温德姆酒店集团CEO：速度不是制胜的法宝

　　“速度”不是制胜的法宝

　　对话温德姆酒店集团CEO艾瑞克•丹齐格 ：独有的管理方式、坚持全球统一的服务标准、同时也尊重国际标准下的本土化差异，是温德姆酒店集团成长的关键

　　记者 张瑞丹

　　在过去的四十年里，温德姆酒店集团CEO艾瑞克•丹齐格(Eric A. Danziger)从未离开过酒店行业。尽管其管理的温德姆酒店集团旗下已有17个酒店品牌，全球超过近8600家酒店，但丹齐格仍保持温和、谦逊的态度——这得益于他早年白手起家的一段经历。

　　1971年，丹齐格高中毕业后进入旧金山费尔蒙特酒店，成为一名行李服务员。此后的四十年，这名毫无背景的行李服务员凭借着自身的努力，一路成为酒店前台打字员、前台经理、总经理并最终掌管全球最大的酒店集团——温德姆酒店集团，旗下的酒店品牌不仅包括温德姆、豪生、华美达等高端酒店品牌，也包括速8等廉价连锁酒店。

　　这不仅仅是一个励志故事。“我感觉酒店事业深深留在我的血液里，我知道这辈子我都不会去做酒店以外的事业。 但即使我现在成为酒店集团的CEO，我也从未忘记自己曾是个行李服务员。”

　　一直在美国工作的丹齐格和中国有着不解之缘。1939年，丹齐格的父母作为德国难民，曾经在上海生活了十年，因此，丹齐格非常熟悉中国。现在，他仍然每三个月来一次中国。

　　“中国对我，对温德姆酒店集团而言，是一个很重要的市场。”

　　每年多次往返上海，让丹齐格目睹了中国酒店业的发展历程。数年前，温德姆酒店集团开始进入中国，现在，中国已经成为温德姆酒店集团重要的盈利地点，并利用特许加盟的经营方式继续扩张。尽管采用特许经营的方式可实现快速扩张，但丹齐格并不认为“快”是制胜的法宝，酒店独有的管理方式、坚持全球统一的服务标准、同时也尊重国际标准下的本土化差异，才是温德姆酒店集团的制胜法宝。

　　制胜法宝

　　在经营模式上，温德姆酒店多采用特许加盟的方式在全球进行扩张，也就是利用管理集团自己的专有技术和品牌，与酒店业主的资本相结合的一种扩张方式，其优势是可在短时间内实现快速扩张，但同时也面临更大的品牌、技术及管理风险。

　　《财经国家周刊》：作为一家跨国酒店集团的CEO，您认为运行一个全球性的酒店最重要的是什么？

　　艾瑞克•丹齐格：遵循全球文化。我认为，作为一个全球性企业，必须具备全球视野。不过，具备全球视野的同时，还需要着眼于本地行动。例如，在中国的一个酒店虽名为好莱坞，但它不仅仅是放一个屏幕，每天播放好莱坞的电影，也要播放中国的电影。

　　酒店的定位不仅仅是面向国际顾客，还需要针对本地顾客，酒店里所拥有的设施和服务也需要达到这个目标。对于我来说，很重要的一点就是建立一个整体服务体系，体现在招聘本地员工而不是全部选择海外员工，创立一个大家都喜欢在这里工作的企业氛围，在建立酒店优势的同时还要本地化。

　　《财经国家周刊》：温德姆酒店集团旗下的很多酒店是采用特许加盟的方式，这对酒店的管理提出了很高的要求，作为一个全球知名品牌酒店的领导者，您如何能让同一品牌的酒店在不同的国家都能保持同样的标准？

　　艾瑞克•丹齐格：文化不同的确是一个巨大的挑战。但是，更大的挑战来自于让67个国家和地区的员工能生活、工作在一种企业文化中。我做过的一项人生中最困难的事情，就是如何令那些全球旅行的顾客和员工确信每个国家的温德姆酒店品质是一样的，因此，我们进行了统一，例如：我们在美国开会的时候会拍摄下来，然后发至全球各地的酒店，员工就可以参与其中，分享他们的想法。

