袁岳谈"公服热线民意互动" 论坛:给热线做个体检

　　

　　

　　零点研究咨询集团董事长袁岳在接受本网专访

　　中国经济网北京2月13日讯 （记者何欣） 2月7日，零点呼叫中心(发展和改革委员会外聘的国际国内20家咨询顾问机构之一的零点研究咨询集团旗下机构)，携手CC-CMM国际标准组织在北京鹏润大酒店举办了“公共服务热线的民意互动”论坛。通过公共服务热线承担政府管理通过公服热线独立测评报告发布、行业专家趋势分析、达标公服热线案例分享、公服热线管理者头脑风暴等的形式，探索公共服务热线发展前瞻趋势、推广先进服务模式和经验、搭建全国性的交流平台，促进行业共同发展。

　　 给热线做个体检，看一看热线到底有多热

　　

　　零点研究咨询集团董事长袁岳在接受本网专访时表示，热线这件事很重要，因为对老百姓来说是个大事。“我们举办本次论坛，就是为公共服务热线提供了一次体检，看一看热线到底有多热。”

　　对于很多人不了解的公共咨询，袁岳解释说：“我们今天大部分热线，都是什么呢？碰到事了，比如一个老百姓想做个小生意，听说最近服务业也搞增值税，他不知道问谁，那他给税务局的热线打个电话，问问这怎么回事呢，这叫公共咨询。”

　　有将近1/5的热线，永远不会打通

　　

　　据袁岳介绍，我国的热线数量全世界第一。纽约只有110、120、119，第四条线311。北京就至少有80条热线，上海208条热线。我们国家拥有世界上最多的热线，但是不是就是世界上最好的热线呢？

　　袁岳用公服热线独立测评数据来说明我国的公服热线水平到底如何？数据表明有将近1/5的热线，永远不会打通。还有1/3的热线，第一次打是不可能打通。热线接通后的态度如何呢？只有1/4还可以，3/4是不怎么好的。所以，世界上最多的热线，不是世界上最好的热线呢。

　　有意思的是，测评数据发现：最少的热线，反而代表了最好的热线；而最多的热线，代表了较差的热线。对于这一现状，袁岳给出了解决办法：任何一个事情都可以管好，前提在于有人去了解情况，有人提出管理目标，有人要提出好的标杆样本，这就是今天做的这个活动——公共服务热线的民意互动，今天是为公服热线提供了一次体检，看看热线到底有多热。

　　“虽然我们国家至今成为热线最多国家，但是没有人干这个活，就今天我们就来推动一起来做这个事。”袁岳说。

　　访谈全文：

　　记者：袁总您好，我们首先请您谈一下，为什么举办本次论坛？

　　袁岳：其实我们现在都在讲倾听老百姓的声音，有很多种方法倾听，比如说现在有法律草案，给先公布听取老百姓的声音，物价听证会、两会然后遇到要制定新的政策，我们做民意调查，这都是属于倾听老百姓声音的方式。当然这些方式都是什么呢？都是假设一种情况，然后问老百姓。很多时候其实老百姓你说，他看报纸上公布一个什么法案，然后你让他征求意见，他觉得这跟我有什么关系。因为人没有碰到具体的事，他对这件事情没那么关心。

　　但是这个热线不一样，我们今天大部分热线，都是什么呢？一个老百姓碰到事了，比如说我就做个小生意，听说最近服务业也搞增值税这咋回事他不知道，他就想问问，其他人说我们都不知道，他不知道问谁，那他给税务局的热线打个电话，问问这咋回事呢，所以这叫公共咨询。

　　还有一种是什么呢？他可能就觉得现在都换税了，这换了税以后，好像听说服务业换了增值税，应该税加的少一点，我能不能加少一点，我怎么才能加少一点呢？我找谁去帮忙呢？他可能想找个什么人帮忙。或者是我走在路上我看，咱们家这个路灯，这条路灯怎么坏了三个呢，怎么老没人修，我得找个谁去说一说，我看政府有个什么热线，我得去说一说。还有一种情况当然就是，三亚说了海鲜有最高限价，怎么今天我们吃海鲜的时候，比现限价怎么贵，这你们咋回事，人家说反正你上我们车，我们就这价钱。那我要投诉对吧，所以所有这些东西，对老百姓他都有个具体的事，真是你要征询一个法案的意见，对领导来说是个大事，对老百姓是个小事，因为他利马影响自己。但是对于一个老百姓，现在吃饭被价钱收多了，被人宰了这个大事。而这个大事对他来说，他关心的程度，超过了报纸上的法案。所以这个时候他要投诉也好，如果他投诉第一及时得到接纳，第二马上就处理，第三很快就有反应，第四人家说超出的钱，给你退回来。他觉得这服务不错，如果你打根本打不通，为啥呢？只要在长假期间对吧，这热线一定都是忙的。

