治理效果要看投保人满意度

　　

　　综合治理车险理赔难，是今年全国保险监管工作会确定的重点工作。保监会计划用3年时间使全行业车险理赔服务有明显改观。解决理赔难问题需要把握好行业发展的客观规律，在这一过程中要坚持5个原则。

　　要坚持保护投保人和被保险人利益的原则。必须要“急被保险人所急，想被保险人所想”，把保护被保险人合法权益放在更加突出的位置。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益。

　　要坚持标本兼治，重在治本的原则。“冰冻三尺，非一日之寒”。解决保险行业长期存在的理赔服务质量不高的问题，既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要构建提高理赔服务质量的长效机制。要通过加强机制建设，形成长期可约束的制度要求，使科学发展的理念和服务的意识固定下来，服务于社会形象的建立，服务于诚信文化的建设，服务于经营管理水平的提升。

　　要坚持多管齐下，综合治理的原则。要调动监管部门、行业协会、保险公司、新闻媒体和社会公众等各方面的力量共同参与，强化监管监督指导、行业自律规范、公司贯彻执行。保险监管部门着力点是建立机制、优化环境、依法监督。行业协会着力点是行业标准、行业协作和行业宣传。财产保险公司着力点是服务意识、服务能力和服务质量。

　　要坚持公开透明，社会参与的原则。调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。要让理赔服务质量好的公司脱颖而出，让理赔难成为“过街老鼠”，人人喊打。

　　要坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，打击车险环节“假赔案”。要继续强化理赔环节车险接报案集中管理制度、车险理赔实名制、车险赔款非现金支付制度和车险理赔回访等制度，发挥车险信息平台的作用，提升行业对保险欺诈案件的防控能力。

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