　　另外一个挑战就是我们需要解决品牌问题。我们的确有好的品牌，但当一个品牌变得如此全球化和著名时，如何持续不变地保持水准，统一标准就变得非常重要。

　　《财经国家周刊》：那么，您如何统一标准呢？

　　艾瑞克•丹齐格：比方说，标准就是在不同的国家文化背景下，全球各地的温德姆酒店如何提供相同的咖啡。在中国，可能是提供速溶咖啡和热水，但美国却有一个咖啡机。尽管提供的东西不同，但标准是统一的，即我们根据各地文化差异，提供适应不同地点，不同文化背景的顾客统一的服务和产品。在这种背景下，我们的标准是具体客观的，不管是一个咖啡机还是从整个服务水平来看，服务水准非常重要。

　　在温德姆酒店集团旗下的酒店，有一种服务叫做“一切我来”，我们对所有的员工灌输这种观念，就是顾客可以依赖我们，从我们这儿获得任何所需要的服务，这就是一个标准。还有一些是物质上的和服务上的，我们的监督管理人员每年会专门来往各地，负责规范监督全球各地的酒店，确保全球的服务都符合标准。

　　《财经国家周刊》： 如何建立标准？

　　艾瑞克•丹齐格：我给你举个例子。在美国，我们的一个酒店品牌叫做Baymont，说我们要供应华夫饼，但对于我而言，那就不是一个正确的标准，正确的标准应该是我们提供热的食物而不是冷冰冰的。标准就是，这个食物本身是什么不重要，重要的是必须是热的，出自本地市场的热腾腾的食物。

　　有人会说这不公平，事实上并不是这样，我们有几家酒店，他们提供新鲜咖啡的原因仅仅是因为消费量是中国的5倍，而我们现在所在的酒店并没有那么大的消费量，因此我们提供热水和速溶咖啡。我认为这很公平，因为你可以和其他国家的顾客一样，在房内里随时做一杯咖啡喝，但这并不意味着全球各地的酒店要用同一种咖啡。

　　因此，对于我们而言，所谓的标准并不是说只能有星巴克咖啡或者是别的品牌的咖啡，而是说我们承诺每当你在温德姆需要咖啡时，任何地点任何时间，我们都能提供给你热咖啡，可能是速溶热咖啡、也可能是煮咖啡。

　　本土化策略

　　不同国家的顾客需要的产品是否相同？这是每一个在全球经营的跨国公司都值得深思的问题，他们需要了解每个国家的目标消费群体的特点、偏好、需求等等，在提供符合不同国家的消费群体的不同产品的同时，在营销方面还需要通过各种本地化的途径来树立自己的品牌形象。

　　《财经国家周刊》：温德姆酒店集团总部在美国，而温德姆酒店已经遍布67个国家，各国顾客的需求差异很大，温德姆如何满足不同顾客的需求？

　　艾瑞克•丹齐格：全球有两种类型的顾客选择居住酒店：一种是国际顾客，他们在各地旅行出差，选择信赖的酒店品牌；一种是国内顾客，直接走进酒店。

　　我认为，全球各地的顾客需求是一样的，即需要好的价格、服务、干净和质量。无论对于哪种酒店品牌而言，不管是速8、假日酒店、豪生还是温德姆，酒店顾客都会因为同样的理由选择埋单。

　　《财经国家周刊》：那么，中国与西方的酒店市场有何区别？

　　艾瑞克•丹齐格：我们认为，中国对于企业而言，在未来会是一个增长迅速、相当具备发展潜力的市场。尽管我不能预测到未来我们在中国市场的酒店会达到多少家，但我们已经发展得非常壮大。温德姆是在中国最大的美国酒店品牌，而我们仅仅只有5个品牌在中国，实际上整个集团有15个酒店品牌。有些品牌暂时还没进驻中国，但总有一天会的。

　　《财经国家周刊》：温德姆酒店在中国的运营策略与美国有何不同？

　　艾瑞克•丹齐格：对于速8而言，的确有针对本地顾客的特殊策略，主要针对中国市场。因为速8是相对低廉的酒店，有大量的旅客选择它，仅仅是因为速8能提供不错的服务。温德姆是我们酒店集团最高端的品牌，会有许多国际旅客选择入住，例如来自美国或者其他国家的顾客。

