“搜索帝”人均每天话务量五六百

　　本报记者 陆春 梁臻 本报通讯员 冯洁

　　昨天早上9点半，114话务员张鑫开始了春节假日里的第三天值班，到晚上7点，她才回到宿舍。她告诉我：“今天接了600多个电话，不算多。今年春节天气不错，因此情况比较平稳。”

　　114查号台已经陪伴了我们30多年，如今虽然互联网十分发达，但很多人还是习惯拨打114（现在叫114号码百事通）问事情。在一个熟悉的号码和包罗万象的便民服务背后，究竟有哪些故事在悄悄发生？昨天是大年初四，记者走进中国电信杭州分公司114号码百事通客服中心，只见里面的席位坐得满满当当的，号百事业部的客服主管凌补迎有点内疚：“260名员工里六成是外地人，只有20多名话务员是春节全休的，其他都要加班，只能节后再让他们调班休息了。”

　　到昨晚8点，中心当天已经接了约6万个电话，除去自动应答的，摊到每个当班话务员的头上，有五六百个。

　　114话务员都是江湖百晓生

　　走进呼叫中心，放眼望去，一格一格1.2米见方的整齐隔间里，几乎每个话务员都戴着耳机，在轻声细语地回答着涌进来的问题。一边说，一边对着电脑屏幕紧张查询资料。空气里交织着一片嗡嗡的对话声，房间的电子屏上闪烁着当天接电话的及时率等数据。只有窗外偶尔响起的爆竹声，才会让人想起正在过节。

　　“忙的时候一名话务员一天接1300来个电话是常有的事情。”114号码百事通的负责人告诉我：春节这两天，查号码的电话少了，而各种咨询电话多起来了。雨雪天开车上路的要问高速的路况，出门自驾游的要求指路，买机票的要订票，出去吃饭的来订餐，还有到晚上亲友聚会突然想去附近唱歌、洗脚的，甚至还有多喝了几杯酒来骚扰的……

　　“原来114查号台的功能比较单一，就是查个号码；2006年改名为号码百事通以后，服务范围扩大了，包括出行时的公交线路查询、自驾指路、订房、订机票、订餐、旅游……还有专为外国友人服务的席位。”凌补迎说，接电话的时间是有考核指标的，在让顾客满意的基础上，要能尽快解决每个问题。

　　举个例子，客户打电话进来问“防疫站在哪里？”其实防疫站三个字系统里是查不到的，话务员要快速转换成全称“疾病预防控制中心”，这就需要记住很多单位的名称。还有人打电话来问：离我最近的洗车点在哪？话务员要当即在大脑里反应出客户所在地点，并尽快报出离他最近的洗车点位置。如果平时缺乏积累，光靠查地图，客户的感受就差了。因此，这里做得好的话务员，都是江湖杭州百晓生，几乎熟悉杭州的每一条道路，每一幢建筑、每一个单位。

　　来自河北石家庄的刘婧薇是114的服务明星，也是今年留下来加班的话务员之一。初二早上七点钟，别人还都在睡懒觉，她就准时出现在自己的座席上了，连日加班到昨天。

　　刘婧薇出身于邮电世家。问小刘是怎么当上服务明星的，她说：“可能是我成了家，对生活比较熟悉，加上性格比较热情耐心吧。”拨114电话的，有不少是年长的人，有时候来问点事情，表述得不太清楚或者听不懂，刘婧薇总是不厌其烦地回答她们的问题。“当114的话务员需要积累，我平时上街，总是留心一下街边的建筑，哪里有银行、哪里有加油站、公交线路怎么走，一一记在心里。比如我对公交线路比较熟悉，有时候晚上有小姑娘来问我去哪里坐几路公交车，我会帮她算一下回程的车次，提醒她不要误了末班车，保证安全。”

　　今年长假交通问询电话最多

　　“您好，很高兴为您服务。”这是每个人拨打114号码百事通时听到的开场白，在春节忙碌的日子里，这句话每个114话务员每天都要说上几百到一千遍。成千上百个电话接下来，话务员中，嗓子哑、慢性咽炎等症状是常见病。

　　年前预报春节会有大雪，结果只是初二下了点雪，这让114号码百事通的全体员工松了口气。“万一遇到雪灾等突发事件，我们可就忙碌了，要把休假的人手都叫回来加班。”正在加班的话务员张鑫告诉我们，这两天，人们问得最多的就是交通路况，每天上午高速公路都因冰冻而封道，要到11点以后才陆续开放，来问高速公路情况的人最多；还有外地人自驾车到杭州旅游要求指路的、联系旅行社和酒店的；杭州人问得比较多的就是餐馆的情况。“另外来挂号的电话也不少，估计春节吃坏了肠胃的人多吧。”话务员洪玮补充说。

　　工作的辛苦还不算什么，受冤枉气是常有的事。张鑫告诉我，春节喝酒的人多，半夜借着酒劲打电话进来胡搅蛮缠的比平时要多；有些则是直接的骚扰电话。中国电信浙江公司的一位负责人告诉我，至少有一半以上的话务员，都在接电话的过程中被气哭过。

　　“有几位客户是我们的‘忠实粉丝’”。114客服管理夏勤笑着说，比如有位中年男士，以前隔段时间就会打电话过来，开始是投诉电信业务，“你们营业厅电话为啥打不通？赶紧给我搞定！”投诉解决了之后就开始和话务员谈论自己的生活和烦恼，还要求话务员把自己的手机号码也告诉他。“告诉我，我就不乱打电话了；不告诉我，我就继续投诉！”114的话务员始终以礼相待，能解决的困难就解决，甚至牺牲自己的休息时间陪对方“闲聊”。最后，这位男士把不少话务员当成了朋友，前不久他离开杭州去外地工作，还特意打电话来道别。

　　“当街上人潮汹涌的时候，就是我们最忙碌的时候。”凌补迎说。春节前两天恰逢雨雪天气，114积极帮助萧山机场、高速公路、长途汽车站等热点单位分流咨询业务，每隔1小时更新各路资讯。当普通老百姓在快乐地走亲访友、享受春节假日的时候，114这个“传统搜索帝”还在兢兢业业地发挥着它的便民服务功能。