坚持文化服务 招行因您而变

　　

　　

　　2011年12月23日晚，“招商银行·金葵花之夜”宁夏新年音乐会在宁夏体育馆精彩上演，德国莱比锡国家爱乐乐团演奏的传世经典乐曲，搭配活跃气氛的互动，在萧瑟的冬日点燃了观众的激情。

　　这是招行的一场文化大餐。招行总能“因您而变”，给客户带来更多的文化享受。而实际上，这也与招行的“二次转型”理念一脉相承——服务好零售客户，优化收入结构，减少资本占用，提高资本收益。

　　因您而变提升服务水平

　　仅在深圳地区，招行在2011年底到2012年1月，将推出“‘喜’乐新年‘音’您而变”跨年音乐盛典，届时将有五场中外荟萃、时尚与经典相结合的精彩演出供客户欣赏。

　　2011年12月15日晚，我国三大男高音歌唱家戴玉强、莫华伦、魏松为深圳市民献上了一台精彩的视听盛宴。这是招行跨年音乐盛典的重头戏，当天该行近800位贵宾客户欣赏了这场高雅丰盛的演出。

　　2011年12月18日晚，深圳湾体育中心一片火热沸腾“滚石30周年”深圳演唱会在深圳歌迷的翘首企盼中拉开帷幕。周华健、任贤齐、伍佰等数十位大腕级明星为深圳市民奉献了一场长达6小时的演出。招商银行邀请1200余名贵宾客户欣赏了这场具有划时代意义的演唱会。

　　聆听这场音乐盛宴的贵宾客户，得益于招商银行对零售业务的重视和执着。招商银行是最早提出“做中国最好的零售银行”的商业银行之一。只有诚心诚意地服务好客户，真正为客户提供优质、高效的服务，才能最终赢得客户。

　　“在招商银行20年发展历程中，最重要的两个字是‘服务’，因为有了客户的支持和关心，招商银行才有今天的成绩。我们始终将客户服务放在最重要的位置，客户的声音是我们最重要的参考意见；即使是投诉，也是在帮助我们进步。在此，衷心感谢客户提出宝贵的意见。我们将作为提高服务的新起点，‘因您而变’，不断完善服务品质，为广大客户带来更好的服务！”招商银行副行长唐志宏的演讲，透出一份持续改进服务的决心和信心。

　　对此，招行人认识深刻，并且始终以做好客户服务为己任。“银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。我们一直把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，甚至不能生存。”招商银行行长马蔚华精辟地形容该行“葵花向阳”的服务文化，“我们为向日葵文化而自豪，这是我们的不竭动力”。

　　以客户为中心

　　银行业是一种金融服务的服务性行业。银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行竞争能力和生存发展能力的重要标志。

　　招商银行鼓励各分行结合各地风俗习惯关心关爱客户。各分行也纷纷采取切实行动，提升服务质量。如深圳分行服务“客户在我心中”服务宣传、“今天我当上帝”服务体验等活动，保持优质服务形象；沈阳分行最具特色的、率先在全国推出的营业厅免费喝咖啡、牛奶服务；北京分行开展“乐在服务”全行服务培训；成都分行开展“春意盎然·感受服务”标兵评选；武汉分行创办出独特的“23℃金融服务品牌”，该服务品牌被当地权威媒体评为最佳服务品牌，武汉分行金融服务品牌“23℃”服务商标，就获得国家工商总局注册成功！

　　而招行以客户为中心的服务意识，正是来自于市场竞争的结果。招行的优势就是不断创新，20多年都是靠创新走过来的，如“一卡通”、“一网通”到如今的私人银行等。招行的核心竞争力是生生不息的招行企业文化和创新文化。

　　而在二次转型的大背景下，招行的以客户为中心的理念更加突出。2004年，招商银行率先提出了“经营战略转型”——大力发展零售业务，凭借不断超越的创新能力、领先的技术产品、完善的服务水平，招商银行进一步奠定了国内零售银行业领航者的地位。

　　“因您而变，因势而变”的招商银行，多年来一直引领着中国零售银行业的发展。坚持以客户为中心，以市场为导向，致力于为国内个人客户提供高效、便利、体贴、温馨的综合金融服务。以新颖的产品和先进的信息技术，赢得了市场的广泛认可和客户的普遍青睐。