　　实际上，对于一个企业而言，最重要的任务就是为不同类型的顾客提供不同的产品。例如，温德姆品牌提供给喜欢高端的温德姆顾客，豪生提供给豪生顾客，而速8则是提供给那些不需要太奢华高端的服务和品质，仅仅是需要基本品质的顾客。这个运营策略，在全球都是一样，在中国也不例外。

　　中国策

　　中国酒店业的竞争已经达到了白热化程度，2008年以前的几年里，高端酒店成为中国酒店业竞争最为激烈的领域，在市场供过于求的形势下，酒店之间的兼并重组、联合转型已逐渐完成，而目前经济型酒店也已经下沉到了二、三线城市，但酒店同质化依然严重，如何提供个性化服务是酒店管理者首先要考虑的问题。

　　《财经国家周刊》：在中国，你可以看到有很多不同的酒店品牌，高端的有希尔顿、丽思卡尔顿等，低端的有如家等本土品牌。看上去你们有非常多的竞争对手，那么，你怎么看待他们？这些酒店看上去都差不多。

　　艾瑞克•丹齐格：你说的没错。实际上，各种酒店品牌的差异仅在于你对于它的情感、联系、价格和提供的服务，这不仅仅针对酒店业，也是整个餐旅业的现状。因此，如何区别不同的酒店，只有三点：直观感受、价格和服务。我们的优势就在于，我们没有完全定位于高端奢华酒店品牌，我们不想成为丽思卡尔顿，毕竟消费者需要花费太多金钱。我们更愿意较低地定位自己，往下走一点，令消费者不需要花费特别庞大的费用，却可以享受同样质量的服务。

　　《财经国家周刊》：同样的酒店在中国也有，那么，温德姆的优势在何处？

　　艾瑞克•丹齐格：我们还提供了“温德姆奖励计划”。顾客可以通过手机获得返还积分，用这些积分他们可以做很多事情，还可以选择在温德姆酒店住一个晚上。例如，一个在速8酒店住了足够多次的顾客，可能想与家人一道在温德姆的度假村里住上一晚，那么他就可以使用这些积分。

　　实际上，每个行业都有竞争，正如我们可以看到各种可乐、各种软饮料，但我们从未为此担忧。我们仅专注于运营优秀的酒店、好的品质和优质的品牌，因此，顾客入住了一次之后，就会选择再次入住，前提是拥有优质服务和优质餐饮，即使其他东西和别的酒店一样，他们还是会回来，因为这就是顾客想要的。

　　《财经国家周刊》：这就是所谓的顾客忠实度吗？

　　艾瑞克•丹齐格：顾客忠实度实际上就是顾客至上。顾客至上决定着管理者与员工如何共同运营一家酒店。我每三个月来一次中国的重要原因之一，就是因为如果你真的认为你自己是一家好酒店、好企业，那么你就会关注提供服务的品质以及企业员工是如何运营这家酒店的。

　　《财经国家周刊》：看起来温德姆的一些竞争对手已经占据了更多的市场份额，你怎么看？

　　艾瑞克•丹齐格：我不这样认为。许多酒店品牌已经进入中国市场很久，但我们进入时间很短，却在短短的几年时间内达到400家之多，这在中国是非常好的成绩，而且我们相当大比例的利润都来自中国。

　　《财经国家周刊》：温德姆未来的目标是什么？

　　艾瑞克•丹齐格：对我而言，全球第一大酒店品牌不是我们的目标，我们的目标是要成为顾客、加盟业主的全球第一选择。

　　成功之道

　　强大的“基础设施”

　　用稳健的运营系统、各种科技手段和设计发展多元化的方式吸引顾客以及合作伙伴

　　高效能揽客之道

　　从城市到海滨，从美国到中国：温德姆奖赏计划相比其他酒店会员奖励计划，拥有更多的加盟酒店。无论您去往何处——欧洲、美国、加拿大或是中国旅行，总能找到加入温德姆奖赏计划的酒店。

　　支持“本土化”经营

　　在任何一个国家和地区，本地顾客都能找到符合当地风俗习惯的产品。

　　拥有优秀的领导人才

　　温德姆国际酒店集团亚太区总裁及董事总经理康隽，在加入温德姆后，从首席财务总监到子品牌的总裁等一系列职位，都给人决策千里、运筹帷幄的感觉。

　　良好的经营理念

　　豪生酒店的理念：不管您去哪里，请在这里停留。

　　戴斯酒店的理念：天下最划算的地方！