航空服务已成投诉增幅最大行业 中消协提四大建议

　　

　　中国经济网12月29日北京讯 (记者 黄艳清) 28日，中国消费者协会和中国民航局运输局共同发布了2011年航空服务消费者调查报告。据中国消费者协会2010年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。

　　报告显示，最令消费者满意的航空服务是客舱服务，最令消费者不满意的航空服务为航班正点率及延误后续服务。这一结果表明航空服务的现状与消费者选择航空服务的初衷之间存在着相当大的差距，提高航班正点率应当是改进航空服务的首要任务。

　　根据广大航空服务消费者的意见和呼声，为维护广大航空消费者合法权益，中消协联合部分省市消协建议民航主管部门禁止和处罚为避免航班延误服务义务而损害消费者利益的行为，对改进航空服务提出四大建议。

　　(一)完善信息披露，履行告知义务，强化航空服务信息的及时性、完整性和准确性，切实保障广大消费者的知情权和选择权

　　

　　调查显示，仅有48.6%的消费者在购买不可签转机票时得到了告知/明示，同时有高达69.3%的消费者对“可签转机票的有效期为1年”这一政策毫不知情；在航班延误时44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”；同时，遇到航班延误的消费者中仅有3.2%是“前往机场前就被告知航班延误或取消”。

　　目前，经营者告知不充分、消费者知情权的缺失，是造成航空服务消费争议的主要原因之一。因此航空运输行业，应当在切实履行告知义务方面、航空服务信息及时、完整、准确方面，重点予以加强和改进。

　　在机票销售环节，认真履行告知义务，将退票、改签等要约事项在机场、售票处、机票上标注公示。对于超售机票做到提前告知，明示超售补偿规定，保障消费者知情选择。

　　在航班延误服务中，加强信息发布的主动性，改进信息发布流程和渠道，通过电话、网络等公开查询、发布途径，及时将准确、完整的延误信息告知消费者，以方便消费者安排出行计划。防止出现隐瞒信息、信息混乱、信息过于简单不完整以致引发消费者质疑的情况，提升信息的可信度。

　　在投诉服务环节，从方便投诉和及时化解纠纷的思路出发，公布确切的受理投诉的方式，帮助消费者及时找到解决困难的途径。

　　(二)改进航班延误后续服务，完善应急服务机制，加强综合协作，快速有效地化解航班延误矛盾

　　

　　调查显示，近五成消费者对航班延误服务不满意。近年来因航班延误或取消引发的投诉一直是航空服务投诉的重点。此类投诉的争议聚焦在航班延误或取消原因的信息披露、现场服务不到位和影响消费者后续行程等问题上。如航班延误后任由消费者在候机楼苦等或者提前“请”乘客上飞机在客舱里等待；因前段航班不正常，后段转机航班不予改签或退票等。这些情况不但给消费者的出行带来不便，还造成消费者重新购票发生差价、预定酒店发生房费、旅行计划变动影响行程等一些直接损失，而这些客观的直接损失成为消费者维权的难点。

　　航班延误或取消后，即便航空公司作了后续安排，有时往往也因为安排滞后或脱节，现场的服务不到位，使原本已经缓解的矛盾再次被激化。如：航班机械故障延误，航空公司虽然安排消费者在宾馆休息等候，但通常是把消费者送到宾馆后，就没有了后续安抚工作和跟进服务，消费者也无法获知航班最新情况，甚至常在凌晨突然被叫醒去机场登机；还因航班变更到备降机场，飞机降落后现场没有告知消费者后续相关安排，即便有相关安排，但服务也存在脱节，使消费者身心更加疲惫，矛盾激化。

　　对于航班延误，航空公司、机场空港等方面要加强联系、密切合作，共同查找处置航班延误等突发事件过程中存在的漏洞、失误等问题，进一步改进和完善应急机制，快速有效地使突发事件得以妥善解决。

　　建议民航主管部门进一步加强航班正点率的监督检查，明确航班延误后运输企业、机场等相关环节服务企业的责任和义务，对为避免航班延误服务义务而损害消费者利益的行为予以禁止和处罚。

　　服务企业在航班延误服务中应高度重视与消费者的沟通，及时通报相关信息，以有效的服务争取消费者的理解和信任，避免因拖延时间致使事件演变而产生过激行为的情况发生。应耐心倾听消费者的诉求，帮助消费者调整行程，尽快出行。

　　航空运输企业之间应加强协作，积极配合输送延误旅客。对航班延误造成的改签、退票等提供便利服务，对消费者选择两段或多段由不同航空公司承运的单程形式的往返、转机，如果前段航空公司出示不可抗力造成消费者无法乘机的证明后，后段航空公司应该尽量协助消费者给予改签或者退票，减少消费者的损失。

　　(三)完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续，提升赔偿服务水平，积极给受损消费者合理补偿

　　调查结果，60.7%的消费者不清楚航班延误的索赔条件；受到实际经济损失的消费者中，绝大部分消费者未得到任何赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数，原因是认为没有赔偿标准难以索赔的。这些数据显示，一方面由于没有完善的航班延误赔偿条例和标准，另一方面由于繁琐的赔偿手续导致消费者在航班延误遭受损失时无法很好维护自己的权利。

　　因此，建议航空服务业尽快完善航班延误损失标准，简化航班延误损失赔偿手续，同时各航空公司应提升航班延误赔偿服务水平，来充分保障受损失的消费者能得到合理的赔偿。

　　同时调查显示，有82.3%的消费者在行李丢失/损坏后未得到赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，有9.4%的消费者是由于赔偿标准低而未得到赔偿，有21.4%的消费者是由于航空公司否认有责任而未得到赔偿，另有高达69.2%的消费者是主动放弃索赔的。这些数据充分显示，一方面由于行李赔偿标准低，另一方面由于繁琐的赔偿手续导致消费者难以维权。

　　因此，建议民航主管部门及时完善修订行李灭失赔偿标准，尽早出台并加大宣传和推行力度。对于托运行李未同机到达，航空公司应该根据实际情况，为消费者提供必要的物质生活用品或等值的补偿费。行李运输作为机场的一项日常管理工作，机场应加快推进行李运输信息的监控力度，对行李从交付至装机整个过程进行跟踪记录，充分利用监控系统对行李的运输环节进行监控，当出现行李差错时，做到有据可查。同时，管理方应尽快开展行李运输差错专题调研，进一步理顺行李运输业务流程和规范管理流程。

　　对于机票超售问题的补偿，航空公司应尽快制定机票超售有关规范，明确补偿标准，规范补偿程序，对因超售而无法乘机的乘客给与合理与及时的补偿，有效解决机票超售的消费纠纷。

　　(四)提升内部管理水平，加强外部协作，提升航班正点率，提升航空服务水平

　　调查显示，消费者对航空服务最不满意的是航班正点率， 55.1%消费者认为提升航空服务水平最重要的方面就是提高航班正点率；同时，48.6%消费者认为目前航班延误最重要的因素就是气候条件与航空服务管理水平跟不上民航业的发展。

　　因此，建议航空公司一方面通过提升内部管理水平，另一方面通过加强与气候部门及外部航空公司的协作等手段来提前判断灾害天气，快速应对突发事情，从而最大程度保证航班正点率，进而提升整体航空服务水平。

　　此外，我国航空服务业快速发展，而民航航路资源相对紧张，建议有关政府部门就如何合理开发利用航路资源，进行科学管理和加强协作，以有效提升民航服务水平。

　　（责任编辑：牛力涛）