　　（责任编辑：何欣）

　　

　　纽约的那个热线电话量比我们大很多，但是他确保3秒钟之内，99%的可能性，一定会被接去。人家那个是全世界的，就是说而且人家是38种语言，就是你叽哩呱啦的弄一个什么鄂尔多语，人家那也有懂的。所以你看我们这个地方说，一说到长假那就不通了，人家那啥时候都通，就这个你感觉就不一样嘛。所以这就说明什么？就说热线这一件事情是挺重要的，因为对老百姓来说是个大事。

　　记者：另外什么？居然我们开的热线，相当于政府给大家做个承诺，你们有啥事，可以给我打电话，第一打不通，第二打了以后没人理，第三理的时候态度很差，第四除了态度差，最后活也没解决。最后代表说，你承诺要去认真对待我们的事，其实你没认真对待。所以今天我们政府一方面，重视老百姓的意见了，建了那么多热线。另外一个方面，那人家就说有了这么多热线，我们的热线全世界第一了，纽约只有一条，除了110、120、119，第四条线311，就这四个线，其实最主要打311，我们北京至少有80条热线，上海208条热线。

　　记者：这数量非常大。

　　袁岳：对，非常大。但是到底有那么大吗？我们这一测就测出来了。你只要打过去，有将近1/5自由的热线，你永远不会打通的。还有1/3的热线，你第一次打是不可能打通的。然后如果我们讲打了热线以后，大家对你的态度，只有1/4还可以，3/4是不怎么好的，只好在某些方面是有问题的。所以那我们就知道，世界上最多的热线，是不是世界上最好的热线呢？现在我们发现是最少的热线，代表了最好的热线。而最多的热线，代表了较差的热线。所以那我们就是说，因为你给老百姓，你不承诺老百姓，所以骂娘就在家里骂，就让你花了纳税人的钱，建了那么多公共热线，你服务达不到标准，你还让老百姓更不爽，过去只骂海鲜开店的，现在我就连你一起骂。过去骂的时候，只骂工商局的，现在我连你热线一起骂。因为你做了承诺，就要承担责任的。但是因为过去这些东西没有人去梳理，任何一个事情都可以管好，前提在于有人去了解情况，有人提出管理目标，有人要提出好的标杆样本，就谁是做的好，这就是我们把今天干的这个活叫体检，咱们今天是提供了一次体检，就热线到底有多热。

　　第二，谁干的是比较好一点，谁干的比较差的，我们请哪个好的跟大家讲，我怎么可以做得比较好。那么这样树立一个榜样，就大家这个热线，样样东西都有榜样，这个热线也有榜样的。所以这样的我们就是说，通过这样的，因为在公共热线里面，过去从来没有做过这样的，虽然我们国家至今成为热线最多国家，但是没有人干这个活，就今天我们就来推动一起来做这个事。

　　记者：那么我们知道，近年来就是各级政府，都在积极的推荐公服热线的建立。那么在您看来，就我国的公服热线的服务水平到底如何，就像您刚才也提到了一下？

　　袁岳：因为以前没有，所以我们现在有了，有了这本身就是个进步。在有的里面，有做的很好的，今天我们有些获奖的，或包括一些人也做得很好的，当然也有的做得很差的。如果我们用两个比较，第一把中国的国内的公服热线和国际的比较，也不是最差的。也有很多国家，根本就没有，还有很多国家有，也做得很差。不说别的，你到印度打热线也一样，比我们还差的多得很。到俄罗斯打热线也一样，比我们差的也多得很。但也有比我们做的好的，咱们国家台湾地区，台北就做得很好。台北就是学的纽约的，他就是一条热线，解决所有问题。而且他的这个热线，做的效率非常的高，以至于到一个什么程度？因为有了这个统一热线之后，台北市的市议员说，自从你们干了这个热线，我们的地位都下降了。因为过去老百姓这问题不好解决，他们就找他们央求他们议员帮着说情出面找人，现在不太用得上他们了，所以他们的地位都下降了，有做得好的。所以这个我们说，你跟国际上法。

