工行电子银行服务传递真情

　　2012年的元旦，赵薇过得特别充实。作为中国工商银行电子银行中心的一位客服代表，元旦放假期间她一直坚守在工作岗位上，通过电话为全国各地拨打95588的客户提供热情周到的服务，帮助他们在节日期间办理各种金融业务。赵薇告诉记者：“虽然没能在节日里多陪陪家人，可能听到客户在电话那边说一声谢谢，心里也特别高兴！”

　　和赵薇一样，在刚刚过去的元旦假期中，工商银行全行有1658名电话银行客服人员坚守岗位，接听了50多万通客户拨入的电话，接听率达到95%以上，20秒内接听水平达到90%以上，用优质高效的金融服务为广大客户带去了新年的祝福。

　　工商银行相关负责人告诉记者，近年来该行将大力发展电子银行作为提高服务水平、改善客户体验的重要手段，下大力气提升电子银行的服务能力和服务质量。为缩短客户拨打电话的等待时间，该行不断充实客户服务力量，截至2011年底全行电话银行坐席人员已增加到4000多人，有力地促进了电话银行接通率的提升。目前，工商银行电话银行的日均接听量已达近20万通，接听率超过95%，在同业中居于领先水平。为提高服务质量，工商银行实施了速听和监听机制，并通过对比学习帮助客服代表提高岗位技能，确保客服代表的服务质量。同时，该行以数据统计为基础，加强精细化运营分析，以更加高效、合理的运营管理提高服务质量，得到了客户的广泛赞誉。

　　在持续完善电话银行服务的基础上，工商银行还于2010年7月在同业中率先推出短信银行服务，客户仅需将问题编辑成短信发送至95588，短信银行即刻便能将精准的回复送抵客户手中。截至2011年底，工商银行短信银行已吸引270余万客户使用，累计回复客户短信数超过715万条，客户的平均等待时长仅为1分钟。除通讯运营商收取的短信通讯费外，工商银行的短信银行不收取任何费用，降低了客户的业务咨询成本。依托强大的科技实力，工商银行的短信银行已经实现了从简单业务解答到复杂业务咨询的功能飞跃。通过海量的数据补充和更新，该行短信银行建立了涵盖近4万条业务知识问答的短信数据库，同时还将问答模板逐条逻辑化、逐字人性化，使解答内容既全面又简洁，受到了客户的广泛欢迎。