班淼琦介绍公服热线服务质量独立测评过程

　　

　　

　　零点研究咨询集团副总裁、零点呼叫中心总经理班淼琦接受本网专访

　　中国经济网北京2月14日讯 (实习记者 杨莲璇 董伊林) 近日，由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办，CC-CMM国际标准组织协办的“公共服务热线的民意互动论坛”在京召开。零点研究咨询集团副总裁、零点呼叫中心总经理班淼琦在会议现场向中国经济网记者介绍了公共服务热线服务质量独立测评详细的过程。

　　在2011年9月—11月，主办方对25个省市大中城市(包括北京、上海、广州、杭州、青岛、郑州、厦门、吉林、深圳等)的207条公共服务热线进行了神秘顾客监测。测评的公共服务热线包括政府综合热线(12345等热线)、职能部门热线(社保、城建、交通服务、税务等热线)、公用事业服务热线(水电燃气等热线)、第三方服务热线(农信通、心理危机干预等热线)。在监测中，设计了接通情况、接待礼仪、沟通技巧、问题解决四个方面的共计15个具体指标对公服热线进行评估。设定每条热线的达标标准为：6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个，未涉及指标少于4个。达标标准代表的是单次服务水平，数据显示，6项重点指标全部通过的热线仅占四成；被测评热线中，达标的热线占26.7%，未达标的热线占73.3%。

　　此外，呼叫中心行业专家根据引起来电者投诉的情况，区分了对来电者满意度的重点和非重点方面。重点指标有1个未通过就会引起来电者不满；非重点指标有2个及以上未通过会引起来电者的不满。

　　（责任编辑：何欣）