　　另外什么呢？咱们自己互相之间比比，一个城市里面那么多热线，有做得好，有做得弱的。比如我们北京，几乎每个部门都有热线，但是有的部门热线是什么概念？热线根本不热的，就这个同志基本上在最牛的人，业务能力最强，到最好的处去。咱们也安排一个处级编制吧到那去。干热线的很多人，都是机关里面不受重视的人。或者说这活在领导看来，也就是说咱们也就算个工作吧，你明白吧。所以因为你要处在那个位置，他肯定也就很难把他干得很好。再加上我们再做一个比较，你如果把公服热线，和商业热线比的差距很大。你试试看，你如果有个信用卡，你打这个中信银行的信用卡，或者是打交通银行的信用卡，或者是工商银行的信用卡，你卡上挂失什么的，你要打不通你不上吊，你不着急对吧，你基本上这个问题，很少会出现说，居然有1/5永远打不通这不大可能。然后也很少有人说，态度跟你很凶。你有的时候们家态度很好，不解决问题，你还在那人家发急呢。而且不一定是按最理想的解决方法，人家总是有个解决方案告诉你对吧，这个如果你跟商业的比较，刚才我就说了，咱们第一有1/5是永远接不通的，有1/3是第一次打不通的。打通之后有40%的人觉得态度不好。然后解决问题的时候，只有1/4觉得还可以的，也就是说你要跟这个商业服务一比较，这好像不相符。我们假定现在两家银行，一家银行是跟我们政府的服务水平差不多，还有一家银行是跟招行银行差不多，这银行绝对破产，谁还买你的信用卡，一到你挂电话都打不通，那我还敢用你那卡刷钱，我刷刷，就不知道刷谁那去了对吧。

　　我们都说服务，我们拿商业服务水平，跟公共服务水平相比较距离大了。所以这就是你用不同方式来比较，咱都属于是要提升的。我们只能跟什么东西比呢？就跟人家最差的比咱还可以，然后跟那个没有的时候比，咱们有一热线了。有的热线，就是你要知道，至少有60%多的热线，你只要使劲打，最后真的还是能打通的。这比你完全坐在家里，死活不知道找谁，这还是有进步。就纵向比有进步，横向比距离挺大的。

　　（责任编辑：何欣）

　　

　　记者：这也是我国就是目前公服热线，亟待解决的问题。那么您曾经在演讲中表示，中国的为例，在服务业上，但是目前中国的很多服务业，都不能被称做真正的服务业，这话怎么理解？

　　袁岳：一大爷坐那说，大爷今天开始给你们服务了，小的们说，想大爷怎么给你服务呀？小的很想被大爷按摩一下，大爷一看说是，我看你是欠揍了。这也叫服务，就是说很多是口头的，就服务的前提在于什么呢？今天我不服务我没吃的，你说那刷皮鞋是个服务，那为什么那服务态度好呢？大哥刷吧，您这皮鞋该刷了，一块钱就一块钱对吧，为啥你态度不好，我干嘛1块钱买个罪受对吧，你肯定态度非常好嘛。那你说为什么人家洗脚的态度好，你不能把人家的脚，本来挺软的，给按硬了。那必须把人家硬脚给按软了才行嘛对吧，你干着人家全身都不舒服，那下回还来吗？你要是一按你那客人老不来，那老板还敢用你吗？所以跟你的吃饭家伙有关系。也就是说你服务做好了，那么你下游上升，你服务做差了，你会完蛋。这个时候你一定会把那服务做好，如果现在是这样。大爷做服务，大爷今天高兴，给你们服务一下，这服务不可能做好。这是大爷有姿态，大爷也开始做服务了，领导也开始做服务了就那感觉。你说我现在给你换一个角度，你说今天我们有几个年轻人，考公务员是为了给人民服务去的对吧。考公务员都不是说铁饭碗，安慰嘛，有保障嘛。然后评说公务员待遇也可以吗，又不需要有什么太不确定性嘛，这是服务意识嘛。啥叫服务意识？今天你不服务你滚蛋。这叫服务意识，所以你一定把他服务干好，因为你不服务干好，你就没饭吃。所以因为饭碗是个瓷饭碗所以才会干好服务，而只要是铁饭碗，他就不可能干好服务。

