联通手机扣费被指不明不白 回应坚称不会出错

　　□记者 李静 北京报道

　　近日，中国联通(微博(http://weibo.com))用户王先生向《经济参考报》记者反映，其很少使用的智能手机被莫名其妙地扣了500元流量费，而中国联通方面一直没有告知扣费的原因，只是表示，如果王先生能签一份声明不再追责的话，可以退还480元。

　　有关专家表示，智能手机产生扣费的原因有很多，不好判断王先生目前的扣费原因何在。但当务之急，中国联通方面应迅速查明扣费原因，给消费者一个合理明白的解释。

　　用户：手机被联通莫名其妙扣费

　　“一个很少开机的联通手机，现在却被通知10月份欠费500元。”12月7日，北京的一位王先生向《经济参考报》记者反映说。

　　王先生表示，被扣费的手机号码是办理中国联通宽带业务时赠送的，一直装在另一个不怎么用的手机里，但在12月7日当天，王先生在开机时却发现，该手机以及家里的宽带都停了。之后，查询账单后得知：该手机在2011年10月9日0点53分44秒使用流量约40M，费用500元。

　　王先生觉得很奇怪，“这个手机平时大都处于关机状态，而且从来不会用来上网，怎么会莫名其妙一晚上使用了40M的流量。”于是王先生拨打中国联通的客服，被告知这40M流量是自己使用手机产生的流量。因为套餐含20M免费流量，所以收取超出的20M的流量费。王先生称，当时客服人员声称：“20M流量收500元还算是便宜的，按规定1M是30元，产生20M应该是600多元。”

　　就此，《经济参考报》记者拨打了中国联通的客服电话10010，客服人员表示，王先生之前办理的套餐是中国联通的“沃家庭”套餐，其中包括宽带、固话和2G手机的捆绑服务，王先生被扣费的那个号码就是中国联通赠送的2G手机号。根据套餐规定，这个手机每个月包含20M的免费上网流量，如果使用流量超出20M，按照0.03元/1KB来计算，1M的流量费约30元，王先生超出20M的流量费用约是600元。

　　至于为什么会产生超出20M的流量，该客服人员表示，可能是王先生的手机里面安装了可以自动更新的软件，在王先生不知道的时候自动更新下载软件，导致流量加大。

　　但王先生向记者表示，他已经详细检查过自己的手机，并未发现自动更新的软件和涉嫌扣费的流氓软件，而且手机从未出现过中毒现象。因此在他看来，这个扣费事件并不正常。

　　据了解，王先生是一位IT业资深人士，曾开发过“扣费克星”软件。“我这个专门研究如何防止乱扣费的软件开发者，竟然也莫名其妙被扣费。”王先生无奈调侃道。除此之外，王先生还有一个疑点：“按说10月份的手机欠费在当月就可以收到欠费停机通知，但为什么在事发两个月之后的12月初才通知我停机欠费？”

　　联通：不明不白“息事宁人”

　　王先生告诉记者，在扣费事件发生后，他就拨打了12300向工信部方面进行了投诉。12月9日早上，他接到中国联通的电话，说可以退还王先生480元的费用，但有个前提条件，王先生必须写一个书面说明，表示自己将不会再追究此事。

　　王先生说，当时联通方面还坚称500元的流量费是客户自己产生的，与联通无关。王先生表示，“如果真是我自己的原因，中国联通为什么还要我写那个不再追责的声明？”

　　当记者就此采访北京联通(微博)时，北京联通新闻中心负责宣传的工作人员唐柳明表示，王先生20M流量产生的原因暂时还没有查到。“北京联通每天处理的数据量太大了，且事情发生在两个月前，很不容易检测。”与此同时，他说：“很大的可能性是王先生自己造成的，中国联通的计费系统基本上不太可能出错。”而王先生的手机之所以在流量超出20M之后两个月才予以停机，唐柳明称，中国联通的“沃家庭”套餐均是如此，上月的账单只能是在隔一个月之后才能查询。

