中，同城业务收入累计完成52.3亿元，同比增长58.5%；异地业务收入累计完成346.6亿元，同比增长38.1%；国际及港澳台业务收入累计完成151亿元，同比增长4%。随着岁末圣诞以及新年伊始元旦的到来，可以预见，快递行业将再次迎来收获季节。

　　快递行业繁荣背后暗藏危机

　　在快递业繁荣发展的背后，隐藏的危机也不容忽视。近年来，各家公司快递费的上涨时常成为社会关注的焦点。

　　 从消费者角度看，快递价格的调整曾一度使得网购消费者感慨“邮费比商品贵”。还有网友表示，“快递一涨价，网购的价格优势就没有了，而且想想几十块钱的东西快递费用能占到20%以上，心理会觉得不平衡。”价格因素影响消费者的购买欲。

　　从快递公司角度看，这却是无奈选择。在这个民营企业参与程度最高的行业，激烈竞争从未平息。对手间的火拼使行业利润率呈下降趋势是不争的事实。据悉，由于劳动力和油价等运营成本的提高以及竞争同质化的影响，行业毛利从2001年的100%～200%，降到现在的不足10%。而利润空间缩小抑制了快递公司在网络、服务及信息技术等方面的品质提升，导致递送网络超负荷，且很多快递公司一过节就容易爆仓。矛盾选择影响企业业务拓展。

　　　 “光棍节都过去两星期了，我的快递包裹竟然还在路上！”近日，有不少消费者反映，他们于11月11日网购的商品，到现在还没有拿到。不少快递公司则表示，刚过去的网购狂欢节使其业务量比平时增加了50%左右，一些城市的物流仓库出现“爆仓”。据《上海商报》报道，“光棍节”当天，淘宝商城产生的快递包裹量达到2850万件，约4万名快递员、6000名分拣人员、2400多万台快递车辆应对购物狂潮。但是由于业务量激增，不少公司的仓库里至今堆积着一星期前的快件，即便安排快递员每天起早摸黑送件，仍然来不及“消化”仓库里的存货。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，一边是电商促销火热，一边是快递投诉火热，电商促销对消费者来说原本是开心的事情，但迟迟未到的包裹成了网购满意度一直不能提升的毒瘤。面对发展远远赶不上电商发展速度的物流快递，我们希望电商企业在促销的同时不要一味捞钱，而应当考虑下物流快递的承受力。

　　快递业服务提升需落脚消费者

　　我国快递业发展的业绩有目共睹，但是，我国快递行业的服务水平仍不能满足社会需求，与国际龙头企业也存在很大差距。因此，发展规模与公众满意度同步提升势在必行。

　　在这样的背景下，国家邮政局决定通过推进快递网络建设、推进快递服务改善升级、扶持快递企业做大做强等措施，重点解决好积压延误、丢失损毁、申诉赔偿等社会关心的重点问题，推动快递业大发展、上水平。为了解决好积压延误、丢失损毁、申诉赔偿等快递问题，国家邮政局启动快递行业等级评定工作。据了解，相关部门明年将引导快递业以服务品质定价，按照五个等级分别制订快递价格。将来，快递企业将和酒店一样，按照经营规模和服务水平分为五星、四星、三星、二星四个等级，并采取不同的收费标准。相关专家表示，“有了分级制以后，消费者就可以根据自己的需要，选择适合的快递服务。快递行业内也可以优化资源配置，实现优胜劣汰，重点扶植一批规模企业树立品牌服务。”

　　快递企业也要进一步向“自营为主，加盟和代理为辅”的结构转型，走出同质化误区，提升员工队伍的素质。个别快递公司为了争夺市场和追求利润最大化，忽视了内部管理和人员培训，以致一些员工稍加培训就匆忙上岗，结果快递成慢递、丢件、派送员态度恶劣、快件被损坏却难以维权等快递乱象时有发生，对行业形象也带来负面影响。因此，提升员工的素质本质上也是提高了自身的竞争力。而应对年末即将到来的网购旺季，为“节庆战役”提前做好准备工作也是必不可少的。据悉，各快递公司为了应对网购高峰，正纷纷提前进行准备，包括开辟专用通道、储备人员和运能、加快分拣频次等。总之，只要多方配合，齐心协力就能让我国的快递业实现业绩和口碑的双赢，让消费者得到良好的服务。