新华保险用赔案“说话”

作者: 【记者陈雪根北京报道】

　　近日，新华保险对外发布了2011年度十大理赔案例，旨在通过赔案“说话”，向保险消费者普及保险保障意识和理赔知识，提升保险服务质量水平。

　　2011年，新华保险提出“以客户为中心”的经营战略，将客户服务提升到战略高度，全面升级了客服各项工作，致力为客户提供更快、更易、更关怀的理赔服务。在多起引发广泛关注的突发公共事件中，新华保险的理赔服务都得到客户的好评。

　　目前，新华保险已建立一体化的重大紧急事故应急机制，由总公司、全国报案电话95567与各地机构形成一张覆盖全国24小时不间断响应的服务。一旦发现重大紧急出险事故，公司立即启动应急预案，开通理赔服务绿色通道，主动寻访排查新华客户，确保第一时间有理赔专业人员赶赴事故现场，快速理赔。目前，新华保险42%的理赔1小时简易结案，56%的理赔时效不超过3天处理，2%的复杂疑难理赔确保不超过30天。

　　开保险行业之先河，新华保险首创的“理赔服务星级评定管理体系”，2011年为首批参与评定的新华保险190多家分公司本部及中支公司陆续授予星级服务标识，率先让客户享受到了一整套规范化、标准化的星级理赔服务。截至2011年11月，累计为67万名个人客户提供理赔服务，累计给付金额达45.14亿元，理赔满意度比2009年提升10个百分点。实践证明，通过将酒店业通行的星级服务模式与保险理赔服务创造性地结合，新华保险的整体理赔服务水平和客户满意度得到了显著提升，对解决保险业普遍存在的“理赔难”问题有示范意义。