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银行零售业务遭遇同质化瓶颈 农行借“服务”突围

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-01-04 01:39 来源: 每日经济新闻

  尽管金融海啸使很多银行客户的钱袋子大大缩水,但丝毫没有影响他们对零售银行市场的预期。然而,当大多数商业银行都开始重视零售业务的同时,同质化的发展成为广泛关注的话题。农行零售业务总监李庆萍认为,当前银行产品同质化的趋势不可避免。在未来5年时间里,银行之间的竞争拼的就是服务。

  同质化不可避免

   2011年可谓零售银行时代的开启。短短一年时间,理财产品发行超过1.8万款,余额高达3.3万亿元。与此同时,各家银行抢夺高端客户日益激烈,纷纷布阵拉开了“攻防”之势。

   对于中资银行来说,产品过于同质化是各家银行的“短板”。客户经理的工作是为客户选择适合的产品,而这些产品却多为早已设计好的标准化产品,各家银行所提供的产品也大同小异。

   此外,部分银行在理财服务上期望通过创新产品和金融工具,融合银行证券、保险业务,设计出更多的产品,满足客户多样化金融需求。但是,由于银行仍实行分业经营,产品的设计和开发受到监管部门的诸多限制。

   业内人士认为,近两年来,国内零售业务发展迅猛,银行向客户提供的个人金融产品不仅在数量上快速增长,而且在品种和质量上日益向多样化和多层次发展。但是,商业银行零售业务的同质化、传统化特点仍然突出,主要表现为经营模式传统,产品技术含量较低,难以进行增值组合,缺乏复合型产品或综合性个人金融服务,难以体现个性化、差别化,创新不足。

   中国农业银行零售业务总监李庆萍认为,由于国内对银行专利的保护意识还有待提高,银行间的产品时常会出现“跟风”现象,同质化问题难以避免。从目前来看,未来5年中,银行零售业务的竞争并不在产品上,而是在服务上。

  凭借“服务”突围

   “银行零售业务客户对产品并没有太大的敏感性,一款产品在收益上存在0.1%的差别,客户没有太大感觉。但是,如果银行间在服务上差异明显,那么将会直接影响客户对银行的选择。”李庆萍认为,农行已深深意识到客户服务的价值与意义,已将提升服务品质作为未来零售业务发展的主要策略。

   在过去的一年时间里,农行设立了26家财富管理中心,并进一步加强了中高端客户营销服务体系建设,以私人银行、财富中心、理财中心建设为基础,以丰富服务内涵、完善服务体系为抓手,为客户提供专业、尊贵、专享、全面的金融服务。

   据了解,在高端合作方面,农业银行私人银行部借助蒙特利尔银行在私人银行服务领域130多年的经验,通过蒙特利尔银行遍布北美的近60家私人银行中心,为农行高端客户提供优质跨境金融服务。

   与此同时,农行的信息化建设突飞猛进。据农行有关人士介绍,早在2007年,农业银行就成功实施了全国数据集中、数据迁移等重点工程,实现了全国一网,形成了以全国数据中心为核心、以36个省域前置系统为节点,以全国2万多个城乡营业网点为支撑,集中连接了全国17万多柜员的集中式计算机网络系统,为农行金融产品和服务营销营造了稳定高效的运行环境。

   2008年,农行还启动了新一代核心银行系统建设——计划用3到5年时间,按照“以客户为中心,按流程银行设计,适应未来公司治理结构和全面风险管理需要”的要求,在保证系统持续运行和平稳过渡的前提下,对现有系统进行全面的升级改造和整合,协调推进应用架构、基础架构、数据架构和IT治理架构的完善和优化。

   “服务质量的好坏和服务水平的高低,是影响银行品牌形象的重要因素。从发达国家零售银行的发展轨迹看,服务手段科技化是必然趋势。国内商业银行要做大作强零售业务,也必须走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量和效率。”分析人士表示,中资银行在零售业务的竞争中,服务将直接决定市场。 (杨井鑫)

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