　　所以那我们再来看公服热线你调查的结果就可以看得出来，公服热线里面现在有两组，一组是部门直接管的，有一种是外包的。一比较你看出，外包的就比他的这个直接管做得好。而且是权利越大的部门，那个热线越差。你就可以看得出来，越大那群众就小了，你要把自己放小了，那服务就做好了。你说一个外包，我现在他要外包给我做，我一做得不好，我一个人一投诉我，你说你想不想干了？我就赶紧回答整顿。你现在你整顿。比如说我们哪一个，比如财政局假定说有一个热线，弄一个热线，谁敢整顿他呀，你整顿你预算不就减少了嘛明白吧。所以大爷来干活我就不容易干好，大爷一定要干活，一定要把他转包给小爷，小爷一定要转包给孙子，那孙子就老实，因为孙子就是干服务的。所以服务在本质上是孙子文化。一定要找到这种人就爱做孙子，就是一个孙子的人才，就是这个孙子的人格，有一种人干服务特别爱干，干服务干的挺有乐趣。你说只要有虐待狂，就有被虐狂，这被虐狂觉得。所以我就说服务其实是贱人干的活。我说贱人什么意思？就这种人就爱帮人家服务。你有的时候你看居委会里面有一些大妈这一位，其实居委会大妈不挣几个钱的，就愿意给你干活，就给你张罗，他就喜欢，也不赚俩钱。

　　有的时候居委会大妈还跟家里面媳妇吵架，媳妇说我那孩子让你带你不带，居委会蟑螂药一天到晚发，发完蟑螂药再发耗子药，就那点药，就屁颠屁颠高兴得很。大妈说我愿意，我愿意咋样，我就愿意为人民服务。因为有人他就是属于公益人格，他就愿意干那活。所以假定说我们今天就是要干好公服热线，把一个服务人格的人放到那地方去。你看同样我们呼叫中心，我们有很多同事在我们呼叫中心，你同样去打电话，打电话不是所有人都打得很开心的，有的同志他就愿意打。我记得有个哪个男同事，我们有一个男同事，他挺有意思，他就说反正他一打电话以后，他就还觉得那个挑战打不通电话，他觉得我就过去打。人家不接受他，人家还能把这个攻下。他喜欢这样，换另外一个人就觉得说，凭什么呀，我长这么大还没有人给我脸色呢，我就做工作，为什么打电话，就能把我怦搁了，让我小小的心灵受那么大的创伤明白吗？他这个心里受不了这个，那你干不好这个。你如果你心里想着就要当公务员在那歇着，安稳着，有保障着。那玩意结果一发现，又没面子，只要你干服务，就很难有面子的。

　　服务的面子，面子有两种，有一种面子本来就有面子，什么叫本来面子。我在国务院中南海工作对吧，我就有面子，因为中南海有面子，所以我有面子，这叫原来就有面子。还有一种面子是什么？我就没想到，你擦个皮鞋还能擦那么大的学问，我这皮鞋都穿了15年，竟然擦的跟新的一样。然后觉得说，你太牛了。这个时候你得到了是什么？尊敬，这个面子是后来又的，服务的面子是后来又的。只要你事先想要面子的，就不是服务人才。你到后来能挣到面子的，那是服务人才。但这个我们太少了。所以一定要让那样的人去干服务和管服务。然后再把这个活专门给，所以全世界的公服热线其实都是外包的。我刚才说的台北的，其实他是外包的，311是外包的，我们说刚才说，商业服务热线做得那么好，全部是外包的。只有像我们国内，有很多什么大型国有企业，自己敢弄一个呼叫中心。当然我刚才说了，有比没有好这是进步。但是大爷做呼叫中心，和孙子干呼叫中心，一定是孙子干的比大爷好，我们今天那个调查数据里面就有的，你就可以看出来，孙子们做就能得三四十分，大爷做就得十几分就有差别。而且越大爷你的分数越小，你那个地位越少，你的分数越好。

　　记者：非常感谢袁总接受我们的采访，然后不内再耽误您时间了，因为一会还要开会，好谢谢您袁岳。

　　（责任编辑：何欣）