　　至于联通为什么要退还480元给王先生，唐柳明说，和话费一样，如果消费者坚持自己没有使用话费，但是系统计算的话费达到了其日常话费的三倍以上，联通公司将予以一定的费用免除。“手机流量费也如此，如果是消费者确实认为是没有使用，但确实产生了那么多的流量费，我们也将予以一定的免除。这是国际惯例。”

　　唐柳明向记者透露，联通方面已经与王先生谈好，将退还一定的费用。但王先生则对记者说，在和联通签署了不再追责的声明后，联通确实退费了，但只退了434元，差额部分联通作了费用抵消，具体抵消了什么费用，王先生说已记不清了。

　　值得注意的是，联通方面自始至终都没有向王先生解释清楚该项扣费的真正原因。

　　“没办法，一切都是他们说了算，自己又查不出来。”王先生对记者表示，有律师告诉他，目前没有任何法律可以帮助他解决问题。

　　专家：应给消费者一个明确说法

　　对于王先生的遭遇，《经济参考报》记者采访了多位业内专家。专家表示，智能手机产生扣费的原因有很多，不好判断王先生目前的扣费原因何在。但运营商需要加大服务力度，及时向消费者提前警示，在扣费发生后，要给消费者一个明确的说法，而不是在分不清责任的前提下以“和稀泥”的方式“息事宁人”。

　　电信专家项立刚对记者表示，随着移动互联网发展和智能手机的普及，上网流量纠纷事件也时有发生。现实中大多数消费者手机流量的产生是由于智能手机的问题。他表示，目前智能手机都有推送功能，部分软件和程序会自动更新，即便用户不用手机上网，还是可能通过后台产生流量，因此很多时候流量产生多是手机的后台程序没有关闭，但消费者并没有注意，因此导致流量“偷偷”产生。

　　与时同时，项立刚也表示，并不能百分百保证运营商的计费系统没有问题。

　　而网秦手机安全(微博)专家邹仕洪认为，也有可能是流氓软件和恶意软件的扣费。手机扣费软件主要以两种形式出现：一种是在生产过程中，或在渠道端已设置好扣费软件的代码，一旦激活将自动开通一系列高额SP业务，恶意扣费。另外一种则是伪装成手机常用软件，通过软件商店或软件下载站来诱骗下载，一旦安装后，这些软件就会屏蔽掉通信运营商发送的收费提示短信，不知不觉中扣掉用户的手机话费。

　　因而，电信专家、中科院声学研究所研究员侯自强表示，智能手机用户在使用手机前应安装手机杀毒软件，并定期更新。

　　除此之外，也有专家建议说，作为电信运营商，要及时向用户发出警示，予以相关的知识普及和提醒。而王先生则表示，希望运营商方面在流量计费系统上也能有些改进，“最好有一个提醒机制，在用户使用流量超出套餐内包流量之后，对用户及时提醒，可以防止用户不小心消费大额度的流量费。”

　　记者了解到，在工信部近日发布的《移动互联网恶意程序监测与处置机制》中也有规定，根据监测结果，发生较大及以上等级的恶意程序事件时，要求移动通信运营企业向本单位服务的手机用户进行信息提示和查杀技术咨询。

　　资深电信评论人士付亮(微博)则对记者表示，如果发生了不合理的上网流量扣费，建议消费者应立即向工信部方面投诉。

　　著名互联网专家刘兴亮(微博)认为，对于电信运营商的计费系统，很多用户看得并不是很明白。当务之急是要联通方面迅速查明事件真相，如果真是用户自己消费的流量，那么流量都用在哪里了，具体的数据来源以及数据的流向等都要给大家一个合理明白的解释。这样的话，既可以让用户心服口服，另外也不会让运营商背上乱扣费的“黑锅”，对双方来说都比较公平。