用暖暖的人情味欢迎您

　　在杭州，有这样一群服务者，他们的工作岗位既在旅游信息咨询中心，也在遍布全市的公共自行车服务点，他们对游客有问必答，有求必应；

　　在杭州，有这样一批“工作人员”，他们几乎从不露面，也不拿一分钱工资。可只要一个电话，他们就会用流利的外语为游客们提供多语种服务；

　　在杭州，有这么一群老人，他们平均年龄63岁，时刻准备着为游客当导游、讲述杭州城的故事……

　　这些可爱的人，共同为杭州市构筑起一个全时段、立体化的旅游咨询服务体系。

　　希望每一位游客都能从服务里感受到杭州满满的人情味。

　　晨风为冬日的杭州带来丝丝冷意，暖阳下是西湖畔依然火热的人气。

　　上午8点半，记者走进西湖边上一家旅游咨询点。从上班开始，前来咨询旅游事宜和租车服务的市民及游客一拨儿接着一拨儿，基本没间断过。旅游咨询员小胡已经在这里工作了两年多，她告诉记者：“今天还算清闲，碰上旺季，一天要接待300至400人次。”

　　以前，旅游咨询点只提供简单的咨询服务，现在已经扩展到吃住行游购各个方面，不仅可以为游客提供预订酒店、出售演出门票、安排一日游等常规服务，客人要了解的餐馆、茶馆、购物休闲场所等“个性”需求也会得到满足。

　　如今，旅游咨询员的角色意识已经渗透进小胡的生活里，甚至在逛街的时候，她也总是忍不住留意沿途的酒店与饭馆。朋友们常打趣，说她患上了职业病。

　　“我们旅游咨询员做的就是服务。”小胡说，“游客们的一句谢谢、一个微笑就是我最大的满足。我希望每一位游客都能从我们的服务里感受到杭州满满的人情味。”

　　“我们的目标是通过旅游咨询体系的不断完善，实现无障碍接待国际散客。”

　　旅游咨询点是近年来杭州积极接轨国际，努力践行“国际重要的旅游休闲中心”定位的一个缩影。

　　与导游不同，旅游咨询从前期准备一直延续到后期服务，提供路线设计、建议意见、注意事项等。随着个性化旅游的快速发展，旅游咨询服务的成熟程度已经成为衡量旅游经济发展的重要标准之一。在欧洲、美国等旅游产业较为发达的国家和地区，旅游咨询正在逐步替代导游功能。

　　早在本世纪初，杭州就确定了国际化的旅游发展战略。2010年5月，国务院正式批准实施《长江三角洲地区区域规划》，将杭州定位为“国际重要的旅游休闲中心”，进一步坚定了杭州走国际化战略的步伐。“旅游咨询服务是杭州进一步接轨国际旅游市场，做强做精本土服务的一大抓手。”杭州市旅游委员会主任李虹说，“我们的目标是通过旅游咨询体系的不断完善，实现无障碍接待国际散客。”

　　现场、热线与网络共同构成了一个立体化、全时刻的信息网络。

　　正是基于这样的理念，近年来，杭州大大加强了旅游咨询服务的培育力度。

　　据杭州市旅游委员会旅游信息咨询中心副主任林刚介绍，目前，杭州旅游咨询已经初步形成旅游咨询中心、旅游呼叫中心和旅游在线咨询平台“三位一体”的服务系统。现场、热线与网络共同构成了一个立体化、全时刻的信息网络。截至2011年12月，全市已经建立起150余个旅游咨询点，拥有专业旅游咨询人员300余人，总量居全国第一。热线方面，杭州自2003年起便开通了24小时咨询，目前已实现多语种服务。

　　根据抽样调查结果，受访者对咨询点服务的好评率高达98.7%。杭州市旅游信息咨询中心还被评为杭州市“人民群众满意基层站所”，杭州旅游集散中心荣获杭州市市级“青年文明号”荣誉。